Un approccio alle vendite dell’hotel che si basi solo su elementi tecnici come lo Yeld Management rischia di far perdere il vero senso della scelta d’acquisto degli ospiti. Per un cliente c’è un fattore fondamentale che Carol Verret definisce il WIIFM – What Is In For Me. Quando l’hotel e le tariffe sono relativamente le stesse, il responsabile vendite che riesce a concentrarsi su cosa sia il fattore “personalmente” più importante per il singolo ospite regala all’hotel un’importante differenziazione dai competitor.
Gli hotel non possono più cercare di fare presa sui potenziali ospiti con una semplice lista di servizi come aria condizionata, frigobar, televisione satellitare…la realtà è che questi servizi vengono dati per scontati, soprattutto dai turisti americani. L’evoluzione dei servizi nelle camere degli hotel li rende le aspettative minime a cui praticamente tutti gli hotel rispondono.
In un panorama in cui la stragrande maggioranza degli hotel sono molto simili, cosa fa la differenza? Un addetto alle vendite che sia in grado di dare ai clienti quello che vogliono. Fin dal primo contatto l’addetto vendite dovrebbe offrire al cliente un vantaggio, un chiaro WIIFM, impegnarsi in un dialogo con l’ospite per capirne le reali esigenze, il motivo per cui un hotel viene scelto piuttosto che un altro.
Come trovare il proprio WIIFM?
– Fate ricerche nei siti dove i viaggiatori on-line discutono delle loro vacanze, e se possibile partecipate. Questo può aiutare a “mettersi nelle scarpe” di tanti potenziali ospiti, capire a cosa guardino veramente quando cercano una sistemazione.
– Chiedete ad un po’ di clienti attuali perché scelgano l’hotel – le loro indicazioni sono una miniera d’oro.
– Analizzate le recensioni di TripAdvisor sul vostro hotel. Nessuna recensione positiva si baserà su “i migliori servizi”. Le recensioni di TripAdvisor sono utilissime proprio perché il viaggiatore parla di quel qualcosa in più, dei piccoli vantaggi nell’esperienza del viaggio dati dai particolari…perché in 1 recensione su 2 si parla della colazione, ed in nessuna della TV satellitare?…
Gli ospiti non vanno categorizzati solo per segmenti utili a calcolare scale tariffarie. Cosa è importante per un turista statunitense? Cosa per un turista spagnolo? Sono domande a cui dovete dare risposta prima di proporre la vostra ospitalità. Scoprirete piccoli ma fondamentali elementi del vostro hotel che probabilmente non avete ancora pubblicizzato.
Fonti:
Carol Verrett [2]