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Le opinioni degli ospiti sono un fattore chiave per la visibilità e il posizionamento della vostra struttura online.
Nel mondo dell’hospitality, la reputazione online è un requisito imprescindibile. Tra le varie piattaforme disponibili, Google si conferma il punto di riferimento principale, capace di influenzare concretamente la visibilità e il volume delle prenotazioni. In un recente articolo pubblicato su HospitalityNet [3], vengono proposte alcune strategie pratiche – a nostro avviso molto valide – ¬ per ottenere più recensioni e migliorare il posizionamento della propria struttura.
Come redazione, ci capita spesso di vedere strutture eccellenti rimanere nell’ombra online, semplicemente perché trascurano un aspetto ormai centrale come la gestione delle recensioni su Google. È un errore strategico che rischia di vanificare anche i migliori investimenti in comunicazione.
Le recensioni su Google [4], infatti, non sono un accessorio: sono uno strumento di marketing gratuito potente. Contano sia per i clienti, che cercano conferme da chi ha già soggiornato, sia per Google stesso, che le utilizza come fattore di posizionamento nei risultati di ricerca locali. Una struttura che riceve feedback positivi, recenti e frequenti, ha molte più possibilità di comparire tra le prime posizioni – sia su Google Maps che nel cosiddetto “local pack“.
Avere un profilo Google Business (conosciuto anche come scheda Google My Business) aggiornato, rispondere alle recensioni e stimolare gli ospiti a lasciare un feedback sulla loro esperienza di soggiorno può portare benefici concreti in termini di occupazione e ricavi. Per questo, vi invitiamo a seguire le strategie che vi spiegheremo nell’articolo: si tratta di piccoli accorgimenti, semplici e applicabili da subito, oltre che davvero efficaci.
Il potere dei feedback online
Quando un utente cerca il nome della vostra struttura – o anche solo “hotel + località” – si imbatte spesso in una scheda Google ben visibile, con foto, mappa, contatti e, soprattutto, recensioni. Quei commenti, lasciati spontaneamente dagli ospiti, raccontano l’esperienza vissuta: parlano di accoglienza, pulizia, qualità del servizio, posizione e atmosfera.
Ed è proprio da lì che molti viaggiatori decidono se proseguire nella ricerca o cliccare su “Prenota”. Le recensioni sono percepite come sincere e imparziali, molto più di qualsiasi descrizione ufficiale. Sono, in un certo senso, lo specchio digitale del vostro lavoro.
E Google le valorizza: una scheda ricca di feedback positivi e recenti ha maggiori probabilità di posizionarsi bene nei risultati di ricerca locali [5]. In poche parole, più recensioni positive portano a una maggiore visibilità e quindi anche a un incremento delle prenotazioni dirette.
Un profilo curato fa la differenza
Il Google Business Profile [6] è il biglietto da visita online della vostra struttura. E va ben oltre una semplice presenza:
- consente ai potenziali ospiti di localizzarvi, chiamarvi, visitare il sito o visualizzare le recensioni;.
- invia un segnale di professionalità e affidabilità;
- permette di raccogliere e gestire i feedback dei clienti.
Non averne uno – o averlo incompleto – può farvi sembrare inaffidabili, poco curati, o peggio ancora, inesistenti.
Google è il motore di ricerca più utilizzato al mondo. Farsi trovare lì, nel modo giusto, è una priorità. E la buona notizia è che creare e aggiornare la scheda è semplice e richiede davvero pochi passaggi da parte vostra. Una volta completata, sarà una risorsa di cui non potrete più fare a meno.
Come ottenere più riscontri dai vostri ospiti
Ricevere recensioni [7] non è solo questione di fortuna. Serve metodo, sensibilità e un pizzico di strategia. Ecco sei consigli facili da applicare:
- Chiedete al momento giusto: il viaggio dell’ospite è fatto di emozioni. E il momento migliore per chiedere una recensione è quando quelle emozioni sono ancora vive: durante il soggiorno, oppure appena dopo il check-out. Un piccolo invito, con cortesia e discrezione, può generare un grande ritorno.
- Rendete semplice lasciare un feedback: se lasciare una recensione diventa complicato, l’ospite rinuncia. Per evitarlo, inserite un link diretto alla pagina recensioni di Google nei messaggi di ringraziamento, nelle email post-soggiorno o in un cartoncino con QR code in camera.
- Comunicate in più lingue: avete ospiti stranieri? Ricordatevi che anche la richiesta di recensione deve essere tradotta nella loro lingua. È un gesto che comunica attenzione e rispetto e aumenta la probabilità che rispondano positivamente.
- Coinvolgete il team: il personale in reception, in sala o alle pulizie è spesso il primo punto di contatto. Se notano che un ospite è soddisfatto, possono cogliere l’occasione per suggerire di lasciare un commento. Bastano poche parole, per esempio: “Ci farebbe molto piacere se volesse raccontare la sua esperienza su Google!”.
- Rispondete a tutte le recensioni: ogni recensione è, prima di tutto, un’opportunità di dialogo. Rispondere con cortesia, attenzione e tono costruttivo è un segno di professionalità che non passa inosservato, nemmeno quando si tratta di una critica. Una risposta empatica e ben formulata può non solo contenere un eventuale malumore, ma trasformare un’esperienza negativa in una dimostrazione concreta di serietà. E, in alcuni casi, può persino riaprire un canale di fiducia: convincere l’ospite a darvi una seconda possibilità.
- Inviate un promemoria con incentivo: con strumenti come i gestionali PMS [8], è possibile automatizzare un’email post-soggiorno che ringrazia l’ospite e lo invita a lasciare una recensione. Un piccolo incentivo – come uno sconto su un soggiorno futuro – può aumentare notevolmente le conversioni.
Trasformare ogni opinione in un’opportunità
Raccogliere recensioni non basta: vanno ascoltate, gestite, analizzate. Leggete ogni commento con attenzione, annotate le osservazioni ricorrenti e rispondete sempre con trasparenza e tono costruttivo. Vale per Google, certo, ma anche per tutte le OTA su cui siete presenti.
Ricordate che potete attivare gli alert di Google per essere avvisati ogni volta che qualcuno cita la vostra struttura online, ad esempio in blog, articoli o video. Le recensioni pubblicate su Google, invece, possono essere monitorate e gestite in tempo reale attraverso il vostro profilo Google Business.
Le review dei vostri ospiti sono quindi molto più di un semplice punteggio: rappresentano un canale di dialogo diretto con chi ha già soggiornato da voi e con chi sta valutando di farlo. Riflettono l’esperienza vissuta e, al tempo stesso, raccontano ciò che siete in grado di offrire. Gestirle con attenzione significa sfruttare uno degli strumenti più efficaci – e alla portata di tutti – per valorizzare la vostra struttura.