[2]Gli hotel di lusso non restano fuori dall’ondata dei social network: alcuni dei più grandi marchi al mondo stanno sfruttando in modo super-proattivo Facebook, Twitter, YouTube e adesso persino Google + per entrare in contatto con la propria clientela e mantenere un alto livello di customer service.
Come racconta in una recente intervista Felicia Yukhic, Social Media Marketing Manager per il Four Seasons Hotels and Resorts, foto e video che fanno venir voglia di partire, racconti magici di clienti soddisfatti, ricette intriganti e consigli in loco, arricchiscono l’esperienza degli ospiti e li spingono a riconoscere nell’hotel e nel brand un solido punto di riferimento nei propri viaggi.
Il Four Seasons rivela di investire moltissimo nel mondo digitale e nei nuovi canali, di affidarsi con forza alla conversazione degli utenti e di aver scoperto nei video dei nuovi importanti alleati per aumentare la visibilità del brand.
Riportiamo di seguito l’intervista condotta sul sito Pursuitist [3].
Perché i Social Media sono così importanti per la vostra catena?
F.Y: Al Four Seasons crediamo fermamente che i vincenti in questa nuova era digitale siano i brand che lasciano che siano i loro fan a definirli e giudicarli. Abbiamo sempre avuto una cultura centrata sull’esperienza del cliente, quindi il passaggio al nuovo modo con cui i clienti e gli ospiti guidano la comunicazione è stata rapida. I media digitali ricoprono il 50% dei nostri investimenti di marketing, con una forte presenza sui social media che facilita l’engagement e incoraggia la fidelizzazione.
Il Four Seasons ha velocemente e strategicamente aumentato la propria base di fan su Twitter e Facebook, ricevendo lodi in tutta l’industria. Continuando a incorporare i social media nella sua attività giornaliera, il gruppo vede le interazioni in tempo reale come una naturale estensione del proprio modello di servizio. Lavorando fianco a fianco con le strutture per abbracciare questa evoluzione, il nostro approccio unico ha permesso la creazione di una strategia globale gestita dal centro, di essere declinata a livello locale nel modo migliore per ogni hotel.
Da una degustazione virtuale di vino su Twitter a una vibrante presenza su Facebook ricca di immagini postate dai viaggiatori e da conversazioni utili, fino ad una partecipazione attiva sui social network geo-local come Foursquare e Gowalla e ai contenuti sempre più curati di YouTube – che sta velocemente diventando il secondo motore di ricerca più importante al mondo – il Four Seasons cavalca saldamente l’onda del viaggiatore moderno.
Quante persone gestiscono i vostri canali e quali strumenti utilizzate?
F.Y: Il Four Seasons ha un team dedicato che gestisce e sfrutta i seguenti canali:
- Facebook: il FS recentemente ha migliorato la propria presenza su Facebook con nuovi strementi e un design tutto nuovo per offrire ai suoi clienti contenuti davvero irresistibili, come promozioni esclusive per una cena, un giorno alla Spa, per altri servizi e per punti di contatto interattivi, come il contest fotografico che abbiamo condotto su Flickr per la più bella foto di viaggio. Tra il profilo corporate e le pagine degli hotel a livello locale, si raggiungono i 223.305 amici, che crescono giornalmente.
- YouTube: abbiamo sviluppato contenuti molto curati per YouTube, ad esempio video di surf dalla proprietà delle Maldive fino ai migliori luoghi da esplorare a Marrakech e i tour di pub e teatri a Dublino (ndr: il canale del Four Seasons ha all’attivo 269, alcuni con qualche migliaio di visualizzazioni. Vi consiglio di dare un’occhiata al Video Bora Bora [4], che conta oltre 9.000 visualizzazioni)
- Twitter: il Four Seasons è stato uno dei primi brand luxury a lanciare un account Twitter, aumentando la sua base di follower dell’80% dall’Agosto 2010. Tra il profilo corporate e quelli individuali di circa 90 hotel adesso abbiamo più di 185.900 follower.
- Piattaforme geo-locali: siamo stati tra i primi anche a sfruttare il mobile web e i tool connessi, come Gowalla e Foursquare. Ad esempio quando i clienti facevano check-in a uno degli hotel Four Seasons durante la promozione “Best of California”, questi ricevevano le nostre migliori raccomandazioni di viaggio. Quando facevano check-in su Gowalla in 3 o più luoghi raccomandati, ricevevano un credito da utilizzare alla SPA o a cena.
- Tumblr [5]: Siamo anche il primo brand luxury ad avere una presenza attiva su Tumblr. Qui raccogliamo immagini, commenti e molti altri contenuti riguardo alle nostre Spa aggregati da ogni parte del mondo grazia al nostro ashtag #FSspa
- Blog e micro-siti: il Four Seasons ha lanciato un blog dedicato ai viaggi in famiglia (www.family.fourseasons.com [6]) che propone storie vere di persone che viaggiano con i figli. All’interno si trovano anche ricette adatte ai bambini e link a blog correlati. Il Sito dedicato alla cucina del Four Seasons (www.fourseasonsfoodies.com [7]), propone chef conosciuti a livello internazionale che bloggano di tutto, da come preparare una torta alle carote e cioccolato bianco a come tagliare al meglio il tacchino per il Giorno del Ringraziamento. La sezione “Foodies Around the World celebra la cucina unica, l’ottimo vino e il mix di sapori esotici del FS in giro per il mondo, con ricette e suggerimenti per preparare i cocktail.
- Google+: il FS ha deciso di stabilire anche qui la sua presenza, per sfruttare le caratteristiche uniche della piattaforma
- Weibo: il FS ha una presenza attiva anche su Weibo, il più popolare social network della Cina, con oltre 250 milioni di utenti, e ha lanciato una rivista online.
- Four Seasons Magazine: la rivista del FS ha da poco lanciato un nuovo sito nel dicembre 2011, una nuova esperienza di travel luxury in cui gli ospiti possono esplorare le proprie destinazioni preferite e scoprire sempre qualcosa di nuovo.
Qual è stato il materiale più efficace per coinvolgere gli utenti?
F.Y: Ci adoperiamo in ogni modo per creare dei contenuti interessanti e rilevanti e il nostro crescente “Return on engagement” è una reale testimonianza di questo. I nostri contenuti più coinvolgenti sono senz’altro quelli multimediali. Su YouTube, le visualizzazioni totali sono 280.000, del 30% più alte rispetto a quelle dell’anno scorso. Questi contenuti permettono agli utenti di dare una prima occhiata alle nostre strutture e comprendere meglio l’esperienza del Four Seasons.
Mi rendo chiaramente conto che il Four Seasons ha a disposizione risorse umane ed economiche ingenti da sfruttare per la gestione del Social Media Marketing, ma perché non prendere spunto per cercare anche di rendere il vostro brand più pervasivo e i contenuti condivisi più coinvolgenti?