[2]“Real-time is an attitude: develop a real-time mindset”, ovvero “Il tempo reale è un’attitudine. Sviluppate una mentalità del tempo reale”. Parole sante, quelle di David Meerman Scott, esperto statunitense conosciuto in tutto il mondo per i suoi best-seller sul Real-time Marketing & PR.
Una filosofia che ogni hotel deve abbracciare: perché il “qui e ora” è la dimensione reale dove potrete trovare i vostri clienti e scovare le opportunità promozionali più forti per farvi notare.
La paura è la peggior nemica della reputazione
“Si costruiscono fortune in pochi secondi; si perde la reputazione in un minuto”. Dice Meerman Scott, che ha aperto l’ultima edizione del Be-Wizard di Rimini. E questo l’hotel lo sa bene!
Molto spesso, più che l’azione errata è la non-azione a danneggiare l’hotel.
Prendiamo il caso della reputatione online: quanto vi ci è voluto per costruirvi una reputazione come si deve? Eppure a volte basta una sola recensione negativa o un solo passo falso per farvi perdere decine di prenotazioni e migliaia di euro in revenue.
“La peggiore barriera al marketing del tempo reale è la PAURA”, ha detto Scott agli operatori turistici del Be-Wizard. Sì perché la paura paralizza, blocca e impedisce di agire nel tempo che richiedono un tweet, un post su Facebook o una recensione su TripAdvisor: e cioè, ora!
Prendiamo il caso di una brutta recensione ricevuta da un hotel su Facebook: se non siete organizzati per rispondere subito, in modo definito e chiaro, la recensione rimarrà lì a condire per ore, magari per giorni, e intanto tutti gli ospiti che arriveranno sulla vostra pagina potranno leggere il post… questa non è una buona pubblicità.
È vero: può far paura intervenire subito, senza avere il tempo di consultare i superiori o i soci, ma agire in maniera non perfetta, è spesso meglio che non agire affatto.
Volete un esempio di quello che può accadere a chi non si cura di rispondere prontamente a un cliente nel settore Turistico?
La United Airlines, una delle più grandi compagnie aeree statunitensi, ha perso la faccia semplicemente perché… non ha fatto niente. Un cantautore che viaggiava con una chitarra si è ritrovato con lo strumento rotto e una compagnia area che non lo ha rimborsato né si è scusata. Ed ecco che cosa ha postato online pochi giorni dopo:
Il video “United breaks guitars” ha raccolto 14 milioni di visualizzazioni e il case history è finito persino su Wikipedia [3], a imperitura memoria di un clamoroso scivolone di brand reputation management della United.
NewsJacking: state all’erta
Ultimamente non si fa che parlare di content marketing [4]: ogni hotel dovrebbe avere una strategia di creazione e condivisione dei contenuti. Ma la domanda sorge spontanea: che cosa scrivere? Come trovare argomenti interessanti o che possano addirittura diventare virali?
Semplice, dice Meerman Scott, basta tenere occhi e orecchie aperte per cavalcare l’onda delle notizie, ovvero fare “newsjacking”. Sfruttare le news in tempo reale per scrivere un articolo o creare un’offerta speciale legata ai maggiori trend online.
Vi è mai venuto in mente di sfruttare un evento, non necessariamente positivo, per far parlare di voi?
Penso ad esempio agli hotel che a New York, durante l’uragano Sandy, hanno aperto le loro camere, i loro ristoranti, gli hubspot internet e offerto caffè gratis a chi ne aveva bisogno: avete idea di quanto possa valere un commento così?
Oppure essere ancora citati a distanza di un anno con link diretti al sito ufficiale su Conde Nast Traveller nell’articolo “Hurrican Sandy one year later: how hotels helped during the superstorm [5]”?
In questo caso gli hotel hanno saputo genuinamente cogliere la palla al balzo e diventare dei veri e propri eroi in un momento di massima emergenza nazionale, facendo parlare di sé tutto il web e i mass media.
Una cosa simile è accaduta in Italia, dove l’Hotel Diana di Ravenna ha messo a disposizione le sue camere per gli sfollati del sisma con un messaggio su Facebook [6] che ha fatto il giro della penisola in pochissimo tempo ed ha spinto anche altri hotel a fare lo stesso.
Ovviamente per fare newsjacking la prontezza è tutto: non ci si può permettere di perdere tempo perché anche uno o due giorni possono rendere la vostra iniziativa già inflazionata.
“Agite subito… prima che la finestra delle opportunità svanisca”, dice Meerman Scott, “Seguite le news (internazionali ma anche locali) e soprattutto siate umani. Sul web, voi siete quello che pubblicate.”
Anche se questo tipo di marketing è veloce e sempre proattivo, non si deve dimenticare che tutto quello che fate e soprattutto dite, diventa il vostro biglietto da visita. Ma non c’è da aver paura come abbiamo detto: l’importante è far percepire agli ospiti che dietro alla facciata degli hotel ci sono delle persone.
Real-time tutti i giorni
I casi di cui abbiamo parlato sopra sono ovviamente casi particolari: non tutto i giorni – fortunatamente – ci sono uragani o terremoti durante i quali gli hotel possono distinguersi aiutando le persone.
Ma se farete del Real-time un approccio continuo alla comunicazione con i vostri clienti, i risultati non tarderanno ad arrivare:
- Postate su Facebook o Twitter le foto più belle della giornata: immortalate i clienti, condividete i momenti speciali, riprendete il dietro le quinte delle cucine e condividete gli scatti migliori
- Tenete un blog o una sezione del sito aggiornata con consigli giornalieri sugli eventi e gli appuntamenti da non perdere nella vostra destinazione
- Foto fresche di eventi: se nella vostra destinazione c’è un evento noto, andate di persona a scattare delle foto fresche da pubblicare sui social. Potrebbero essere ricondivise da media o da blogger.
- Sfruttate una webcam: le live webcam non solo possono attrarre moltissimo traffico sul vostro sito, ma possono essere di grande aiuto ai vostri ospiti che debbano decidere all’ultimo minuto se prenotare oppure saranno un assaggio di quello che li attende. Ad esempio, l’Ocean Frontiers delle Isole Cayman, un resort specializzato in scuba diving, ha collocato una live cam sulla barriera corallina, accessibile 24 ore su 24 dal sito ufficiale. La reefcam ha raccolto fino ad oggi quasi 3000 commenti di appassionati e clienti:
Voi quanto siete in grado di sfruttare il real-time? In quale occasione il vostro hotel si è fatto notare sulla scia degli avvenimenti?