[2]Vendere di più, vendere meglio, disintermediare, ottimizzare, incrementare: oggi più che mai queste sono le parole chiave che ricorrono tra albergatori e revenue manager.
Tra le pratiche più conosciute per raggiungere questi obiettivi ci sono senz’altro l’upselling e l’upgrading, ovvero la nobile arte di riuscire a far spendere il cliente di più di quanto aveva preventivato. Peccato che siano ancora moltissimi gli hotel che non riescono a sfruttarla a dovere, senza considerare che fare questo tipo di azioni non fa solo bene alle revenue, ma anche alla reputazione dell’hotel e alla motivazione dei collaboratori.
Fare upgrading fa migliorare la qualità percepita dal cliente
Nel nostro articolo di qualche settimana fa Disintermediazione: i migliori benefit per aumentare le prenotazioni dirette [3], abbiamo visto che tra i vantaggi gratuiti più apprezzati dai viaggiatori in prima linea c’è proprio l’upgrade della camera.
Segno che la tipologia di camera conta tanto per l’utente e può influire fortemente sulla sua percezione globale del soggiorno.
Come abbiamo detto però, questo è un tipo di benefit che si può permettere solo un hotel con ampia scelta di camere e solo in determinati periodi dell’anno, quando l’occupazione è bassa e regalare una camera più costosa non andrà a gravare sulle strategie tariffarie dell’hotel.
In alternativa, non dimentichiamo che l’upgrading – se ben fatto e ben enunciato dal vostro personale al front desk – può avere sulla mente del viaggiatore un impatto simile.
Far notare con disinvoltura ai clienti giusti che la Suite costa “solo” 30,00 € in più al giorno ha un’efficacia tutta sua, perché fa leva sul cosiddetto “costo sommerso”. In pratica quelle 30,00 € in più al giorno sembreranno all’ospite una bazzecola rispetto alla cifra totale calcolata dal vostro booking engine durante la prenotazione, una cifra che al momento del check-in l’ospite avrà già dimenticato.
Il fatto che l’ospite percepisca di aver fatto un affare è cruciale, poiché – insieme alla possibilità di soggiornare in una camera di categoria superiore e quindi che offre vantaggi e servizi superiori – andrà ad influire sulla sua percezione della qualità dell’albergo e questo si rifletterà inevitabilmente su recensioni e brand reputation dell’hotel.
“Quando l’upselling è fatto correttamente, spiega Klaus Kohlmayr della TSA Training Services in un articolo su hospitalitynet [4], quando tipologie superiori di camera e servizi dal valore aggiunto vengono venduti ai clienti, questi cambieranno l’intera esperienza di soggiorno e ciò andrà ad influire significativamente sull’intera immagine dell’hotel e sulla sua base di clienti fidelizzati. In poche parole, un programma efficace e professionale di upselling migliorerà la soddisfazione della clientela.”
Un recente case history [5] realizzato dalla stessa azienda, ha dimostrato che in uno dei maggiori hotel della catena alberghiera Melia, applicando un programma di questo tipo, è stato rilevato un aumento della soddisfazione generale dei clienti di 3 punti.
Aumentare l’autostima e la competizione dello staff
Un secondo effetto indiretto spesso sottovalutato dagli albergatori è che preparare e incentivare lo staff a fare azioni di upgrading e upselling influisce positivamente sullo spirito di squadra, sulla competizione e sull’autostima.
Già la formazione di per sé aiuterà i vostri dipendenti a sentirsi valorizzati e a percepire che l’hotel sta investendo per farli crescere professionalmente.
Poi predisporre un piano di upselling/upgrading a obiettivi e riconoscere delle ricompense (in denaro o altro) per chi raggiunge i migliori risultati in termini di vendite aggiuntive, permette di raggiungere un doppio fine.
Ottenere risultati constatabili oggettivamente darà soddisfazione a ogni collaboratore e, se metterete in atto un sistema di riconoscimento rivolto a chi vende di più, si creerà una sana competizione attiva che motiverà ciascuno a dare sempre il massimo.
Fare upselling e upgrading dunque non è solo una questione di soldi per l’hotel: avete un programma di gestione dell’upselling? Quali risultati vi ha portato in termini di revenue, di reputazione e di soddisfazione dello staff?