[2]
La vendita diretta, sia telefonica che su sito web, ha guadagnato una grande quota di mercato durante la pandemia.
Secondo un’analisi di Phocuswire [3], questo forte incremento ha portato molti albergatori a rivalutare l’importanza della prenotazione diretta, arrivando a considerarla un pilastro strategico del loro business.
Già a inizio anno un report di SiteMinder [4] riferito al 2020, mostrava come il canale diretto fosse stato il privilegiato durante il periodo di pandemia in molti dei Paesi presi in considerazione. Al contrario, i player in perdita risultavano i tour operator tradizionali e le agenzie di viaggio, fortemente colpiti dalla crisi.
I canali web stanno quindi rispondendo molto meglio alle esigenze dei turisti nel periodo post-Covid, creando uno spostamento senza precedenti delle prenotazioni dall’offline all’online.
In particolare, il canale diretto ha guadagnato considerevoli quote di mercato, con aumenti fino al 300%, avvicinandosi a Booking.com e arrivando a superare Expedia [5].
Sono molte le ragioni che hanno generato questo cambiamento e ogni hotel potrà identificarsi con alcune di queste, se non con tutte.
I viaggiatori cercano informazioni accurate sull’hotel
Data la situazione di incertezza in cui ci troviamo, i clienti cercano informazioni chiare e precise, che sono consapevoli di trovare esclusivamente sul sito dell’hotel. Infatti, Booking.com potrebbe non essere aggiornato e le recensioni lasciate su TripAdvisor [6] potrebbero non essere più valide.
Gli hotel che più hanno guadagnato da questa situazione sono quelli che hanno curato la comunicazione tramite il sito web e il canale telefonico: delle date di apertura alle norme di sicurezza Covid, così come l’identificazione dei servizi disponibili in tempo di pandemia.
Maggior numero di clienti nazionali e locali
Dal momento che molti degli spostamenti sono avvenuti a livello locale o nazionale, molti potenziali clienti hanno contattato l’hotel tramite il sito web o al telefono per avere informazioni o per effettuare prenotazioni.
La minor necessità di spostamenti aerei ha inoltre ridotto la domanda per formule a “pacchetto”, andando a togliere in molti casi l’intermediazione di Expedia e incentivando la prenotazione diretta.
Mancanza di segmenti di gruppo, MICE e corporate
Non tutti i settori turistici sono ripartiti allo stesso modo, il segmento business [7] continua ad essere zoppicante e a risentire degli strascichi della pandemia.
Questa situazione ha portato molti business hotel a riconvertirsi in strutture leisure, usando l’online come strumento principale di promozione. Tuttavia, la conseguenza è che ora si trovano involontariamente a competere con gli altri hotel leisure in termini di prezzo.
Tariffe migliori per la prenotazione diretta e fidelizzazione
Tante strutture, già prima della pandemia, offrivano condizioni migliori sul loro canale diretto rispetto alle OTA. Chi ha mantenuto questa strategia ha tratto vantaggio dall’aumento delle visite ai loro siti web, ottenendo grandi risultati sul fronte delle prenotazioni dirette.
Inoltre, gli hotel che nel tempo hanno saputo identificare e fidelizzare i propri clienti hanno potuto contare su di loro nel periodo della ripresa, ricevendo le prime prenotazioni senza l’intermediazione delle OTA.
La pandemia ha quindi trasformato la prenotazione diretta da una semplice alternativa a un asset strategico che dovrà essere curato e promosso.
Molte delle variabili che hanno portato a questa crescita cambieranno gradualmente e torneranno alla normalità. Tuttavia, allo stesso tempo, è in atto un cambio di mentalità e di approccio difficile da ignorare e sarebbe ingenuo supporre che tutto possa tornare esattamente come prima.
È evidente che nessun hotel possa sopravvivere solo con le prenotazioni dirette. Ciò che è importante è massimizzare la redditività e creare un modello sostenibile senza dover dipendere da un intermediario.
Nella ricerca di questo equilibrio, la vendita diretta ha e avrà d’ora in poi un ruolo sempre più decisivo.