[2]Quanti viaggiatori indecisi prenotano con leggerezza dai portali online per poi cancellare sotto data?
Si stima che la percentuale di prenotazioni effettuate sui portali turistici e poi cancellate superi il 20% del totale. Mentre le cancellazioni dal sito ufficiale sono molto inferiori. Ecco perché le prenotazioni dirette hanno un valore più alto di quelle intermediate.
Tra il 20 e il 27% delle prenotazioni sui portali vengono cancellate
A svelare alcuni dati al riguardo è stato il metamotore di ricerca Dohop, dove è possibile confrontare e prenotare voli, auto e hotel. Per quanto riguarda le strutture alberghiere, Dohop è affiliato a Booking.com.
Secondo le stime condivise con il sito Tnooz [3], 1 prenotazione su 5 effettuata tramite la sua piattaforma viene cancellata prima del check-in.
Si tratta di una stima senz’altro significativa, anche se la percentuale di prenotazioni cancellate varia a seconda del Paese di provenienza: mentre gli Inglesi e i Norvegesi in media cancellano rispettivamente l’11,8% e il 12,6% delle prenotazioni, i Russi arriverebbero a cancellarne anche il 75%.
Purtroppo Dohop non ha condiviso dati più specifici per capire l’ampiezza della ricerca e il periodo monitorato.
Per avere un termine di paragone, abbiamo sfruttato il database del nostro booking engine Simple Booking: abbiamo messo a confronto le prenotazioni da sito ufficiale con quelle prese dai portali tra il 1 giugno 2015 e il 30 settembre 2015 su un database di oltre 2000 hotel in tutta Italia e all’estero.
Nel periodo preso in esame le prenotazioni cancellate da portali sono molto di più di quelle dichiarate da Dohop. Secondo le nostre stime:
- Le prenotazioni cancellate da sito ufficiale ammontano al 11% del totale
- Le prenotazioni cancellate dai maggiori portali variano dal 16% (Expedia) al 27% (Booking) del totale
Inoltre abbiamo notato che le prenotazioni non cancellate da sito ufficiale hanno una durata media e un valore medio superiori a quelle effettuate sui portali:
- Valore medio: 171 € (sito ufficiale) vs 129 € (Expedia) – 135 € (Booking)
- Numero medio di notti: 3,5/4 notti (sito ufficiale) vs 2,6 (Booking) – 2,7 (Expedia)
Lo confermano anche alcuni albergatori sulla pagina Facebook Crazy Hotel: “È raro vedersi cancellare una prenotazione diretta, direi <5%, mentre purtroppo è alto il tasso di cancellazione sulle OTA (almeno il 30% quando chiediamo il bonifico bancario),” conferma un utente.
Anche in questo caso però non si può generalizzare: “In alcuni casi ad esempio – dice il consulente di revenue Italo Paltrinieri – le percentuali di cancellazione non sono così alte, ad esempio per gli hotel a vocazione business.”
In generale però possiamo affermare che questo accade soprattutto grazie alla semplicità di prenotazione e alle policy di cancellazione flessibili offerte dai portali, che inducono molti viaggiatori indecisi a prenotare più strutture per le stesse date allo scopo di “fermare” la camera al prezzo migliore e solo successivamente scegliere in quale hotel soggiornare.
Questo comportamento si riferisce di solito a soggiorni brevi e con importi contenuti. Per viaggi costosi e lunghi l’utente probabilmente preferisce fare più ricerche, informarsi sul sito ufficiale e concludere l’acquisto direttamente con la struttura. I soggiorni più lunghi in alta stagione di solito sottostanno a policy di cancellazione restrittive e questo spinge gli utenti a fare scelte più consapevoli senza prevedere cancellazioni.
Diminuire le cancellazioni e incentivare le prenotazioni dirette
Alla luce di questi dati è ancora più importante stabilire una strategia di vendita che incentivi le prenotazioni dirette, soprattutto di soggiorni di lunga durata e che demotivi alla cancellazione:
- Fate in modo che il cliente percepisca il valore della cancellazione: attraverso la comunicazione rendete più attraente la tariffa prepagata rispetto a quella flessibile.
- Create delle offerte valide tutto l’anno su soggiorni di 3 o più notti che siano disponibili solo e soltanto sul vostro sito ufficiale. In questo modo l’utente interessato al soggiorno medio-lungo sarà maggiormente incentivato a prenotare direttamente da voi invece che da un portale.
- Differenziatevi il più possibile: offrite una scelta unica di servizi personalizzati. In questo modo chi vi sceglie non sarà spinto a prenotare in un altro hotel solo per il prezzo. Se poi certi servizi sono riservati solo a chi prenota direttamente l’utente avrà un motivo in più per farlo sul sito.
- Modulate la vostra strategia di revenue management: quando stabilite le tariffe e la distribuzione delle camere, oltre alle commissioni dovute a ciascun portale, tenete presenti anche i possibili disagi causati dalle cancellazioni previste. Nel dubbio, l’ideale è affidarsi a un professionista che possa aiutarvi a impostare nel modo più corretto la strategia, tenendo conto anche di questi aspetti. Ovviamente non dimenticate le ovvie regole del revenue: evitate di pubblicizzare last minute sul vostro sito e adottate una strategia di pricing crescente, altrimenti senza accorgervene potreste incentivare chi ha già prenotato a disdire.
Capita ancora, a volte, che alcuni albergatori con poche camere ci chiedano: “Ma perché dovrei spendere soldi ed energie in un nuovo sito, in un booking engine, ecc, quando i portali vendono per me senza crearmi problemi e con facilità?” Ecco perché: perché le prenotazioni dirette, oltre a non sottostare a costi di commissione, valgono di più!