[2]Tutti vorremmo sapere com’è l’hotel ideale. Ma l’hotel ideale non esiste… o forse sì?! Tutta questione di preferenze, perché ogni viaggiatore ha il suo hotel ideale.
L’unica cosa che può fare l’albergatore per avvicinarsi all’hotel ideale è aprire occhi e orecchie per sapere come e cosa sceglie l’utente online, in modo da ottimizzare i servizi in base a questi dati. Ecco perché Trivago ha realizzato un ampio studio che svela le preferenze di chi cerca e prenota sul web.
Dal momento in cui comincia la ricerca al primo click di preferenza intercorrono 3 minuti: “Il tempo di cuocere un toast” – dice Giulia Eremita, Responsabile comunicazione del metasearch Trivago. Tanto avete a disposizione per conquistarlo dunque.
Per cercare di capire come e perché gli utenti eleggono il loro hotel ideale Trivago [3] ha presentato a BTO 2014 un ampio studio [4] condotto sulla base sia delle ricerche e dei click dei suoi utenti negli ultimi mesi, sia dei dati estrapolati da 25.000 sondaggi post-soggiorno condotti grazie all’Hotel Test [5], il programma di mystery guest lanciato da Trivago nel 2011.
Ad ogni stadio della pianificazione e del viaggio sono stati collegati interessanti risultati che possono fare da bussola per l’albergatore che voglia meglio adattarsi alle esigenze dei viaggiatori, sia in fase di ricerca che durante il soggiorno.
1 – Prezzo e location sono ancora i primi punti di riferimento
La reputazione è fondamentale per prenotare, ma prima di tutto non si può prescindere dal prezzo e dalla location.
Secondo le stime, tra i 200 filtri disponibili per la ricerca su Trivago, nella top 4 troviamo:
- Prezzo
- Distanza dell’hotel dai punti di interesse
- Categoria
- Reputazione
Chiaramente in questa prima fase vince la razionalità e la necessità di condurre una ricerca in primis secondo le caratteristiche oggettive della struttura.
2 – Chi ha più foto riceve più prenotazioni
Le immagini hanno un impatto molto importante in un ambiente competitivo come quello dei metaserach. Forse è per questo che secondo le stime di Trivago:
- Le strutture con più di 20 foto hanno il 29% di possibilità in più di essere prenotate
- Le strutture con un numero di foto inferiore a 10, ottiene solo il 10% delle preferenze
Non c’è dubbio che le foto abbiano un ruolo fondamentale in fase di scelta, ecco perché Trivago consiglia di assicurarsi non solo che ne siano caricate molte, ma anche che siano belle e professionali: le caratteristiche che dovrebbero avere sono riassunte nell’acronimo CLEAR:
- Clean – Pulite
- Light – Illuminate
- Edit – Corrette da un professionista per essere valorizzate al massimo
- Angle – Offrano un prospettiva sul soggiorno, siano in grado di raccontare una storia
- Resolution – Risoluzione alta e definita
3 – Nella fase di scelta è necessario intercettare i bisogni degli utenti
I metasearch e i portali di prenotazione dovrebbero essere utilizzati alla stregua del proprio sito ufficiale. Anche in questo caso dovete essere voi, con i testi, le immagini, le tariffe e le offerte, a soddisfare i bisogni del vostro potenziale cliente. Attenzione però: è proprio in questa fase che si creano delle aspettative e che è necessario predisporre ogni cosa perché poi l’esperienza reale corrisponda a quella virtuale.
4 – La prima impressione è quella che conta: maggiore efficienza al check-in
Dei 25.000 intervistati con l’Hotel Test un impressionante 92% si dichiara insoddisfatto del check-in per “l’attesa troppo lunga”.
Il 76% dice che il maggior fastidio deriva dal fatto che apparentemente non c’è una giustificazione alla lentezza degli addetti.
Lo staff resta la chiave di volta: nonostante i lunghi tempi di attesa, il 93% ha trovato il personale professionale e disponibile ad aiutare, cosa che in parte sopperisce alla mancanza di efficienza del check-in.
Un consiglio: non volete far spazientire i clienti alla reception nei momenti di maggior confusione e congestione? Perché non offrite loro un caffè, un aperitivo o intavolate una chiacchierata sul loro soggiorno per dispensare qualche consiglio? Potrete lasciare un’immagine più positiva.
5 – Attenzione alla pulizia della camera e al calcare in bagno
Qualcuno dice che la differenza la fanno i dettagli e in hotel è davvero così. Non accontentatevi di una pulizia approssimativa, sia in camera che in bagno, perché questo è uno di quei punti basici che condizionano tutto il soggiorno. Anche in questo caso, i dati rilevati sono sconfortanti:
- L’83% degli intervistati nota residui e soprattutto capelli di precedenti ospiti in camera
- L’83% trova residui nella vetrata della cabina doccia e calcare (88%)
- 9 su 10 notano quando gli asciugamani sono di bassa qualità
Tra le cose che maggiormente creano disagio in camera anche:
- Il WI-Fi a pagamento: per il 72% dei partecipanti è troppo caro
- Il rumore: per l’80% i rumori esterni o delle camere vicine crea fastidio
6 – Servizi aggiuntivi troppo cari
Non è un segreto che i centri benessere o i ristoranti degli hotel siano più cari che all’esterno. Forse per un hotel di fascia alta questo non crea problemi, ma in hotel di fascia media può essere un grave deterrente che impedisce agli ospiti di usufruire dei servizi, perdendo l’occasione di far crescere le “ancillary revenue” della struttura.
Il 93% dei clienti non usufruisce dei servizi extra perché li ritiene troppo cari.
Tra i servizi offerti quelli più utilizzati sono:
- Parcheggio
- Bar
- Piscina
Quelli meno utilizzati sono invece:
- Palestra
- Sale meeting
- Centro estetico
7 – Rendere la Sala Colazione meno affollata
Tra i dettagli da curare, vale la pena porre l’accento sulla Sala Colazione. È vero che la qualità e la varietà degli alimenti viene prima di tutto, ma anche l’ambiente può influire sulla percezione:
- Per l’85% la sala colazione è troppo affollata
- Per l’83% è caotica
- Una curiosità: 1 ospite su 2 nota quando non ci sono quotidiani in sala
Come conclude giustamente lo studio, l’esperinza di viaggio comincia online, quando durante la ricerca e la prenotazione il cliente si crea delle aspettative che poi verranno confermate o meno nella realtà.
Non sprecate l’occasione, perché “diversamente da un amore, in hotel non esiste una seconda chance.”