[2]“Ultima camera rimasta, affrettati!” Questo sarà anche un sistema vecchio e iperinflazionato per spingere alla prenotazione, ma fino ad oggi, ha sempre funzionato.
Peccato che secondo la Competition and Markets Authority, ossia l’Autorità Garante della Concorrenza e dei Mercati in Inghilterra, questo non sia legittimo.
L’Inghilterra per adesso non ha messo al bando le clausole di rate parity, ma sta investigando a fondo su tutte le pratiche di vendita dei portali.
Come riporta il Telegraph [3] le autorità hanno drizzato le orecchie perché di recente alcuni clienti hanno lamentato di aver dovuto pagare delle tasse aggiuntive dopo aver concluso le prenotazioni di vacanze e hotel su piccoli siti trovati attraverso Skyscanner, portale di comparazione di prezzi.
Così promettono di portare i colpevoli fino al tribunale se non cesseranno le pratiche “scorrette e fuorvianti”.
Sotto accusa le pratiche più classiche di vendita e non solo
Per capirne di più, siamo andati direttamente sul sito della CMA inglese [4], dove un comunicato stampa vergato il 28 giugno 2018 spiega in modo più approfondito le posizioni prese.
Le preoccupazioni maggiori della CMA riguardano in particolare:
- I risultati di ricerca: come gli hotel sono posizionati sulle OTA. Per esempio in quale misura i risultati di ricerca sono influenzati da fattori che non sono rilevanti per l’utente, come le commissioni pagate dall’hotel al sito
- Pressione di vendita: se le affermazioni riguardo quante persone stanno guardando la stessa stanza, quante camere sono rimaste o quanto a lungo un prezzo sarà disponibile, creino un’immagine falsata della disponibilità delle camere e spingano i clienti ad affrettarsi nella prenotazione
- Sconti: se gli sconti pubblicizzati fatti su questi siti offrano una comparazione corretta al cliente. L’affermazione potrebbe basarsi su un prezzo più alto disponibile solo per un breve periodo di tempo o per un periodo non rilevante per l’utente. Ad esempio se si compara il costo di una stanza durante il weekend, ovviamente più alto, con le tariffe durante i giorni lavorativi che il cliente ha cercato.
- Costi nascosti: se i siti includono tutti i costi nel prezzo che mostrano all’utente o se le persone devono confrontarsi in un secondo momento con costi aggiuntivi inaspettati, ad esempio tasse o costi di prenotazione.
Insomma, da una parte i timori delle autorità sono più che leciti, come nel primo caso e nell’ultimo punto: non è proprio “etico” che gli hotel vengano elencati in base alle commissioni che pagano alle OTA, senza contare l’annosa questione delle tasse da pagare aggiunte all’ultimo secondo.
D’altro canto sembra un po’ ridicolo che vengano messe in discussione anche pratiche di vendita diffusissime, vecchie come il mondo e direi abbastanza innocue.
Mostrare in tempo reale al cliente quante persone stanno guardando lo stesso hotel, quante camere sono rimaste, lo scadere di uno sconto, sono in sintesi quelle “armi della persuasione” che Robert Cialdini ha postulato nel 2007: la scarsità, l’urgenza, la paura di perdere l’occasione.
Sono le stesse identiche cose che si trovano sui siti e-commerce di qualsiasi tipo, nelle televendite, nei supermercati o nei negozi. In pratica dappertutto.
Insomma, c’è davvero qualcosa di male nel dire a un cliente che le camere disponibili sono limitate o che lo sconto scadrà tra due giorni?
La nostra risposta è che no, non ci sia niente di male finché non dichiariamo il falso, in sostanza raggirando il cliente, per una manciata di conversioni in più.