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5 cose da sapere sulla brand reputation degli hotel italiani

leggi l’articolo completo... [2]L’estate sembra ormai finita da un pezzo e l’ora solare già accorcia le giornate, ma c’è chi si è rimboccato le maniche, ha raccolto migliaia di recensioni estive e le ha analizzate per capire cosa hanno detto e cosa hanno scritto i turisti in vacanza sulla Penisola.

Ne è emerso un interessante quadro, in bilico tra brillanti performance in termini di servizio e grossi scivoloni sulla connessione Wi-Fi. Curiosi di sapere i dettagli?

Travel Appeal [3], startup italiana di analisi della brand reputation online, ha analizzato il sentiment emerso da 293.220 recensioni relative a 5.500 strutture alberghiere ed extralberghiere scritte tra il 1° giugno e il 1° settembre 2015.

Che cosa è piaciuto di più ai turisti? Quale zona dell’Italia ha riscosso più successo? Come si comportano gli albergatori nella gestione delle recensioni?

L’analisi ha cercato di dare una risposta chiara a questi e ad altri quesiti, mettendo in luce vittorie e sconfitte delle nostre strutture ricettive.

Cinque sono gli aspetti centrali che emergono dalla ricerca.

 

1 – La maggior parte delle recensioni va a finire su Booking.com

Che Booking.com sia il principale portale distributivo per le strutture ricettive nostrane non c’è alcun dubbio. Lo confermano i numeri delle recensioni, per la stragrande maggioranza postate proprio su Booking.com (70%), seguito da TripAdvisor (30%). Expedia e Holidaycheck si accontentano invece delle briciole.

Questo significa ovviamente che, visto che le recensioni di Booking.com sono tutte verificate, il 70% dei soggiorni prenotati nel campione di strutture analizzate sono stati effettuati proprio su Booking.com, lasciando scarso spazio alla disintermediazione degli hotel.

 

2 – Pollice in alto per lo staff

Se c’è un aspetto del soggiorno che ha conquistato i turisti è lo staff. Questo conferma che, al di là dell’aspetto della struttura o dei servizi concreti, quello che può decretare il successo o meno di una struttura ricettiva sono le persone.

Sia al Nord che al Centro e al Sud Italia lo staff è stato un fattore decisivo per decretare l’apprezzamento dei clienti: “I riferimenti e i giudizi al personale delle strutture sono stati i più frequenti, confermando la centralità delle risorse umane lungo (o durante) tutta l’esperienza di soggiorno: dal check-in, alla colazione, dai pasti, all’assistenza, dai servizi fino al momento del check-out.”

Analizzando il sentiment espresso dai viaggiatori (ossia la percezione qualitativa dei servizi effettuata tramite l’analisi semantica), lo staff ha raggiunto un apprezzamento dell’88,57% al Nord, dell’89,33% al Centro e dell’89,38% al Sud, confermandosi come l’aspetto meglio valutato in assoluto, a cui si deve l’ottimo livello di sentiment che riguarda tutte le nostre aree geografiche.

Questo dato conferma quello diffuso lo scorso anno da TrustYou [4], che vedeva l’Italia posizionarsi tra i Paesi più apprezzati in Europa dai viaggiatori con un Trustscore dell’81%, soprattutto grazie all’ottimo livello del servizio.

 

3 – Pollice in basso per il Wi-Fi e per i bagni

Il Wi-Fi gratuito resta uno dei servizi alberghieri più apprezzati e più richiesti in tutto il mondo. Peccato che gli hotel italiani non brillino per la qualità della connessione, anzi.

Rispetto allo staff, che raggiunge un punteggio di sentiment che sfiora il 90%, in media la connessione Wi-Fi delle strutture italiane risulta il servizio più criticato dai viaggiatori, tanto che non arriva al 40%.

Stessa cosa vale per i bagni: a quanto pare molti sono gli hotel che non rinnovano la stanza da bagno o che evidentemente prestano poca attenzione a questo aspetto. Anche in questo caso la percentuale dei sentiment non raggiunge il 50%.

 

4 – Il Sud Italia vince la sfida della brand reputation

L’analisi condotta da Travel Appeal ha la particolarità di essere suddivisa proprio per aree geografiche (Nord, Centro e Sud). A vincere il confronto sotto il punto di vista della reputazione generale sono il Sud e le isole, che raggiungono quasi l’81% del sentiment positivo complessivo, battendo il Centro (79,43%) e il Nord (78,11%).

Da notare però che lo stesso Sud Italia ha perso punti rispetto al trimestre precedente (1° aprile – 1° giugno) durante il quale aveva raggiunto quasi l’84% di sentiment.

Mentre il sentiment del Centro resta invariato rispetto al 2014, peggiora quello del Nord, che passa dal 78,73% dell’anno scorso al 77,53% di quest’anno.

 

5 – Risposte alle recensioni: poche e lente

Mentre l’importanza della brand reputation cresce, sono ancora pochi gli albergatori italiani che si prendono cura delle opinioni della gente.

La percentuale delle recensioni che ricevono risposta è ancora limitata: mentre al Centro solo il 37% delle recensioni monitorate ha ottenuto un commento dall’albergatore, la percentuale scende al Nord (30%) e al Sud (27%).

Inoltre le risposte sono notevolmente lente ad arrivare: per rispondere al Nord ci si mette in media 15 giorni, al Centro 13 giorni e al sud 19 giorni.

Segno che probabilmente gli hotel si preoccupano di rispondere solo e soltanto le recensioni che contengono lamentele e che ancora non hanno adottato una strategia precisa per la gestione della brand reputation.

Un vero peccato che queste stime siano calcolate solo sulla base delle recensioni di TripAdvisor: sarei molto curioso di sapere qual è la percentuale di risposta su Booking.com, un canale che, nonostante il suo peso, ancora pochi albergatori stanno sfruttando per gestire la reputazione e replicare ai clienti.

Tutti i risultati dell’analisi sono raccolti in questa infografica: