[2]
Chatbot e concierge virtuali sono ormai una realtà consolidata nel settore dell’hospitality.
Forti di algoritmi testati, meccanismi di machine learning e alti tassi di efficienza, sono spesso un valido aiuto in hotel, sia per il vostro staff che per gli ospiti.
Nel travel, l’utilizzo di chatbot sembra di fatto destinato ad aumentare nel prossimi futuro: secondo una ricerca di Salesforce [3], si arriverà a una percentuale del 241% d’uso entro metà del 2020.
Una quota davvero notevole.
Chatbot sì o no? Dipende
Molti hotel, compagnie aeree e OTAs impiegano giornalmente sistemi di chatbot sui propri siti e all’interno di Facebook Messenger per comunicare con i potenziali clienti. Probabilmente lo state facendo anche voi.
Ma il chatbot è sempre apprezzato dagli ospiti? Analizzando solo i numeri, si potrebbe affermare di sì, ma non è tutto oro quel che luccica. Il modo in cui vengono utilizzate queste tecnologie ne determina il valore percepito.
Uno studio di Zingle [4], soluzione di messaggistica B2B, fornisce un quadro chiaro della situazione. Su un campione di 1400 intervisti, il 66% ha utilizzato, nell’ultimo mese, un servizio di chatbot per comunicare con l’hotel, mentre il 59% ha contattato il servizio clienti via telefono, parlando con un receptionist.
Raccogliendo le opinioni di utenti che si sono interfacciati sia con tecnologie che con persone fisiche, emerge che il 57% degli ospiti ritiene la componente umana più efficiente nel rispondere ai propri bisogni specifici.
Dunque i chatbot non sono uno strumento utile al customer care in hotel? Non è detto: il 49% degli intervistati si dice disponibile al loro utilizzo se questo comporterà un buon risparmio di tempo.
La situazione diventa pian piano più chiara: i chatbot sono perfetti nel gestire richieste semplici come le credenziali di accesso alla rete Wi-Fi o le procedure di check out. Richieste che, se gestite in modo autonomo, possono far risparmiare tempo prezioso. Per esigenze più complesse, però, che richiedono uno scambio domanda/risposta non prevedibile e articolato, la tecnologia deve lasciare spazio alla componente – e alla sensibilità – umana (almeno per ora).
Una strategia efficace potrebbe essere quella di integrare i chatbot a funzionalità in grado di trasferire le richieste più “spinose” a receptionist o addetti al servizio clienti.
Raccomandazioni ed esperienze
Il quadro tracciato dalla ricerca di Zingle acquista maggior significato alla luce dell’attuale tendenza nel travel: il viaggiatore, sempre di più, non cerca una camera ma un ricordo. Non prenota una vacanza, ma un’esperienza [5].
E quando si tratta di esperienze, chi meglio di un umano potrebbe fornire la propria opinione? Un viso che esprime emozioni e una voce entusiasta non potranno mai – o almeno per ora – essere sostituiti da tecnologie automatizzate, per quanto efficientissime.
Non dimenticate poi l’altra tendenza imperante nel settore: la personalizzazione, che gli ospiti pretendono sempre di più in ogni fase del loro viaggio, compreso durante il soggiorno in hotel.
Secondo uno studio pubblicato su Phocuswire [6], ben l’81% di adulti negli Stati Uniti desiderano ricevere consigli su esperienze locali e servizi disponibili in struttura da parte dell’hotel in cui alloggiano. Di questi, il 27% cerca raccomandazioni sui migliori ristoranti in zona e il 21% indicazioni su esperienze da non perdere. Sono queste informazioni che un local – umano – padroneggia e trasferisce meglio di qualsiasi computer.
Tra le esperienze di maggior interesse per i viaggiatori figurano degustazioni e tour gastronomici locali (40%), visite guidate locali (36%), accesso a centri di culturali (33%) e tour enogastronomici (27%).
Tecnologia al servizio dell’ospite
La ricerca di raccomandazioni e il desiderio di esperienze sembrerebbe remare contro l’utilizzo di chatbot e tecnologie automatizzate in hotel. Ma vediamo insieme gli altri dati della ricerca.
Gli ospiti non sono contrari alle tecnologie, anzi: ne vedono positivamente l’uso per migliorare l’esperienza di soggiorno, ma non apprezzano interagire direttamente con robot o intelligenze artificiali (56%). Tuttavia, il 52% visiterebbe volentieri la struttura e i suoi spazi attraverso strumenti di realtà virtuale o aumentata. Il 43% desirerebbe servizi in camera integrati che possano integrarsi con i propri dispositivi personali, rinunciando piuttosto a servizi come palestra, spa, room service e biancheria fresca ogni giorno.
Per quanto riguarda l’utilizzo di tecnologie in-room, quasi 7 viaggiatori su 10 (69%) preferirebbero sfruttare dispositivi forniti dall’hotel, mentre il 31% preferirebbe usare i propri. Un esempio di simile tecnologia per gestire moltissimi servizi in hotel e visitare la destinazione è lo smartphone offerto dall’Hotel San Firenze Suites & Spa [7] di Firenze ai suoi ospiti:
Secondo i dati, i viaggiatori preferiscono utilizzare smart device dell’hotel per ordinare il servizio in camera o di pulizia (63%), ma sceglierebbero i propri dispositivi personali per prenotare ristoranti o spa (59%) e per il check-in / check-out (60%).
Accanto al volto tecnologico della camera, emerge un attaccamento a comfort e abitudini di casa propria: gli ospiti di oggi ricercano ambienti sempre più accoglienti e accessoriati su immagine della propria abitazione. Una rete Wi-Fi veloce e affidabile si conferma il servizio più apprezzato (59%), seguita dalla selezione di tè o caffè preferita (38%) e dalla linea cortesia per la toilette (33%).
Tecnologie intelligenti e componente umana possono lavorare fianco a fianco per garantire esperienze di soggiorno indimenticabili per i vostri ospiti…l’importante è saper dosare gli elementi nella giusta misura. E, soprattutto, non perdere mai di vista chi occupa davvero la vostra camera.