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Il Customer Service è il nuovo Marketing? NO!

leggi l’articolo completo... [2]Sarà almeno il secondo o il terzo anno di fila che vedo passare nel mio newsfeed un articolo con lo stesso, identico titolo altisonante: “Customer service is the new marketing?”.  Sinceramente ciò mi sorprende.

Mi sorprende che qualcuno possa mettere in dubbio la centralità del cliente nel fornire un qualsivoglia servizio o prodotto. Ma soprattutto mi sorprende il fatto che si parli di un “nuovo marketing”, perché il customer service – inteso come servizio che generi approvazione e quindi passaparola – è l’attività più antica del mondo. C’era prima di Internet, dei telefonini e dei televisori. In particolare nel settore turistico il customer service esiste fin da quando esiste una forma di ospitalità. Anzi, senza servizio al cliente, non esiste ospitalità.

Un ottimo Servizio: l’unico e il solo buon proposito 2013

Si parla tanto di “buoni propositi” a inizio anno. Perché per una volta non cominciare ponendosi un unico buon proposito? Diciamo la verità: in hotel l’unico, vero e fondamentale buon proposito a inizio anno, dovrebbe essere:

“Metterò al centro delle mie attività, offline e online, il cliente e la sua soddisfazione, perché la sua esperienza di viaggio sia quanto di meglio possa aspettarsi. Pre, durante e post soggiorno.”

Questa è la vera sfida, oggi come ieri, ed è tutto fuorché scontata. È sotto gli occhi di tutti come moltissimi hotel falliscano a causa di una reputazione disastrosa, spesso da imputarsi a un servizio al cliente appena sufficiente.

La scortesia di un front desk, la poca attenzione nella pulizia posta dalle cameriere ai piani, la scarsa dimestichezza con le lingue straniere di chi risponde al telefono, la sordità di fronte a un servizio che non funziona, possono fare molti più danni di una camera demodé con la moquette consumata.

Al contrario, un servizio ineccepibile, un sorriso all’accoglienza, il personale sempre disponibile ad aiutare e una genuina passione per l’ospitalità, possono far dimenticare al cliente la stanza piccola, il bagno vecchio e la pessima vista dalla camera.

Tratta ogni cliente come fosse un reporter di una testata nazionale

Il customer service comprende a mio parere una miriade di attività, sia online che offline: l’accoglienza, l’assistenza in caso di problemi, come viene risposto al telefono o per e-mail, come si risponde a una recensione su TripAdvisor, sono tutte mansioni che costituiscono il customer service e che danno una forma all’esperienza di viaggio dell’ospite.

Se non si può certamente dire che il customer service sia il “nuovo marketing”, è anche vero che un buon Customer service è uno dei modi migliori per fare marketing.

Dal momento infatti che oggi il brand, inteso come promessa di ospitalità, ha un peso così forte sulle performance online e si riflette sugli sforzi di marketing effettuati, è ovvio che il Customer service debba essere assimilato o comunque essere una parte integrante degli investimenti di marketing.

In fondo, per molti hotel l’ottimo customer service è l’unico elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza e non è da sottovalutare. Questo può dare vita a una reputazione molto positiva, a un passaparola fecondo sui social e di conseguenza fare da volano per tutte le altre attività di marketing online.

Su un articolo di Forbes [3] dello scorso anno, si esordiva dicendo: “Tratta i tuoi clienti come se fossero giornalisti di grosse testate; questo è il nuovo mantra per tutte le aziende, dalle più piccole alle più grandi.”

L’investimento che vale la pena

Dunque se offrire un ottimo Customer service si traduce in una buona brand reputation che a sua volta, come sappiamo, si traduce in occupazione e ADR più alte, vale sicuramente la pena investirci. In tempo, denaro e soprattutto, dipendenti.

Questo solitamente è un punto dolente per molti albergatori, ma la realtà innegabile è che non si può offrire un buon servizio ai clienti senza un buono staff, felice, soddisfatto e ben retribuito, quindi sempre disposto a sorridere.

In una recente discussione su questo argomento sul blog di Compete [4], l’esperto Micah Solomon, afferma che prima di puntare a una “Customer centricity” bisognerebbe puntare a una “employer centricity”, perché il servizio al cliente passa sempre attraverso un dipendente.

Meglio puntare a un’ottima reputazione a lungo termine, piuttosto che al profitto a breve termine, e questo implica mettersi in gioco a partire da se stessi e dal proprio team.

Voi avete incluso tra i buoni propositi 2013? Quanto vale nel vostro hotel l’ottimo Customer Service? Raccontateci la vostra storia.