[2]Per quanto possa sembrare scontato, il sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola.
Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.
Capita qualche volta che il management dell’hotel sottovaluti, ignori o addirittura non si accorga delle insoddisfazioni del proprio team e non percepisca la necessità di correre ai ripari, con il pericolo che il “gap” si allarghi sempre più.
Eppure la soddisfazione e la realizzazione del dipendente non è mai stata tanto importante come oggi: il benessere dei collaboratori è diventato un vero e proprio indice del benessere dell’hotel e della sua capacità di offrire un servizio davvero superlativo ai clienti.
Ecco perché sono ormai indispensabili le riunioni periodiche di gruppo e one-to-one con ogni reparto dell’Hotel, per ascoltare, risolvere, motivare e migliorare il servizio.
Ma attenzione, tutto questo deve basarsi sulla soddisfazione di entrambe le parti, non deve diventare un obbligo indesiderato o una forzatura. È necessario spiegare ai collaboratori le motivazioni che spingono il management dell’hotel a intraprendere una serie di iniziative di conoscenza reciproca. La coercizione è un metodo ormai superato.
Fatte le dovute premesse, è necessario focalizzarsi sugli obiettivi:
- Catalizzare l’attenzione su nuove idee e progetti
- Ispirare un clima emotivo positivo
- Favorire la conoscenza e la nascita di relazioni umane
- Trasferire il valore della qualità del servizio
- Ma soprattutto, coinvolgere & motivare
Riconoscimento in denaro sulla base della brand reputation
L’arte del coinvolgere e del motivare richiede carisma, ma questa purtroppo è una dote che non sempre è presente in chi dirige, e talvolta non basta.
Per motivare ci vuole concretezza, evidenza, valore aggiunto. In poche parole: compensi in denaro. Ma come distribuire questi riconoscimenti? Sulla base di quali obiettivi e parametri?
È semplice: oggi ci sono fattori evidenti e misurabili quotidianamente sulla base dei quali si può giudicare il lavoro dello staff. Sto parlando delle recensioni, del voto di qualità attribuito dai clienti a loro insindacabile giudizio sui social network.
Diventa così facile prevedere degli obiettivi al raggiungimento di un certo posizionamento su TripAdvisor, su Booking.com, Expedia, ecc.
Noi stessi, insieme ad alcuni degli hotel nostri clienti, abbiamo vissuto in prima persona sulla nostra pelle l’efficacia di questi incentivi al raggiungimento di certi risultati sui social network:
- Un netto miglioramento in termini di qualità sul lavoro
- La nascita di un fortissimo spirito di squadra tra tutti i membri dello staff indipendentemente dal loro ruolo, tanto che anche i più ostici hanno iniziato a vivere il posto di lavoro non più come subordinati ma un po’ come se si trattasse della propria attività
- Dimostrazione di cortesia e sorrisi smaglianti e sinceri di fronte ai clienti e ai colleghi, maggior cura nei dettagli delle proprie attività
- Aumento dell’interesse alla formazione professionale
- Un graduale spengersi di quello “spirito di tutela delle inadempienze altrui” che non minano più solo la proprietà o la direzione, ma il raggiungimento dell’obiettivo finale e quindi il riconoscimento economico del team.
Molti hotel hanno già intrapreso questa strada ma la maggior parte ancora crede che il problema siano i clienti troppo esigenti, i direttori poco efficienti, i collaboratori svogliati e i social network mendaci, dove gli ospiti delusi urlano al mondo le lacune della struttura al loro rientro a casa.
Niente di più sbagliato: la soluzione è a portata di mano, ma bisogna crederci e saper premiare chi contribuisce al successo dell’attività.
Duccio Innocenti