Da un po' di tempo, molti alberghi hanno cominciato a garantire prezzi competitivi ai viaggiatori che prenotano direttamente dal loro sito; in questo modo, le agenzie di viaggio online come Expedia, Orbitz e Travelocity non riescono sempre a imporre i loro costi di intermediazione come succedeva prima. In risposta, queste agenzie sono state forzate a pensare ad altri modi per mantenere e attrarre i clienti.
"Anch'io avevo l'abitudine di prenotare tramite agenzia online, perché avevo un risparmio che poteva essere superiore a 30$" ha dichiarato Lorraine Sileo, un analista di PhoCusWright, un'agenzia di consulenza e ricerca. I prezzi più convenienti spesso derivavano da cancellation policies più rigide e richieste di pagamenti immediati al momento della prenotazione. I viaggiatori accettavano queste condizioni perché il risparmio era notevole.
"Tutto ciò succedeva in passato!", afferma Ms. Sileo. Durante la fase negativa dell'industria del viaggio, subito dopo l'11 settembre, gli hotel erano felici di lavorare con questi sconti delle agenzie di viaggio online, per cercare di riempire le camere. Ora, invece, che l'economia è più forte, le compagnie di hotel stanno lavorando per estromettere l'intermediazione. Ad esempio, se un cliente che prenota sul sito dell' Hilton trova un prezzo più basso, per lo stesso soggiorno, in un altro sito nelle 24h successive, l'Hilton parificherà la tariffa e includerà o un gift check American Express di 50$ o uno sconto di 50$. Marriott e Starwood Hotel offrono anche una rate guarantee, una garanzia di avere il miglior prezzo sul mercato.
In crescita il booking diretto [2]
Le agenzie di viaggio corrono ai ripari con i pacchetti sconto [3]
Qual è la migliore soluzione per il cliente? [4]
In crescita il booking diretto
Per stimolare il booking diretto, le maggiori catene di hotel hanno in gran parte smesso di offrire loyalty program rewards (campagne di premi ai clienti fedeli) agli ospiti che prenotano dalle agenzie di viaggio online.
Gli sforzi stanno funzionando. Nel 2004, metà dei $14,5 miliardi provenienti dalle prenotazioni online delle compagnie alberghiere negli Stati Uniti sono state effettuate attraverso le agenzie di viaggi online, e l'altra metà sono avvenute direttamente sui siti degli hotel, secondo PhoCusWright. Lo scorso anno, il 55% dei 23,5 miliardi di dollari preventivati per le prenotazioni di hotel, sono stati guadagnati direttamente dai siti degli hotel, riducendo lo share delle agenzie online al 45%. "Molte persone cercano i siti delle agenzie di viaggio online" ha affermato Ms. Sileo “per poi andare sul sito dell'albergo e effettuare lì le proprie prenotazioni, perché possono trovare o lo stesso prezzo oppure cancellation policies più flessibili".
Rick Leonard, un fund-raising executive (dirigente di raccolta di fondi) di Los Angeles, è uno di molti viaggiatori che prenotano direttamente sul sito dell'albergo, ma, per essere sicuro di aver trovato l'offerta più conveniente, prima di contattare l'hotel visita i siti delle agenzie online. Così facendo, se gli viene chiesto un prezzo più alto, può dire di averne visto uno più basso sul Web. Lui lo definisce "mantenerli onesti". Preferisce trattare direttamente con gli hotel, perché richieste per particolari tipi di stanze si possono soddisfare più facilmente, e, se ci dovesse essere un problema di qualsiasi genere, grazie al contatto diretto con l'hotel "si metterebbe in moto una catena di responsabilità molto più chiara e lineare”.
Le agenzie di viaggio corrono ai ripari con i pacchetti sconto
Le agenzie di viaggio online stanno cercando vari modi per contrastare questa tendenza. Travelocity ha introdotto il proprio price guarantee l'anno scorso: un cliente che trova un prezzo più basso, sulla stessa prenotazione, entro 24 h, riceve il rimborso della differenza e 50$ in meno sull'acquisto successivo. La compagnia ha anche iniziato un loyalty program nel mese di ottobre che permette al cliente, con 5 o più prenotazioni fatte nel giro di 12 mesi, di guadagnare punti e riscattarli come sconto. Expedia offre offerte e loyalty programs simili.
Le agenzie online hanno anche iniziato a focalizzarsi su pacchetti sconto che combinino voli, alberghi e noleggio auto in vari modi. Stanno cercando di contraddistinguersi attraverso i servizi offerti al cliente. Orbitz, per esempio, ha introdotto un servizio di notifica, nel mese di dicembre, per i viaggiatori che prenotano il pacchetto hotel e volo attraverso il loro sito web. Se eventualmente il volo fosse in ritardo, Orbitz chiamerà il cliente e, con il suo permesso, avvertirà l'hotel del ritardo. Se un volo dovesse essere cancellato, Orbitz farà una seconda prenotazione per il cliente.
Qual è la migliore soluzione per il cliente?
E allora, quale è la migliore soluzione per il cliente? Dipende da cosa gli interessa di più! Se si è interessati a punti fedeltà o ad un trattamento particolare, meglio prenotare direttamente con l'hotel. La maggior parte delle catene alberghiere negano loyalty rewards ai clienti che prenotano a prezzi negoziati delle agenzie di viaggio online o siti discount. E anche se il tuo hotel non ha un programma a punti, è meglio prenotare direttamente, se si vuole diventare un cliente "affezionato", meritevole di favori e benefici extra.
"Teniamo in forte considerazione i clienti che ritornano presso di noi, offrendo loro piccole attenzioni nelle camere – una bottiglia di vino o di champagne", afferma Jyrki Auvinen, front office manager di un hotel di South Beach di Miami, che ha in un file tutte le richieste e le preferenze dei clienti. "L'informazione trasmessa da terzi è sempre meno precisa rispetto a quella ricevuta dai nostri ospiti" afferma " e chi prenota attraverso altri siti viene visto dagli hotel come un nuovo cliente". Marriot, che conserva tutte le richieste fatte dai suoi ospiti, da una asciugamano in più al cuscino in gomma piuma, sostiene che queste preferenze non posso essere attuate se il cliente prenota attraverso un altro sito anziché dal sito dell'albergo. "Quando prenotano da un altro sito, sono condivisi solo i dettagli necessari per facilitare la transizione " afferma John Wolf.
Se il prezzo è l'interesse principale, conviene guardarsi intorno. I siti delle agenzie di viaggio online forniscono una comparazione veloce fra le varie catene alberghiere. “Tendono ad offrire un buon affare sugli hotel indipendenti, che potrebbero non avere la possibilità di un sistema di prenotazione in real time”, afferma Henry H. Harteveldt, un analista della Forrester Research.
Se un cliente avesse bisogno non solo del soggiorno in hotel, i siti delle agenzie online propongono pacchetti vantaggiosi che includono volo o noleggio auto, ma queste agenzie non sono l'ideale per i clienti che sono affezionati ad un particolare hotel. "Se, per esempio, si vuole pernottare solo nella catena di alberghi St. Regis" ha affermato Michelle Peluso, capo esecutivo di Travelocity, "sarebbe meglio andare direttamente sul loro sito". Michelle consiglia di rivolgersi a Travelocity per la varietà di offerte di pacchetti e hotel, e per le recensioni dei clienti.
Si possono usare i siti delle agenzie online per ottenere un miglior prezzo dall'hotel. “Se un cliente chiama e dice di aver trovato un prezzo più conveniente su un altro sito, molto probabilmente l'hotel parificherà le tariffe” afferma Mr. Auvinen dell'Hotel di South Beach. "E' solo buon senso", dice, "devo ancora incontrare un general manager di un Hotel che direbbe "non vi facciamo lo stesso prezzo!”
The New York Time