[2]Il viaggiatore di oggi è costantemente connesso ed ogni step del suo itinerario è scandito da un’applicazione, un check-in, una condivisione. Anche e soprattutto in hotel.
Eppure l’hotel è forse ad oggi il luogo di viaggio che ancora è più reticente a sposare una vera e propria “filosofia digitale”. Vuoi per i costi, vuoi per la dimensione volutamente umana su cui si desidera improntare la propria ospitalità, sono molte le strutture che ancora stentano ad adottare un approccio evoluto che darebbe ai loro servizi una dimensione radicalmente all’avanguardia e farebbe felici i viaggiatori internazionali.
L’azienda di marketing MCD, grazie ad un sondaggio rivolto a 1000 viaggiatori statunitensi, ha messo a nudo 3 fattori che condizionano fortemente la scelta di soggiorno e che potrebbero facilmente trasformarsi in punti di forza degli hotel più accorti.
I risultati del sondaggio sono stati raccolti dallo studio Seeing returns – Building loyalty at hotels through digital customer experience [3], suddividendoli in base alla tipologia di viaggiatori: famiglie, leisure e business.
- Le famiglie intervistate hanno bambini di 13 anni o inferiori e viaggiano in media due volte o poco più in un anno
- I viaggiatori leisure sono in cerca di una fuga dal “caos di tutti i giorni” e si muovono tre o più volte l’anno
- I viaggiatori business considerano l’hotel la loro “seconda casa” e viaggiano più di frequente di tutti gli altri
Quali esperienze digitali si aspettano i clienti in hotel?
Tre sono i principali punti su cui secondo gli intervistati c’è ampio margine di miglioramento per ottimizzare l’esperienza del cliente.
Tre punti su cui ogni tipologia di hotel può lavorare, dalla grande catena al piccolo hotel indipendente.
1 – IL SITO WEB È TUTTO: LA PRIMA IMPRESSIONE È QUELLA CHE CONTA
Un buon professionista necessita sempre di avere un bel biglietto da visita: la scelta della carta, dei colori, delle immagini e del font è fondamentale per riflettere il suo calibro. Così è anche per l’hotel: per il 70% dei viaggiatori il sito web impatta sulla decisione di prenotare un soggiorno.
Se il viaggiatore identifica l’hotel in base al suo sito internet, vi renderete conto di quanto sia fondamentale investirci.
Tra tutti gli intervistati sono le famiglie a calcare la mano su questo punto, forse perché più attente nella scelta di una struttura consona alle necessità della famiglia: “Se si prendono cura di avere un bel sito, mi stanno dicendo che si prendono anche cura che io abbia una stupenda esperienza di viaggio.”
Questo punto lo hanno di certo capito gli hotel Four Seasons, che lo scorso anno si sono dotati di un nuovo sito da ben 18 milioni di dollari [4].
IL NOSTRO COSIGLIO? Come ripetiamo ormai da anni, investite in un buon sito internet, non solo bello da vedere ma anche facile da utilizzare, che permetta di conoscere a fondo la vostra struttura ma anche di prenotarla. Ricordate anche che il sito è il miglior investimento che possiate fare per disintermediare, perché solo se è affidabile convincerà l’utente a prenotare direttamente. Per non rischiare scivoloni, affidatevi a un’agenzia professionale, meglio ancora se verticalizzata nel settore dell’ospitalità.
2 – PERSONALIZZARE: DÌ AL TUO CLIENTE CHE VUOI CONOSCERLO DI PIÙ
“I clienti sono disposti a rinunciare a un po’ di privacy in cambio di un’esperienza più rilevante”. La raccolta di dati personali in tempo reale non è considerata invadente, ma al contrario è apprezzata se finalizzata ad offrire un soggiorno più personalizzato ed efficiente.
Un esempio? Durante il soggiorno potreste proporre servizi ad hoc a seconda delle preferenze indicate al momento del check-in, come menù senza glutine per chi è celiaco o speciali sconti di coppia in spa per chi passa un weekend romantico.
IL NOSTRO COSIGLIO? La personalizzazione è uno dei maggiori trend dell’ospitalità internazionale di quest’anno. Riguarda di solito soprattutto gli hotel che hanno un alto tasso di “returning customers”, ad esempio chi si trova nelle aree business o chi al contrario ha una clientela che torna di anno in anno per le vacanze. Ma oggi chiunque può pensare di offrire servizi personalizzati in base alle preferenze raccolte sistematicamente al momento del check-in o con un breve sondaggio pre-stay. I dati raccolti non solo saranno utilizzabili durante il soggiorno degli ospiti, ma potranno andare a far parte di un più ampio database che potrà servire per segmentare gruppi di clienti a cui inviare speciali newsletter promozionali in un secondo momento.
3 – IN HOTEL COME A CASA: DATE AGLI OSPITI LA POSSIBILITÀ DI SCEGLIERE SERVIZI AGGIUNTIVI
In linea con il punto precedente è il desiderio dimostrato dagli utenti di personalizzare il proprio soggiorno prima dell’arrivo in hotel.
Per l’80% degli intervistati è importante che l’hotel dia la possibilità di scegliere alcuni servizi: tipologia di letto, di cuscino, metodo di pagamento e altri aspetti del soggiorno.
IL NOSTRO COSIGLIO? Permettere agli ospiti di esprimere preferenze prima dell’arrivo sarà un punto di vantaggio per voi. Da una parte dimostrerete di dare valore alle loro necessità. Dall’altro avrete informazioni preziose che per personalizzare il soggiorno del cliente o per stupirlo con il wow effect. Prendete una prenotazione per due nella suite più bella, con la richiesta di fiori freschi all’arrivo. È chiaro che probabilmente si tratta di un soggiorno romantico, magari per un’occasione speciale: perché non sorprendere l’ospite aggiungendo ai fiori delle praline o una bottiglia di buon vino con una nota di benvenuto scritta a mano?
Per questo tipo di operazioni, l’ideale è avere un booking engine sul sito ufficiale che via l’opportunità di inserire dei servizi aggiuntivi selezionabili già in fase di prenotazione col Dynamic Packaging (vedi articolo Il futuro dell’ospitalità è personalizzato [5]).
Il mondo digitale può per certi aspetti spaventare ma nasconde infinite possibilità per chi vuole migliorare il servizio oltre ogni aspettativa. Voi come sfruttate il web per ottimizzare il vostro servizio?