[2]L’importanza delle recensioni sulla reputazione online di un hotel non ha bisogno di particolari introduzioni. Possiamo chiederci, però, quanto lo sia.
Secondo una ricerca di BrightLocal [3], l’85% degli ospiti crede alle recensioni online esattamente quanto delle raccomandazioni fatte da amici e familiari.
Questo dato aggregato è solo uno dei risultati dello studio svolto sulla reputation di più di 50.000 imprese negli Stati Uniti, basato sulle recensioni online raccolte dal 2012 al 2017 e suddivise per piattaforma.
Guardando i dati sotto forma di grafici, l’ascesa di Google è a dir poco impressionante.
La crescita straordinaria di Google
Gli sforzi di Google negli ultimi anni per entrare nel campo delle recensioni “local” ha dato i suoi frutti: la crescita nel numero di recensioni annuali è stata ai limiti dell’esponenziale.
Dal 2013 al 2014, il numero di recensioni è cresciuto dell’80% mentre l’anno successivo del 114%. Nel 2016 BrightLocal ha registrato un aumento del 278% su base annuale.
La ricerca ha ipotizzato tre motivi dietro questo fenomeno:
- Google possiede il motore di ricerca per eccellenza, perciò chiunque cerchi un’impresa locale ha l’opzione di lasciare una recensione direttamente dal SERP;
- l’integrazione nativa di Google su Android ha permesso all’azienda di mostrare le review di Google My Business a milioni di utenti su smartphone ogni giorno;
- Google spinge attivamente i propri utenti a scrivere recensioni aumentando notevolmente le notifiche sugli smartphone dopo la visita in un hotel.
Google non offre la piattaforma di recensioni online più numericamente fornita, ma di sicuro quella più visibile. Per questo motivo molte imprese stanno spingendo sempre di più i propri clienti a lasciare un feedback su Google rispetto ad altre piattaforme, con i risultati che possiamo vedere anche qua sotto.
Vedendo questo grafico, la spinta di Google a partire dalla metà del 2016 è evidente, con un’ulteriore balzo in alto nel secondo trimestre 2017. Magari l’attuale ubiquità delle recensioni su Google rallenterà la crescita della piattaforma, ma attualmente i dati non sembrano corroborare questa ipotesi.
Facebook si riprende dalla crisi delle review
Google non è l’unica piattaforma ad aver visto una crescita significativa nel numero di recensioni. Facebook ha aumentato il volume di review in maniera non dissimile, incoraggiando gli utenti a registrare la propria posizione sulla piattaforma appena entrati in hotel e richiedendo una recensione subito dopo [4].
Facebook è stata fino al 2014 il leader nella crescita di recensioni, ma poi ha subito un evidente rallentamento che è durato fino al terzo trimestre 2016. La posizione sempre meno prominente delle bacheche delle pagine nell’esperienza di navigazione su Facebook aveva penalizzato le review, passate in secondo piano.
Con i giusti correttivi, però, Facebook ha visto il 71% di recensioni in più nel 2016 rispetto al 2015, con i risultati del 2017 che sono ancora più notevoli.
TripAdvisor è sempre TripAdvisor
Google e Facebook sono sicuramente cresciuti come piattaforme per la reputazione online di un hotel, ma ciò non vuol dire che TripAdvisor non sia ancora il re del settore. E con ampio, ampissimo margine.
Ogni hotel ha una media di 47,5 nuove recensioni l’anno su TripAdvisor, ben tre volte superiori a quelle ricevute in media su Google My Business.
Nonostante i progressi fatti dalla concorrenza, TripAdvisor rimane il primo barometro della reputazione online di un hotel.