[2]Non c’è arma migliore di un po’ di sano umorismo per difendersi dalle accuse e dalle lamentele dei clienti. Un umorismo leggero e un ironico aiuta a lasciarsi alle spalle le critiche e magari a dare un’immagine simpatica e brillante della struttura.
Volete qualche esempio? Di recente mi sono capitate sott’occhio le storie di due addetti ai lavori nel turismo che hanno saputo gestire le lamentele dei clienti proprio grazie a un pizzico di sense of humor fuori dall’ordinario.
Jen, la paladina di Skyscanner
Come sapete, Skyscanner è un metamotore di ricerca voli molto utilizzato in America. Qualche giorno fa un utente ha scritto sulla pagina Facebook del sito di essere rimasto sorpreso che il motore gli proponesse un volo con uno scalo di 413.786 ore e 25 minuti (ovvero 47 anni) a Bangkok, in Tailandia. L’utente ha chiesto stizzito come pensavano che potesse passare il tempo durante l’attesa.
Jen, una delle social media manager di Skyscanner, non si è lasciata abbattere, e con inappuntabile precisione e simpatia, ha elencato al signore tutte le cose che avrebbe potuto fare a Bangkok per ingannare il tempo:
– ti sei perso il Songkran (il capodanno buddista, ndr) ma hai altri 46 anni per godertelo
– come ti poni riguardo alle altezze? Il Moon Bar è molto bello ed è aperto fino all’una di notte, quindi puoi passarci un bel po’ di tempo
– una crociera sul fiume Chao Phraya ti può tenere impegnato per un po’
– se ti viene fame puoi andare al mercato galleggiante. Non è buono solo per il cibo, puoi anche farti degli amici mentre sei lì. Vinci comunque.
– diventa un esperto di Tai Chi al parco Lumpini
Jen
(p.s. Grazie per avermelo segnalato, farò controllare da qualcuno!)”
Il commento ha fatto il giro del mondo in poche ore e che Jen è diventata l’eroina del web e la gente più disparata ha iniziato a tempestarla di domande per conoscerla meglio. Domande a cui Jen ha risposto con altrettanta simpatia.
Ma non è finita qui: a una settimana di distanza dall’accaduto, Jen ha ringraziato pubblicamente l’uomo che aveva lasciato il commento per i meravigliosi 6 giorni passati a conversare con i fan e ha immortalato un pacco pieno di regali in viaggio verso la sua abitazione.
Amanda, un’altra fan della pagina, ha commentato: “Non ho mai utilizzato Skyscanner prima di aver letto questo commento, ma adesso lo farò!”
Ecco come si fa a trasformare anche le peggiori recensioni in un’opportunità di crescita.
Jacopo T: l’albergatore irriverente
Come reagire a una recensione da 1 pallino intitolata “Pessimo” appena pubblicata su TripAdvisor? Qualsiasi albergatore rischierebbe di perdere le staffe, ma non Jacopo T.
Questo giovane di Verona si è preso la libertà di rispondere a una pessima recensione in modo così spassoso da suscitare l’ilarità di tutto il web. A un ospite che dichiarava di essere rimasto scioccato dalla bruttezza della camera e di averla lasciata dopo solo 10 minuti di permanenza, Jacopo ha risposto così:
In quei 10 minuti ha usato la camera per lo scopo che si era preposto. La sua accompagnatrice peraltro, ha usufruito per tutta la notte dell’alloggio pagato dal suo ingenuo benefattore e la mattina ha anche fatto colazione! Mi permetta peraltro di elogiare il suo coraggio, lei è davvero un leone a rendere pubblico il fatto di dedicarsi a un’attività da molti ritenuta sconveniente e non certo da pubblicizzare. Bravo! Nella vita non bisogna vergognarsi di niente!”
Rispondere alle recensioni in modo non proprio canonico ha valso alla struttura una certa fama positiva. In un’intervista pubblicata sul blog di Simple Booking [3], Jacopo T racconta: “Le repliche irriverenti ci hanno aiutato a portare in azienda una fetta di clientela specifica: ospiti brillanti amanti dell’ironia.”
Sfido anche voi ad adottare questo stile: la prossima volta che vi confrontate online con un cliente arrabbiato, provate a rispondere con un po’ di fantasia e vedete quello che succede. Ci piacerebbe vedervi diventare il nostro prossimo case history positivo!