[2]Tracciare la provenienza delle prenotazioni dovrebbe essere un’attività scontata per chi gestisce un hotel, ma talvolta viene sottovalutata.
Per ottimizzare gli investimenti e capire come ragionano i viaggiatori, l’ideale è riuscire a sapere esattamente da dove viene ogni singola prenotazione e soprattutto tracciare anche quelle che di solito passano inosservate.
Molti dei nostri clienti hanno giusto il tempo di scorrere i risultati di Google Analytics e Simple Booking per capire se le prenotazioni siano più o meno cresciute rispetto all’anno prima o al periodo precedente. In pochi però si soffermano davvero a cercare di capire da dove vengano le prenotazioni.
Se invece andrete ad analizzare e tracciare esattamente la provenienza, potrete avere un quadro molto più chiaro del mercato e del comportamento dei clienti.
Tracciate tutto, proprio tutto!
Tracciare le prenotazioni provenienti dalle campagne Adwords, metasearch e social è un’attività abbastanza semplice, anche perché di solito l’hotel riceve un report dettagliato dall’agenzia web che se ne occupa.
La vera sfida è cominciare ad avere uno sguardo più ampio sulle prenotazioni e tenere un documento riepilogativo che vi permetta di confrontare il rendimento di ogni singolo canale:
- Walk-in: esistono ancora i clienti che prenotano di persona? Anche se sono pochi, è importante tenerne traccia con attenzione e magari approfittare del faccia a faccia per carpire da loro qualche informazione in più. Ad esempio perché hanno fatto questa scelta, se vi avevano già visto online e dove.
- Telefonate ed e-mail: ci sono ancora molte persone, specie quelle meno giovani, che preferiscono prenotare al telefono. Non dimenticate di prendere nota di ogni telefonata con il relativo esito. Stessa cosa vale per lo scambio di mail.
- Telefonate dalle campagne a pagamento: Google Ads permette di monitorare le conversioni di chiamata [3], cioè quanti utenti cliccano su un annuncio pubblicitario e, una volta sul sito, chiamano l’hotel al telefono. L’implementazione richiede solo alcuni accorgimenti tecnici che potete richiedere alla vostra agenzia web.
Ovviamente poi c’è da capire se quelle chiamate si sono trasformate in prenotazioni o meno, ma già arrivare a monitorare in quanti vi contattino al telefono è un buon punto di partenza. - Chat: se avete un sistema di chat [4] integrato nel sito web o utilizzate whatsapp per comunicare con i clienti, vale la pena valutare ogni mese quante di queste conversazioni portino a una reale prenotazione.
- Conversioni da smartphone: questo dato oramai è controllabile senza problemi dal vostro account Google Analytics nella scheda Dispositivo Mobile. È in continua crescita e quindi è fondamentale tenerlo d’occhio.
- Prenotazioni indirette: ricordate che un canale non va giudicato solo in base alle prenotazioni che porta come ultimo clic, perché l’utente prima di arrivare a prenotare, spesso passa da altri canali che hanno contribuito in maniera importante. Google Analytics può aiutarvi anche in questo caso ma potete anche chiedete alla vostra agenzia di aiutarvi a capire il peso e il valore di ogni canale nella strategia di vendita.
Perché è così importante capire la provenienza delle prenotazioni?
Fare questa analisi potrebbe sembrarvi una perdita di tempo, invece può essere una vera e propria fonte di guadagno:
- Capirete quali canali sono più produttivi e meno costosi: sarete in grado di calcolare il costo di acquisizione per ogni canale, così potrete investire in modo più oculato il vostro budget di marketing.
Ad esempio, potreste scoprire che la maggior parte di chi vi contatta su Whatsapp poi finisce per prenotare direttamente e che quindi vale la pena dare maggior risalto e visibilità sul vostro sito a questo canale, che all’hotel di fatto non costa niente. - Capirete se e dove ci sono carenze strategiche: se a fronte di un’analisi accurata risulta che i canali in cui investite di più sono quelli che in rapporto agli altri vi portano meno prenotazioni, significa che state sbagliando qualcosa. Magari si tratta di qualcosa nella gestione di una campagna, nell’assistenza ai clienti oppure di una carenza del sito internet.
- Capirete meglio i vostri clienti e dove trovarli: trovare il percorso che fanno gli utenti per arrivare sul sito e prenotare è molto importante anche per decifrare come ragionano e, ancora una volta, investire i soldi di conseguenza.
Se ad esempio risulta che una grossa fetta di clienti viene da Facebook, significa che i vostri potenziali ospiti si trovano lì e che per avvicinarli dovete investire in una strategia social più attiva.
Come sempre, analizzare e approfondire è la chiave per ottenere i migliori risultati. Non affidatevi alle prime impressioni o alle sensazioni, ma soltanto ai numeri.