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La cura degli ospiti è la strategia di marketing con il più alto ROI #2

cura degli ospiti hotel - customer careIl peso che Internet riveste ormai da molti anni nell'industria dell'ospitalità ha dato a qualcuno l'impressione che si possa facilmente "fare business sul turismo" preoccupandosi più del Web che del proprio hotel; investendo poco sul primo ed ancora meno sul secondo (ristrutturazioni a parte).

Alcuni hanno pensato di poter contraddire la regola che "una buona pubblicità non venderà mai un cattivo prodotto." Le regole per avere successo nell'ospitalità rimangono invece sempre le stesse, e, per la gioia dei "buoni prodotti" alberghieri, Internet è il mezzo pubblicitario più potente mai esistito.

Vi voglio quindi raccontare come, nel moderno mercato turistico, passato e presente si incontrino; come la "semplice" ed antica arte della "cura degli ospiti" abbia salvato un hotel di Barcellona da una pessima recensione su TripAdvisor, l'ultimo ritrovato tecnologico disponibile in rete.


In Spagna mi è capitato qualche mese fa di soggiornare in un hotel 3 stelle a dir poco “pittoresco”: ambienti poco luminosi, notti rumorose, aria condizionata rotta, camere piccole. A pochi passi dall’ hotel c’era un altro 3 stelle che, per la stessa identica tariffa, offriva camere molto più spaziose e meglio arredate, bagni con vasca in marmo, un Lounge Bar

Tornato a casa stavo per scrivere la mia prima recensione su TripAdvisor…con un tono molto morbido e ironico, volevo per lo meno far notare agli altri viaggiatori come, allo stesso prezzo, a pochi metri uno dall’altro ci fossero due hotel difficili da paragonare. Ma…
 
 

L'hotel mi aveva "accolto" e non solo "affittato una camera"

L’hotel in cui soggiornavo era gestito da una famiglia che, fra mille problemi legati  alla scarsità di risorse e di personale, tentava comunque in ogni modo di prestare attenzione agli ospiti e fare qualsiasi cosa per accontentarli.

Evidentemente questo management non aveva potuto investire ingenti quantità di budget sull'hotel come aveva fatto la concorrenza, ma di sicuro non si era dimenticato le basi della "cultura dell'ospitalità". Durante il mio soggiorno in hotel ho conosciuto delle persone che, con risultati sicuramente discutibili, lavoravano duro -giorno e notte- per cercare di accogliere gli ospiti nel modo migliore possibile. Mi sono comunque sentito in qualche modo "a casa mia", circondato da persone disponibili.

Il risultato? Arrivato al tasto “invia”, non me la sono sentita di pubblicare la recensione su TripAdvisor ed ho lasciato perdere.
 
 

Cosa poteva succedere senza la "cura del cliente"

Se anche per un momento lo staff mi avesse risposto male, o peggio, con quel tono freddo e distaccato che ho trovato in diversi hotel italiani, quel tono da “i servizi dell’hotel sono questi, il resto non è di nostra competenza, le ho dato le chiavi della sua stanza quindi siamo a posto”, credo mi sarei connesso ad Internet direttamente da Barcellona per scrivere un recensione profondamente negativa sull'hotel.
 
 

Date ai vostri ospiti qualcosa di “personale” per cui scrivere

Che piaccia o no, e nel bene e nel male, c’è sempre qualcosa di “personale” che spinge a scrivere una recensione, un intento di “premiare” o “punire” lo staff dell’hotel che è ineliminabile.

I clienti dell'hotel di cui parlavo nel precedente articolo sulla cura degli ospiti [2] sembravano non vedere l’ora -una volta tornati a casa- di parlare bene dell’albergo, di restituire in qualche modo “il favore”, di fare un piacere ad un amico che li aveva ospitati con calore ed attenzione.

Questo è fondamentale, perché per la classifica di TripAdvisor conta non solo la qualità dei voti, ma anche la frequenza nel tempo delle recensioni positive. La soddisfazione per le attenzioni ricevute ed il rapporto amichevole che si instaura fra cliente e staff dell'hotel porta recensioni positive ed inoltre spinge molte più persone a scrivere su TripAdvisor (come sugli altri infiniti forum e blog turistici sparsi sulla rete). Le stesse persone magari non avrebbero scritto una recensione nel caso che le camere dell’hotel fossero semplicemente state eleganti, dotate di grandi TV al plasma o di vasche idromassaggio. Non avrebbero avuto una motivazione "personale" per cui scrivere. Non bisogna dimenticare che, Web 2.0 o meno, la gentilezza fa ancora un grande effetto, su tutti.
 
 

Non esistono recensioni “oggettive” su TripAdvisor

Molti albergatori si lamentano che le recensioni negative del proprio hotel non sono “oggettive”. Non lo sono neanche quelle positive; l’impressione personale che un albergatore/lo staff dà di se agli ospiti condiziona tutto il resto ed è il primo e più importante fattore che viene valutato, così importante da influenzare tutti gli altri…

Esclusa la pulizia della camera, indispensabile per tutti come testimoniato anche da un recente report di TripAdvisor sulle tendenze dei viaggiatori [3], tutto il resto è ampiamente variabile a seconda dell'impressione che il rapporto umano all'interno dell'hotel ha lasciato; le camere possono sembrare piccole e spoglie, o non troppo grandi ed accoglienti a seconda del rapporto che si crea fra gli ospiti e lo staff. Non leggerete mai:

Lo staff era così accogliente, disponibile, mi sono sentito come a casa. L'hotel fa schifo.

Se avete fatto una buona impressione sui vostri ospiti, guarderanno l'hotel con gli stessi occhi, più comprensivi e meno propensi alla critica.
 
 

Approccio ai Social Network basato su Internet VS approccio basato sulla "cura del cliente"

Calcolando che TripAdvisor è uno degli infiniti siti internazionali (anche se oggi è il più utilizzato) sui cui i viaggiatori di tutto il mondo si scambiano pareri e suggerimenti sugli hotel, ci sono 2 approcci per affrontare al meglio il Web 2.0.

Una recensione negativa ci sarà sempre, ma se è una fra 30 positive varrà ben poco. Così come la risposta dell'albergatore è importante, ma in mezzo a 30 recensioni negative sarà inutile.
 
 

Su Internet non sono solo i soldi a fare la differenza

In un recente meeting sul Search Engine Marketing turistico ho ascoltato una conversazione fra alcuni albergatori: "Travelocity fa troppo Pay Per Click, spende miliardi di soldi, noi non possiamo competere, non abbiamo le risorse per fare lo stesso tipo di marketing su Internet."

E' notizia di pochi giorni fa che Travelocity sta attualmente usando sofisticati strumenti di analisi per estrarre, dalle 600,000 recensioni presenti sul suo sito, indicazioni importanti sui problemi più comuni dei viaggiatori per poter offrire così un miglior servizio al cliente.

Molto spesso non si considera che le catene o gli hotel che hanno grande disponibilità finanziaria hanno anche le conoscenze necessarie per

Anche in questi casi, i soldi sono solo il lato più appariscente della medaglia, ma la reale differenza la fa la maggiore attenzione rivolta ai desideri ed alle esigenze dei propri clienti.

I piccoli hotel italiani, che avrebbero proprio il vantaggio di poter personalizzare e rendere più calorosa l'accoglienza, quando non lo fanno perdono una grande occasione. Fra i nostri clienti che hanno sfruttato meglio le potenzialità della presenza e del marketing su Internet figurano indifferentente hotel 5 stelle come hotel 2 stelle a conduzione familiare: per la verità, più i secondi dei primi.
 
 

Nessuna buona pubblicità ha mai venduto un cattivo prodotto

Internet non è un fine, è un mezzo. Un mezzo che si può usare bene o male, e questo fa un'enorme differenza, concetto in Italia ancora poco percepito: difficile immaginare delle brochure dell’hotel fatte male come sono fatti male la maggior parte dei siti web.

Detto questo, nessun sito web è in grado di promuovere un cattivo prodotto. E gli hotel pensati per vendere camere invece che per ospitare delle persone, circondandole di servizi “speciali” e “personali”, sono in definitiva un cattivo prodotto.