[2]Da sempre un velo di mistero avvolge la delicata questione delle modalità di controllo delle recensioni su TripAdvisor. Ci sono i filtri automatici, ci sono cinquanta persone che controllano a mano, non c’è nessuno: tutto è sempre stato un susseguirsi di “ho sentito dire” o “ho letto da qualche parte”.
Ma se fino ad oggi il Gufo sembrava voler nascondere la testa sotto la sabbia per placare le polemiche, adesso qualcuno si è sbottonato, raccontando in dettaglio come avvengono i controlli delle recensioni!
Solo qualche giorno fa infatti Tnooz ha pubblicato su questo argomento una illuminante intervista [3] a Adam Medros, senior vice presidente prodotto di TripAdvisor.
A quanto pare TripAdvisor si è stancato di subire accuse senza difendersi. Difatti uno dei motivi per cui hanno deciso tutto d’un tratto di spiegare come tengono a bada “gli spingitori, i vandali e gli ottimizzatori” è “semplicemente la volontà di riconoscere il valore del lavoro svolto dal team della content integrity.”
50 filtri e 300 persone passano al vaglio le recensioni
Per verificare l’attendibilità di una recensione innanzi tutto questa viene sottoposta a 50 filtri automatici. Dopo di che si possono verificare le seguenti casistiche:
- Se non sono stati rilevati problemi la recensione viene pubblicata
- Se vengono trovati dei problemi ben riconoscibili viene rifiutata (ad esempio vengono identificate parole che vanno contro le policy)
- Se vengono trovati dei problemi ma c’è la necessità di ulteriori analisi, interviene lo staff che determinerà se rispetta le linee guida del sito. Dopo di che verrà accettata o rifiutata.
Per svolgere quest’ultimo compito TripAdvisor dispone di 300 “content specialists” di cui molti con esperienza nel settore legale, in quello delle frodi di carte di credito e dell’informatica legale.
Anche gli albergatori possono contribuire attivamente
Un ruolo importante lo svolgono anche gli albergatori, che possono segnalare quando ci sono casi sospetti, ad esempio una minaccia per ottenere uno sconto.
Ma di fatto secondo Madras “solo” nel 20% dei casi le minacce si concretizzano in recensioni reali (che comunque non sono poche).
D’altronde il vicepresidente aggiunge che delle 139 recensioni che l’azienda riceve ogni minuto, solo molto poche (“low, low single digits”) sono fraudolente o problematiche, perché il pericolo di incorrere in penalizzazioni farebbe da deterrente per molti malintenzionati.
Le ultime tecnologie applicate alle recensioni
Tra gli strumenti utilizzati da TripAdvisor per individuare comportamenti anomali ci sarebbe addirittura uno strumento di “visual analytics”: nella seguente immagine a sinistra si può vedere la versione grafica delle recensioni buone di un hotel e a destra le attività di dubbia autenticità.
Questo tipo di analisi prende in considerazione molti aspetti delle recensione, dagli indirizzi IP di provenienza alla storia del recensore, che vengono poi incrociati con altri dati (anche esterni al sistema), come informazioni ottenute dall’albergatore o dalla community.
Hotel smascherati da Facebook
A dimostrazione del fatto che lo staff di TripAdvisor può spingere le sue indagini ben oltre la piattaforma Manos racconta un case study molto interessante.
Nel maggio 2014 TripAdvisor riceve una recensione dall’IP di un hotel. Viene inviata dunque una mail di verifica all’utente, ma l’utente non risponde e la recensione non viene pubblicata. A luglio una nuova recensione arriva dallo steso IP e ancora viene mandata una mail di verifica: questa volta l’utente risponde, ma per verificare l’autenticità della recensione lo staff svolge qualche indagine online e da Facebook emerge che l’utente in questione è un dipendente dell’hotel. Ovviamente l’hotel è stato penalizzato per il tentativo di frode.
“Adesso conosciamo come certe recensioni nascano da certi insiemi di comportamenti. Come iniziamo a scavare, i segnali deboli diventano forti.”
Attenzione: dietro un’offerta di recensioni a pagamento potrebbe celarsi TripAdvisor!
Oltre agli hotel che cercano di migliorare la propria reputazione con recensioni false e quelli che lo fanno danneggiando quella dei competitor, c’è un altro grosso problema, quello delle “optimization companies”, ossia le compagnie che vendono recensioni positive.
In questo caso lo staff di TripAdvisor mette in campo vari stratagemmi per smascherare gli hotel acquirenti:
- Esaminare le recensioni vendute a un hotel e da quelle risalire a quelle scritte per altri hotel a pagamento
- Rispondere a offerte di lavoro da parte di agenzie di questo tipo, scrivere qualche recensione falsa e da lì risalire alle strutture che hanno pagato
- Far finta di essere una agenzia di “ottimizzazione” e incastrare gli hotel che li contattano
Di recente sono state penalizzate 150 strutture che avevano acquistato recensioni da una di queste aziende.
“Dovrebbe essere fatta più chiarezza su queste agenzie – dice Manos – ci sono regolamentazioni ma pochi sforzi per smascherarle. Noi accettiamo di buon grado di essere giudicati secondo certi standard, ma a patto che gli altri siano ugualmente perseguiti.”