Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Oltre a rispondere alle recensioni degli utenti, presto potrete dialogare online con i clienti interessati al vostro hotel direttamente su TripAdvisor.

Il Gufo infatti sta testando su un gruppo di strutture statunitensi la nuova feature Questions & Answers (Q&A): il cliente fa una domanda, l’albergatore risponde, il tutto online alla luce del sole. Una bella occasione per gli hotel, se sapranno sfruttarla.

A quanto pare anche TripAdvisor segue il trend che abbiamo già intercettato qualche settimana fa nell’articolo Hotel Q&A: come diventare il primo punto di riferimento per i viaggiatori. Nel turismo le piattaforme Domande – Risposte stanno riscuotendo sempre più successo, come ha dimostra Trippy, e TripAdvisor ne vuole approfittare.

Presto dunque, accanto alle recensioni, alle foto e alle informazioni della struttura, ci sarà per ogni pagina un mini-forum dove le persone potranno chiedere informazioni direttamente agli hotel.

Posso acquistare i biglietti per il museo in hotel? Quanto costa il minibar? Che orari fa la piscina? Tutto quello che non si trova immediatamente specificato sulla pagina TA dell’hotel, lo si potrà chiedere in una sorta di forum pubblico, a cui potranno partecipare anche gli altri utenti, come spiegato nella pagina ufficiale di presentazione di TripAdvisor.

Se desiderate vedere un esempio online, guardate la pagina del Library Hotel di NY. Peccato che, per adesso, il modulo sia poco visibile, perchè collocato proprio in fondo alla pagina e per vederlo è necessario scrollare parecchio.

Quando un utente fa una domanda, il proprietario dell’hotel riceve una email e può rispondere subito. La risposta dell’albergatore sarà subito visibile in alto, al di sopra delle altre risposte. Si può rispondere anche più di una volta nel caso si volesse specificare qualcosa di nuovo o un cambiamento occorso di recente.

Niente link alla struttura né promozione

Qualche limitazione ci sarà: le guideline del Q&A prevedono, tra le altre cose, che le risposte non vengano utilizzate per farsi promozione:

• Ogni risposta deve essere originale: non si può fare copia e incolla, nemmeno dal proprio sito
• Niente link (nemmeno quello al al sito ufficiale) o altri contatti (indirizzi mail, numeri di telefono o fax)
• Altre informazioni generali sulla destinazione (dove mangiare, cosa vedere, ecc.) devono essere scambiate sul forum

Una bella opportunità, ma a doppio taglio

Si tratta indubbiamente di una bella novità per l’hotel. Qualsiasi possibilità di instaurare un dialogo diretto con il cliente vi dà maggiori possibilità di conquistare una prenotazione diretta:

• Rispondere bene e subito darà una bella immagine del vostro hotel. Farete capire ai clienti che ci tenete e che siete sempre disponibili ad aiutare
• C’è la possibilità di valorizzare molti aspetti della struttura e la sua USP, anche se in maniera indiretta
• Dimostrare al potenziale cliente che ci siete lo incentiverà a prenotare direttamente con voi, sul sito o per telefono, non con un portale o un altro intermediario
• Avere un contatto così con i clienti vi dà un vantaggio competitivo immenso: riuscite a immaginare quante cose potreste venire a sapere su un cliente prima che metta piede in hotel? Da una chat possono emergere moltissime informazioni preziose:
  • Per quale ragione è in viaggio
  • Se festeggia un evento (compleanno, anniversario, ecc.)
  • Se ha delle preferenze o meno riguardo alla stanza (silenziosa, con vista, ecc.)
  • Se ha esigenze particolari (celiachia, vegetariano, ecc.)
  • Se viene per andare al mare o per visitare i monumenti

Tutti dati che – se l’utente prenoterà e sarete in grado di intercettarlo direttamente – vi permetteranno di personalizzare il trattamento come mai prima d’ora.

Dall’altra parte il Q&A potrebbe rivelarsi un’arma a doppio taglio: ignorare le domande, evitare di rispondere o rispondere in maniera alterata (come spesso accade nelle recensioni) darà un’immagine negativa della struttura.

Quindi occhio a come comunicate! Le stesse regole che valgono per la buona gestione delle recensioni varranno anche per il Q&A: disponibilità, umiltà, trasparenza e toni amichevoli (oltre alla velocità di risposta) vi saranno utili più che mai.