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Il travel come lo ricordavamo è stato spazzato via dalla pandemia. Nel processo di ripresa, è fondamentale che i player dell’hospitality comprendano i mutati comportamenti e le nuove esigenze dei viaggiatori.
Secondo una ricerca di Expedia Group [3], coloro che prenotano viaggi sui siti delle agenzie di viaggio online saranno preziosi per la ripresa del settore.
Lo studio esamina il comportamento dei viaggiatori OTA e i modelli di spesa in Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Messico.
Melissa Maher, Vicepresidente Senior, Marketing and Industry Engagement di Expedia Group sostiene: “Poiché i clienti OTA tendono a viaggiare per svago e attribuiscono valore all’esperienza di viaggio complessiva, i loro modelli di spesa li rendono fondamentali quando le proprietà riapriranno le porte”.
Scopriamo i cinque punti salienti della ricerca, preziosi per gli albergatori nel processo di recovery.
1. Maggiore spesa per alloggio e servizi
Secondo una ricerca pre-pandemia di Expedia Group, chi sceglie le OTA per organizzare il proprio viaggio spende mediamente di più [4] per l’alloggio rispetto a chi prenota direttamente.
Ad esempio, negli Stati Uniti, i viaggiatori OTA nazionali spendono il 16% in più per viaggio e il 5% in più per la struttura rispetto a coloro che prenotano direttamente. Inoltre, soggiornano in media quasi 5 notti in una proprietà, rispetto a poco più di 4 notti degli utenti “diretti”. È anche più probabile che scelgano camere di fascia più alta.
Gli ospiti che prenotano tramite OTA sono più propensi a utilizzare diversi servizi a pagamento in loco, come room service, spa, minibar e ristorazione rispetto ai direct booker. In Francia i viaggiatori OTA nazionali spendono l’8% in più in alloggi rispetto a chi prenota direttamente, il 5% in più nei ristoranti interni e il 26% in più per i servizi bar dell’hotel.
2. Entrate superiori per le comunità locali
Gli ultimi studi di Expedia Group sottolineano come i viaggiatori OTA nazionali si dimostreranno vitali per il rilancio delle destinazioni nel post Covid-19. Secondo Maher, “si tratta di viaggiatori attivi, nel senso che fanno acquisti, visitano attrazioni culturali e consumano piatti della cucina tipica, contribuendo maggiormente allo sviluppo economico delle comunità locali”.
Negli Stati Uniti, i viaggiatori OTA nazionali spendono il 12% in più per pasti e bevande, il 6% in più per le attività e il 27% in più per gli autonoleggi rispetto agli ospiti che prenotano direttamente. In Regno Unito e Francia, i viaggiatori OTA sono più propensi a visitare luoghi culturali, siti storici e ristoranti locali.
3. OTA come strumenti di pianificazione e ricerca
Oltre che per la prenotazione, i viaggiatori si rivolgono ampiamente alle OTA nelle fasi di pianificazione e ricerca prima dell’acquisto. Queste piattaforme svolgono un ruolo significativo nel confronto delle tariffe, dagli hotel ai voli fino alle attività, oltre a informare dettagliatamente sulle misure di sicurezza e le diverse tipologie di camere.
Il gruppo Expedia ha scoperto che negli Stati Uniti la maggior parte dei viaggiatori nazionali e internazionali utilizza le OTA per pianificare o ricercare almeno un aspetto del viaggio. Inoltre, è probabile che il 56% dei viaggiatori nazionali e il 71% degli internazionali che si affidano ad un’OTA in queste fasi, vi concludano anche la prenotazione.
4. OTA come garanzie del miglior prezzo
È normale dare priorità al prezzo in tempo di crisi: non stupisce che i viaggiatori OTA di Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Messico si rivolgano a tali piattaforme per trovare la migliore tariffa a notte.
Altri motivi per utilizzarle includono il confronto delle proprietà in una stessa destinazione, la ricerca della camera più adatta per dimensioni, sicurezza e politiche di cancellazione, l’acquisto di pacchetti che combinano più aspetti di un viaggio e la ricerca di promozioni.
5. Conquistare gli OTA traveller
Quando i viaggi inizieranno a riprendersi e le prenotazioni – OTA e dirette – a risalire, gli albergatori dovranno intercettare coloro che partiranno per primi e attrarli nel proprio hotel. Secondo lo studio Expedia, 8 viaggiatori su 10 ritengono che gli alberghi con fasce di prezzo simili abbiano lo stesso aspetto online e che dovrebbero fare di più per distinguersi.
Come diversificarsi dai competitor? Con politiche di cancellazione flessibili, incentivi alla prenotazione tramite mobile o sconti per long stay. O ancora buoni per la colazione, parcheggio gratuito o upgrade a camere di categorie superiori.
L’attenzione alle misure di igiene e sicurezza continua ad imperare nella mente dei viaggiatori. Ecco perché descriverle in modo dettagliato, sul proprio sito e sui portali, può fare la differenza tra una conversione o un abbandono.
Anche la reputazione gioca un ruolo importante, con quasi il 75% dei viaggiatori statunitensi e messicani che legge le recensioni prima di prenotare una proprietà.
Come ha spiegato Maher, mentre il travel affronta un percorso accidentato verso la ripresa, le persone sognano intensamente il loro prossimo viaggio. Gli hotel dovrebbero rappresentare al meglio i vantaggi della loro struttura e andare incontro agli ospiti nella fase cruciale di ricerca del customer journey.