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Guest experience 2021, le previsioni

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Il 2020 è stato un anno senza precedenti nel mondo dell’ospitalità. Per ricostruire un rapporto di fiducia con i viaggiatori [3], è necessario lavorare anche sull’esperienza degli ospiti in hotel.

 

Vediamo insieme alcuni utili spunti da seguire.

 

Guest experience in hotel, che cosa è cambiato

 

Secondo quanto riportato in un articolo di Skift [4], è stato segnato un punto di non ritorno. Le pratiche introdotte in buona parte degli hotel volte a favorire il distanziamento fra le persone indicheranno la direzione anche per i prossimi anni. I dispositivi tecnologici che hanno fornito un aiuto concreto nell’evitare punti di contatto fra ospiti e staff dell’hotel -come gli smartphone, distribuiti da alcuni hotel ai clienti [5] per ordinare servizi comodamente dalle proprie camere- sono destinati a diventare sempre più diffusi all’interno degli alberghi.

Tuttavia, di fondamentale importanza rimane l’aspetto umano. A fronte di un aumento dell’uso di strumenti tecnologici e di una crescente digitalizzazione, per gli ospiti rimane centrale l’ascolto delle proprie esigenze. Ben vengano quindi i dispositivi di messaggistica istantanea [6], in grado di instaurare un dialogo diretto e immediato a portata di smartphone. Aprire una conversazione con i propri clienti durante il soggiorno consente anche di influenzare la loro esperienza in loco se il riscontro non fosse soddisfacente. Ricordatevi inoltre che la qualità del soggiorno è alla base per ottenere delle buone recensioni [7].

Un nuovo equilibrio deve quindi essere trovato fra l’esigenza di rispondere ai bisogni mutati dei viaggiatori e la necessità di dare un volto umano alle interazioni, non soltanto quando gli ospiti giungono in hotel ma lungo tutto il costumer journey. Fra le possibilità da adottare una volta finita la pandemia, spicca infatti anche quella del check-in online, percepito dai vacanzieri come una vera e propria comodità.

È così anche secondo Ryskamp – responsabile globale dell’ospitalità di Medallia, società americana che si occupa di gestione e ottimizzazione dell’esperienza clienti – il quale proprio a Skift ha dichiarato che “nell’ultimo anno, abbiamo finalmente osservato un reale cambiamento nel comportamento dei clienti durante l’intero viaggio, favorendo i canali di interazione mobile. È diventato molto chiaro quali società erano preparate a questo e quali stavano rapidamente recuperando terreno per sviluppare una strategia unificata. Alcune organizzazioni avevano soluzioni patchwork o si sono affrettate a mettere in atto qualcosa come le comunicazioni unidirezionali, ma in seguito hanno scoperto che gli ospiti avevano bisogno di una comunicazione bidirezionale. Invece di una tantum, la messaggistica doveva essere integrata con una più ampia strategia di segnali attraverso il web, i social e i call center”.

 

Migliorare la guest experience a partire dal personale

 

Avete mai pensato che potrebbe essere proprio il vostro staff – più frequentemente a contatto con i clienti – a fornirvi alcuni preziosi spunti per migliorare la qualità dei vostri soggiorni? Non solo. Nel coinvolgere i propri dipendenti, potrete prendere maggior consapevolezza dei loro punti di vista anche sul loro stesso lavoro.

Ancora Ryskamp, a questo proposito, ha dichiarato che “ora vediamo aziende leader che utilizzano nuovi modi per interagire con i propri dipendenti, rendendo più facile per loro avere una voce in capitolo. Che si tratti di misurazioni digitali o di altro tipo, questo tipo di approccio ha aiutato le aziende ad accorciare la distanza dal feedback all’azione, diventando più agili ed empatiche nel rispondere alle esigenze dei dipendenti.”

Se il 2020 ha costretto il comparto dell’ospitalità a reinventarsi, tenere in considerazione quanto appreso può fare la differenza per il rilancio del proprio hotel.