[2]Dopo la minacciosa comunicazione di agosto che invitava gli hotel partner a comunicare quanto prima il tariffario 2013 pena l’esclusione dal portale, considerata dalla maggior parte degli albergatori senza reali pericoli nascosti, Booking.com è passato ai fatti.
E questa non è l’unica novità di Booking.com che nell’ultimo periodo ha fatto saltare i nervi agli albergatori. Ma fino a che punto si può sottostare a certe politiche un po’ prepotenti? Come mettere in atto una controffensiva?
Tariffario 2013: o subito o niente
Chi di voi, entrando nel back-office, ha notato la scritta “La tua struttura al momento non è prenotabile su Booking.com. Contatta il tuo referente commerciale per ulteriori informazioni”, sa di cosa parlo.
Più sotto, sempre in grassetto rosso, campeggia la comunicazione: “A causa del mancato caricamento della disponibilità, il tuo hotel non è più visibile su Booking.com dalla data xxx. Per renderlo di nuovo prenotabile su Booking.com dovrai caricare la disponibilità.”
L’hotel in questione sospeso su Booking.com infatti, aveva caricato disponibilità solo fino alla fine di novembre: troppo poco per il portale. D’altra parte sappiamo tutti che cosa significa scomparire solo per qualche giorno da certe vetrine: per molti vuol dire perdere decine e decine di prenotazioni e magari di visite dirette sul sito.
Niente più e-mail dei “vostri” clienti
Avrete sicuramente notato che già da qualche giorno Booking.com non comunica più direttamente all’hotel la mail di chi prenota. Per recuperare il dato, si è costretti ad accedere all’extranet. Questa ridicola pratica è stata senza dubbio messa in campo dal portale per limitare al massimo i contatti tra la struttura e i “suoi” clienti.
Ora, forse questo non sarà un grave problema per le piccole strutture, ma immaginate cosa debba voler dire per un hotel con 100 camere. Impossibile recuperare a mano ogni e-mail per ogni prenotazione.
Un’e-mail preziosissima per inviare informazioni pre check-in o un ringraziamento, per stabilire un dialogo, per rassicurare l’ospite che siete presenti e disponibili per ogni necessità.
Nuova politica per cancellazioni e no-show
Sulla scena internazionale pare che Booking.com stia attuando nuove politiche anche per quanto riguarda cancellazioni e no-show. Per quanto ne sappiamo ancora non è mai accaduto con nessuno dei nostri clienti, ma senza dubbio se è un sistema che stanno testando all’estero, prima o poi arriverà anche qui.
Secondo un recente articolo scritto dall’esperto Georges Panayotis [3], Booking.com “si riserva ora il diritto di rivendere automaticamente una stanza che uno dei suoi clienti ha annullato, in modo da non perdere la commissione.” Questo significa per l’hotel non avere più controllo pieno sul proprio inventario e non avere il diritto di rivendere quella camera in modo diretto.
Panayotis dichiara anche che Booking.com “Blocca l’accesso alle informazioni bancarie del cliente, in modo che l’hotel non possa pretendere la penale per il no-show.”
“Questo non designa un rapporto di fiducia tra i partner commerciali.” – continua – “Nascondendo i propri clienti sotto un burka virtuale, Booking.com svela la sua vera faccia, più di predatore che di partner.”
3 Errori da evitare per far perdere terreno alle OTA
Booking.com spesso e volentieri marcia sugli errori commessi dalle strutture stesse. Errori che con poco sforzo potrebbero essere evitati:
- L’hotel pensa a breve termine e non fa revenue: l’hotel spesso non pensa a lungo termine, non ha un storico, un previsionale, non tiene d’occhio i trend di mercato e purtroppo non fa Revenue. Al massimo ha un tariffario standard che ripropone per tutto il 2013 pregando il cielo che il prossimo anno vada meglio di quello presente senza considerare che ciò dipende anche da lui, dalla sua politica tariffaria, non dal destino avverso o meno.
- L’hotel non si preoccupa degli early bookers: non arrivare neanche a concepire le tariffe della prossima estate, significa che l’hotel non sfrutta quella sempre più sottile fetta di utenti che prenota con largo anticipo. Questo utente è il più prezioso: è quello che sa che prenotando prima avrà accesso a una tariffa migliore ed è disposto a scommettere da subito su di voi senza aspettare i pericolosi sconti dell’ultimo minuto.
- L’hotel non incentiva le prenotazioni dirette: sono ancora in tanti gli alberghi che non hanno compreso l’importanza di offrire agli utenti un valido motivo per prenotare direttamente. Un servizio gratuito per chi prenota sul sito ufficiale, uno sconto a chi prenota via telefono, la fidelizzazione attraverso la newsletter o la pagina Facebook, sono tutte strategie che, insieme, possono fare la differenza e far riguadagnare punti preziosi all’hotel.
Come avete reagito alle novità di Booking.com? Come avete intenzione di mettervi al riparo da questa nuova politica così aggressiva?