[2]Ogni cliente ha determinate aspettative sul proprio soggiorno e a volte accade che possa rivolgere all’hotel delle richieste alquanto stravaganti, che non sempre è possibile esaudire. La capacità di far contenti gli ospiti è senza dubbio il fattore più importante nella crescita della brand reputation, tuttavia quando le richieste vanno un po’ oltre le nostre possibilità, non si può proprio fare a meno di dire di no.
In questi casi, è necessario trovare la maniera migliore per dirlo e riuscire a mantenere, al contempo, un alto grado di soddisfazione da parte del cliente.
Per fare questo può rivelarsi utile apprendere alcuni principi chiave di quella che viene definita “comunicazione assertiva”, in modo che sia voi che il vostro cliente possiate uscire sorridenti (e con ottime recensioni) dal confronto.
La comunicazione assertiva è una modalità consapevole di comunicare per produrre reazioni positive nella persona che ci sta ascoltando. Non è una dote innata, ma un comportamento comunicativo che può essere appreso e può fare la differenza nella gestione di situazioni difficili e nella risoluzioni dei problemi relazionali.
Un NO assertivo può consolidare la vostra immagine di hotel di alto livello. Un SI accondiscendente a una richiesta che non siamo in grado di gestire al meglio, può invece essere il modo migliore per perdere il cliente.
Come imparare la Comunicazione Assertiva
Nel libro “Il no positivo”, William Ury propone uno schema di comportamento molto semplice, ma di sicura efficacia che può esservi utile anche in hotel. E’ una sorta di guida, in base alla quale risulta conveniente dire di no … in 3 tempi:
1) Mostratevi accondiscendenti con la posizione dell’interlocutore, in modo da stabilire un terreno comune di condivisione.
2) Distaccatevi dalla sua visione e spiegate i motivi per i quali non la riteniamo l’opzione migliore. Non soffermatevi troppo su questa fase, trattandosi di una negazione, fatene piuttosto un momento di passaggio.
3) Proponete una soluzione alternativa spiegandone nel dettaglio i vantaggi. Date al cliente l’impressione che state formulando quell’opzione sul momento, insieme a lui. Dovete fare in modo che l’ospite cambi il suo umore e, alla fine, sia persino d’accordo con voi.
Per rafforzare la vostra “comunicazione assertiva” vi consigliamo di seguire questi 10 consigli pratici:
- Siate diplomatici e, soprattutto, costruttivi. Siate fermi rispetto ai vostri obiettivi, ma non rigidi. Non vi scusate se non avete niente per cui farlo, non è quello il modo per essere apparire più cortesi.
- Invitate il cliente a seguirvi nel vostro ufficio: in pubblico i toni tendono sempre ad alzarsi, mentre sarà più facile trovare una conciliazione vis-à-vis.
- Sintonizzatevi sulla modalità ‘Ascolto’: concentratevi sulla persona che avete davanti e che sta parlando, non pensate a che cosa direte appena interromperà quel flusso di parole arrabbiate.
- Siate sensibili: Siate attenti a capire l’impatto che ogni vostra singola frase produce sul vostro interlocutore, in modo da cogliere i segnali del suo disagio prima che si trasformi in ira.
- Pensate positivo: trasparirà sul vostro viso e vi aiuterà a mantenere la respirazione adeguata e, di conseguenza, la calma.
- Non alzate la voce: aumenterebbe solo l’eccitazione e la carica adrenalica dell’interlocutore. Si è più suadenti con un tono di voce più basso.
- Curate la mimica: Siate fermi e ben eretti con il corpo, ma cercate di avere i muscoli rilassati. Il messaggio che deve passare è “semplicemente non posso, ma sono qui per fare tutto il possibile affinché tutto vada per il meglio”.
- Non giudicare le pretese del cliente: potrebbe apparire come un insulto.
- Siate specifici: Spiegate esattamente al cliente perché non potete esaudire la richiesta evitando espressioni evasive ed ambigue.
- Non prendetela sul personale: altrimenti non riuscirete a mettere in pratica i nove consigli precedenti. La tranquillità del vostro cliente dipende dalla vostra capacità di restare tranquilli, voi per primi.
Facciamo un esempio di buona comunicazione assertiva:
Cliente – Mah..mah.. è il compleanno di mia moglie … dopo anni di litigi finalmente sono sicuro di centrare il bersaglio, possibile che proprio non si possa fare niente?
Albergatore – Capisco che la suite sia il luogo ideale per un simile pensiero, ma non crede che potremmo trovare un ambiente altrettanto romantico e intimo all’interno dell’hotel?
Cliente – Non so, così la mia idea viene completamente stravolta. E poi con tutto quello che pago potreste anche accontentarmi!
Albergatore – Guardi, io sono a sua completa disposizione per realizzare la sua idea, che mi sembra davvero originale. Che ne dice di una cena nel patio con un violino solista solo per voi? Le assicuro che si tratta di un dono unico!
Cliente – Be, è un’idea da valutare. Forse ha ragione lei ….
Formate il vostro staff
Quello appena detto non vale solo per voi, ma per ciascun membro del vostro staff che debba confrontarsi con i clienti.
Stabilite una serie di incontri formativi in cui poterli condividere, in modo da fissare una policy che guidi l’operato dei dipendenti quando si verificano dei problemi. L’attività formativa si rivelerà tanto più efficace se inserirete delle simulazioni di casi concreti.
E visto che ci siete escogitate anche un piano B, prendendo in considerazione l’idea che il vostro cliente possa non accettare di buon grado il nostro rifiuto, né tantomeno la soluzione che avete proposto in alternativa.
Siamo sicuri che tutti voi ogni giorno ve la vedete con situazioni di questo genere, raccontateci in che modo siete riusciti a venir fuori da situazioni spinose!