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Albergatori, diventate costruttori di sogni!

leggi l’articolo completo... [2]Ogni anno a gennaio tutto il settore del web marketing turistico è in fermento per rispondere sempre alla stessa identica domanda: quali sono le best practice da adottare per l’anno nuovo? Su cosa deve concentrarsi l’albergatore?

Non si fa che parlare di nuove tecnologie, di nuovi device, di nuove strategie di revenue management. A volte sembra che il focus di tutto si sia spostato su un piano pericolosamente inclinato che privilegia l’online rispetto all’offline. Mentre i due universi sono complementari e anzi, il primo nasce e cresce solo grazie al secondo.

Noi possiamo insegnarvi a curare il vostro sito ufficiale, a leggere i dati della web analytics, a ottenere il massimo dalle campagne social o PPC. Ma questo resterà sempre il corollario di un teorema da cui deriva ogni cosa: il saper fare ospitalità e accoglienza in linea con le aspettative del cliente. A volte superandole.

2014: un anno sfidante

Non sono i cambiamenti di Google o i nuovi metamotori di ricerca che dovreste temere in questo 2014. Sono casomai le esigenze di un pubblico in continuo cambiamento, sempre più esigente e, soprattutto, assetato di genuinità e di diversità.

Nell’articolo L’Economia delle Relazioni: cosa sarà del Turismo nei prossimi 10 anni [3], realizzato dal gruppo IHG per identificare le nuove tendenze in fatto di ospitalità, si delinea con chiarezza questo nuovo viaggiatore:

Nel futuro i rapporti umani diventeranno una vera e propria moneta, una nuova ‘economia delle relazioni’ in cui i consumatori si aspettano soprattutto un’esperienza di viaggio che sia unica e rilevante. Per gli hotel, questo significherà ridefinire l’approccio del servizio e personalizzarlo in modo da poter costruire relazioni sociali con i clienti a un livello ben più profondo.”

L’utente di oggi, di contro alla globalizzazione imperante in ogni settore, sembra muoversi a caccia dell’esperienza di viaggio “definitiva”. Un’esperienza che sfugge al pacchetto preconfezionato, ai luoghi comuni e alla standardizzazione per trasformarsi in qualcosa di sommamente personale e individuale.

Questa per noi è la sfida più alta del 2014 per l’hotel: quanto sarete capaci di personalizzare e diversificare l’esperienza di viaggio del vostro ospite?

Per elevarvi al di sopra della massa uniforme di hotel su portali e intermediari ci vuole ben più di un buon sito e di un buon booking engine: ci vuole uno sforzo che superi il concetto stesso di Ospitalità come oggi la intendiamo.

D’altronde ne va dei vostri guadagni e delle vostre percentuali di disintermediazione.

Solo gli hotel che avranno una marcia in più, che sapranno creare un’esperienza “customer-centric” e spingersi fino all’ “overdeliver”, potranno sfruttare le opportunità offerte dalla democrazia delle recensioni e superare indenni le difficoltà di emergere online.

Diventare costruttori di sogni

Se la prima fase del processo decisionale che guida l’utente alla prenotazione del viaggio è il sogno, allora l’hotel deve diventare “costruttore di sogni”.

Diciamo la verità: chi viaggia lo fa da sempre per mille motivi, ma soprattutto per fuggire dalla realtà. Per due giorni, due settimane o un mese, l’ospite “stacca la spina”: mette la sua vita comune in modalità off e il sogno in modalità on.

È in questo contesto che l’hotel deve diventare un’esperienza dentro l’esperienza, un viaggio dentro il viaggio. Coprotagonista attivo nella costruzione del sogno assieme al viaggiatore stesso.

Dovrete essere capaci di creare un’esperienza che – passatemi la banalità – sia davvero unica e indimenticabile. Qualcosa che resti indelebile nella mente del viaggiatore.

Un’esperienza che cominci lontano, magari sulle pagine di un blog o sulla bacheca di un social network e che poi si concretizzi in realtà, nel soggiorno vero e proprio.

Come si diventa costruttori di sogni?

Nei nostri innumerevoli corsi di formazione in tutta Italia abbiamo conosciuto molti albergatori. Ce ne sono alcuni che non dimentichiamo: hotel piccoli, con un sito ufficiale disastroso, magari persino senza booking engine, ma che vanno alla grande. Occupazione sempre alta, alto tasso di disintermediazione e una brand reputation da far invidia al Burj-al-Arab.

Che cosa li distingue dagli altri hotel?

  1. In primis la totale devozione all’ospitalità nel vero senso della parola: questi albergatori e il loro team hanno l’ospitalità nel DNA e non si accontentano se non di dare il massimo ai loro ospiti, anche a scapito delle revenue a breve termine.
  2. In secondo luogo, sono capaci di ascoltare. Lo abbiamo scritto la scorsa settimana nell’articolo Identikit del perfetto albergatore 2014 [4]: saper aprire le orecchie, in hotel come sul web, è una conditio sine qua non per costruire un’esperienza di viaggio che soddisfi davvero appieno l’ospite.
  3. In terzo luogo, questi albergatori hanno saputo, anche nel loro piccolo, strutturare una Unique Selling Proposition forte e solida difficilmente replicabile.

Detto questo non voglio dire che l’albergatore debba concentrarsi solo sull’ospitalità senza tener conto delle buone pratiche di web marketing, ma tutto ciò che è tecnologico deve essere al servizio della buona ospitalità e non viceversa. Perché un bel sito internet non può colmare le inefficienze del servizio, come una bellissima camera non può, da sola, permettervi di raggiungere il top delle classifiche su TripAdvisor.

Non c’è una formula magica per diventare costruttori di sogni, ma lasciatemi dire che la strada per diventarlo è lastricata di coraggiose scelte, non di buoni propositi.

Fermatevi e ascoltate. Imparate a farvi guidare non dalle esigenze di portafoglio, ma dalla percezione di ciò che sta a cuore ai vostri ospiti. E pensate in grande, siate creativi, osate. Imparate a cambiare come cambia il mercato e come cambiano i vostri clienti. Non vi accontentate di essere bravi, ma abbiate il coraggio di essere diversi. Non solo dai vostri competitor vicini, ma da tutti gli altri hotel al mondo. Avete tutti gli strumenti per farlo: tecnologici e non.