E’ l’interrogativo che ci ha posto in settimana, con grande ironia, un nostro cliente: “Con che domande vi metto in difficoltà?”. La questione ha riscosso grande successo in ufficio e più o meno contemporaneamente abbiamo notato che anche il sito della HeBS si è interessato all’argomento, che oltre ad essere uno spunto per una discussione divertente è anche un tema molto serio per ogni albergatore che voglia investire sul canale on-line.
Il mese scorso ho letto su un forum di Web Marketing Turistico una frase che mi ha lasciato piuttosto perplesso: “Settore turismo, conviene?”. Ecco, state attenti a chi si è spostato l’altro ieri nel settore turismo perché “conviene” (a lui). Magari qualche domanda in più può aiutare a scegliere bene il proprio fornitore/partner commerciale…
Tutti vogliono una fetta della torta
Internet è diventato il principale canale di distribuzione turistica, basti pensare che nel 2007 più dei 2/3 di tutte le prenotazioni alberghiere negli Stati Uniti sarà direttamente influenzati dalla rete. Comprensibilmente, il Web Marketing è diventata una priorità per molti albergatori che stanno spostando dall’off-line investimenti e pubblicità.
Questa corsa al canale on-line può trasformarsi in un grande vantaggio per gli albergatori che scelgono il giusto partner, ma il paesaggio dell’ Internet Business è dinamico e molto complicato. Quali considerazioni importanti si devono fare prima di affidare il proprio budget pubblicitario ad una azienda di Web Marketing?
Agenzie pubblicitarie alla vecchia maniera, Web Designer, produttori di software, consulenti SEO, compagnie di Web Hosting, agenzie di Pubbliche Relazioni si sono auto-proclamate in questo ultimo anno guru dell'ospitalità.
Il mix di nuovi arrivati e vecchie aziende che ora fanno "tutte le cose di Internet" ha provocato un’ondata di servizi ultra-promettenti che hanno deluso e bruciato i bilanci degli hotel, frustrato sempre più i proprietari e gli operatori di settore e fatto partire a volte anche qualche bella denuncia.
Non è un problema di concorrenza. Si tratta di competenze di base, qualità e credibilità che riguardano l'industria dell’ospitalità nel suo insieme.
Le 15 domande più “cattive”
E’ fondamentale, per chi gestisce la promozione pubblicitaria dell’hotel, informarsi bene e verificare le reali competenze delle agenzie di Web Marketing a cui si intenda affidare il proprio budget.
Esperienza nel mondo dell’ospitalità
L’esperienza nel mondo dell’ospitalità è chiaramente la base della credibilità di un’agenzia che si voglia occupare del web marketing del vostro albergo: la maggior parte della pratica quotidiana dell’agenzia deve essere dedicata al turismo. 120 miliardi di dollari, è questo il mercato americano dell’ospitalità: sono cifre più che sufficienti per richiedere un impegno assiduo ed una grande competenza. Rimanere al passo con le ultime tendenze nel settore dell’ospitalità è un lavoro di per sé…
• Qual è la percentuale del vostro business che proviene dal settore turistico e dell’ospitalità?
• Da quanti anni l’agenzia lavora nel settore turismo?
• Avete affrontato lavori con una struttura della mia stessa categoria/tipologia?
Portfolio Clienti
Un hotel famoso a livello internazionale è un buon segno, ma la diversità dei clienti è il vero e proprio marchio di un’azienda che lavora in modo professionale nel settore del turismo. Questa diversità permette di studiare tutte le strategie da prospettive e con strumenti diversificati. Ci sono cose che possono funzionare per un hotel e non dare risultati con un altro, ma le storie di successo possono essere applicate ad un intero portfolio di clienti.
• Quanti e quali tipi di clienti che operano nell’ospitalità la società ha attualmente nel portfolio?
• Quanti sono gli hotel della mia stessa categoria/tipologia?
• Potete fornire un case study per un cliente simile alla mia proprietà? da quanto tempo avete in gestione il cliente, e come si è evoluto il piano di marketing da quando avete assunto l'impiego?
Web Design
Può sembrare paradossale, ma ci sono agenzie che offrono servizi per l’ospitalità e per “Web Design” intendono “costruire un sito graficamente attraente”. Lo studio del modello di business dell’hotel, della segmentazione dei clienti, della diversità di prodotti e servizi, l’integrazioni di contenuti CGM/Web 2.0, l’usabilità, l’ottimizzazione per i motori di ricerca, l’implementazione di offerte speciali per ottimizzare la prenotazione da Booking Engine: questi non sono optional, sono parte integrante del Design del sito.
• Avete intenzione di effettuare un controllo del mio sito attuale per identificare se ci sono i punti deboli e quindi elaborare raccomandazioni?
• Cosa pensate di fare per rendere il mio sito più user-friendly? E per incentivare alle prenotazioni dirette?
• Come ci si propone di gestire i CGM e le iniziative Web 2.0? Posso implementare gallerie dinamiche di foto, video, mappe interattive sul mio sito web?
Search Engine Marketing
Chiunque può aprire un account Pay Per Click: il problema è se l’agenzia conosce le sfumature e le complessità dei motori di ricerca e della pianificazione di campagne PPC specifiche per questo settore, e sa come integrare tutti gli aspetti cruciali del Search Engine Marketing in una coerente strategia di Web Marketing per l’ospitalità. Se il servizio offerto è “primi sui motori di ricerca”, chiedete all’agenzia se sa che ogni tanto, dal 1995, l’algoritmo di Google ha avuto degli aggiornamenti.
• Da quando la vostra agenzia si occupa di Search Engine Marketing?
• Come avete intenzione di aiutare la mia proprietà a raggiungere un buon posizionamento naturale/organico?
• Che tipo di strumenti analitici pensate di usare per misurare il ROI e l'efficacia delle campagne di Search Engine Marketing?
Responsabilità e trasparenza degli investimenti
Misurare e quantificare i risultati delle vostre campagne di Web Marketing è vitale, e su Internet ci sono tutti gli strumenti per capire il successo o l’insuccesso di una campagna. Un buon partner di Web Marketing vi terrà aggiornati costantemente sull’andamento degli investimenti.
• Come vengono usati i miei soldi? Qual è la percentuale delle spese che viene usata per i vostri servizi e qual è la percentuale destinata alla campagna di marketing effettiva?
• Quale tipo di report è possibile consultare su base mensile?
• Quale tipo di sviluppo professionale mi posso aspettare come parte dei vostri servizi?
Conclusioni
Il management dell’hotel deve essere rigoroso nella scelta del partner commerciale on-line. Il sito web dell’hotel non può essere gestito da aziende le cui competenze fondamentali si trovano in altri settori, o che si proclamano esperti ingiustificatamente.
Il Web Marketing nell’ ospitalità richiede capacità ben definite: vendere una sistemazione, una destinazione ed un'esperienza a precisi segmenti di consumatori con una corretta strategia di posizionamento.
L’abbiamo già detto più volte, ma rimane il nostro consiglio più importante, in ogni occasione: fate domande, fate domande, fate domande…
Fonti:
HeBS [2]