L’Italia e le Recensioni: i nostri Hotel non se la cavano male!

leggi l’articolo completo...Se quanto a flussi turistici l’Italia non brilla sullo scacchiere europeo, quanto a numero di recensioni e apprezzamento da parte dei turisti, l’Italia resta in linea con gli altri Paesi, e a volte fa anche meglio!

Questi i risultati di una vasta ricerca a livello mondiale condotta da TrustYou, software di analisi della brand reputation.

Con questo primo global report, TrustYou – in collaborazione con la New York University e il Preston Robert TischCenter for Hospitality, Tourism and Sports Management – ha raccolto oltre 14 milioni di recensioni da 250 fonti e le ha suddivise per aree, analizzandone il numero, la provenienza e il sentiment.

Il tutto confrontando i dati del 2012 con quelli del 2013.

L’Italia registra buoni risultati globali ma Milano e Roma deludono

A una prima analisi, l’impressione è che il 2013 non abbia sortito molti cambiamenti rispetto all’anno prima, anche se il Trustscore – l’indice di brand reputation di TrustYou – ha registrato un incremento dell’1,1% per i Paesi dell’EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa). Segno che la soddisfazione della clientela ha avuto una crescita generale.

Se analizziamo i dati a livello di singolo Paese, vediamo che l’Italia ha raggiunto un Trustscore dell’81.5 (vs 80.3 del 2012) su un massimo dell’87 (considerato eccellente). Un dato molto positivo rispetto a Spagna, Francia e Germania:


(passa con il mouse sopra l’immagine per ingrandirla)

Dati negativi invece per le singole città. Tra le tante prese in esame, Roma e Milano sono quelle con Trustscore più basso in assoluto: Milano registra un 77.4 – sebbene con un incremento del 3,5% rispetto al 2012 – mentre Roma si attesta sul 76.8.

Segno che la Capitale e Milano restano tra le città più deludenti di tutta l’Europa e il Medio Oriente, se pensiamo che Parigi ha ottenuto 91.6, Londra 91.9, Berlino 90.0, Barcellona 89.1 e Madrid 88.6.

Detto questo è innegabile che questa sia solo una visione parziale, perché non ci sono dati su altre città italiane molto importanti per il turismo, come Firenze, Venezia o Napoli.

L’analisi di TrustYou comprende anche la percentuale di risposte da parte dell’hotel: guardando alla tabella precedente, vediamo che l’Italia si attesta su un 29%, la stessa percentuale di Germania e Francia, molto inferiore a Inghilterra (41%) e Spagna (36%), dove a quanto pare c’è una maggiore educazione alla gestione della reputazione.

Fattori di soddisfazione: bene il servizio

L’analisi semantica consente di rilevare la soddisfazione degli utenti su vari argomenti: servizio, stanza, location, Internet, cibo e prezzo.

A livello globale, il servizio ha riscosso un generale incremento della soddisfazione insieme all’intramontabile location.

Punto di merito per l’Italia, che quanto a servizio quest’anno ha raggiunto il punteggio più alto in Europa (90.0) insieme all’Austria. Stessa cosa dicasi per le camere (71.3).


(passa con il mouse sopra l’immagine per ingrandirla)

Alta l’insoddisfazione per Internet

Dati interessanti quelli su internet: dovunque il livello di soddisfazione è crollato rispetto al 2012, probabilmente perché più passa il tempo, più le aspettative sono alte e la gente si abitua a considerare il Wi-Fi non più come un optional a pagamento ma come un servizio indispensabile e gratuito.

Tra tutti, l’Italia è uno dei Paesi che ha sofferto di meno, forse perché – come abbiamo sottolineato nell’articolo Guai o Wi-Fi – gli hotel italiani si stanno sempre più attrezzando per offrire la connessione gratuita a tutti i loro ospiti.

Booking.com raccoglie il maggiore numero di recensioni

A dominare senza mezzi termini la torta delle recensioni è Booking.com, che supera di netto il 50% di tutte le recensioni raccolte. Interessante anche la crescita di Google Plus, le cui reviews hanno subito un’impennata nel 2013: solo in Italia sono cresciute del 45,8%, cosa che testimonia la lenta ma continua penetrazione del social network di Big G tra gli utenti.


(passa con il mouse sopra l’immagine per ingrandirla)

Solo in Italia – Booking.com supera di gran lunga gli altri siti di recensioni e portali. Sui numeri indicati, il 61,6% delle recensioni totali sono di Booking.com, mentre TripAdvisor si ferma al 27,13% e Expedia al 4,83%.

Le recensioni di hotel italiani sul portale sono aumentate del 49% nel 2013. Certo è vero che il numero di recensioni pubblicate online è in forte crescita su tutti i siti: TrustYou ha registrato un aumento del 49% di recensioni rispetto al 2012.

Ma per quanto riguarda Booking.com questo trend può nascondere diversi livelli di lettura. Uno di questi è che l’aumento delle review rifletta un netto aumento di transato per quest’anno, dal momento che solo chi prenota sul portale può rilasciare un commento.


(passa con il mouse sopra l’immagine per ingrandirla)