Il Customer Service è il nuovo Marketing? NO!
8 Febbraio 2013Sarà almeno il secondo o il terzo anno di fila che vedo passare nel mio newsfeed un articolo con lo stesso, identico titolo altisonante: “Customer service is the new marketing?”. Sinceramente ciò mi sorprende.
Mi sorprende che qualcuno possa mettere in dubbio la centralità del cliente nel fornire un qualsivoglia servizio o prodotto. Ma soprattutto mi sorprende il fatto che si parli di un “nuovo marketing”, perché il customer service – inteso come servizio che generi approvazione e quindi passaparola – è l’attività più antica del mondo. C’era prima di Internet, dei telefonini e dei televisori. In particolare nel settore turistico il customer service esiste fin da quando esiste una forma di ospitalità. Anzi, senza servizio al cliente, non esiste ospitalità.
Un ottimo Servizio: l’unico e il solo buon proposito 2013
Si parla tanto di “buoni propositi” a inizio anno. Perché per una volta non cominciare ponendosi un unico buon proposito? Diciamo la verità: in hotel l’unico, vero e fondamentale buon proposito a inizio anno, dovrebbe essere:
“Metterò al centro delle mie attività, offline e online, il cliente e la sua soddisfazione, perché la sua esperienza di viaggio sia quanto di meglio possa aspettarsi. Pre, durante e post soggiorno.”
Questa è la vera sfida, oggi come ieri, ed è tutto fuorché scontata. È sotto gli occhi di tutti come moltissimi hotel falliscano a causa di una reputazione disastrosa, spesso da imputarsi a un servizio al cliente appena sufficiente.
La scortesia di un front desk, la poca attenzione nella pulizia posta dalle cameriere ai piani, la scarsa dimestichezza con le lingue straniere di chi risponde al telefono, la sordità di fronte a un servizio che non funziona, possono fare molti più danni di una camera demodé con la moquette consumata.
Al contrario, un servizio ineccepibile, un sorriso all’accoglienza, il personale sempre disponibile ad aiutare e una genuina passione per l’ospitalità, possono far dimenticare al cliente la stanza piccola, il bagno vecchio e la pessima vista dalla camera.
Tratta ogni cliente come fosse un reporter di una testata nazionale
Il customer service comprende a mio parere una miriade di attività, sia online che offline: l’accoglienza, l’assistenza in caso di problemi, come viene risposto al telefono o per e-mail, come si risponde a una recensione su TripAdvisor, sono tutte mansioni che costituiscono il customer service e che danno una forma all’esperienza di viaggio dell’ospite.
Se non si può certamente dire che il customer service sia il “nuovo marketing”, è anche vero che un buon Customer service è uno dei modi migliori per fare marketing.
Dal momento infatti che oggi il brand, inteso come promessa di ospitalità, ha un peso così forte sulle performance online e si riflette sugli sforzi di marketing effettuati, è ovvio che il Customer service debba essere assimilato o comunque essere una parte integrante degli investimenti di marketing.
In fondo, per molti hotel l’ottimo customer service è l’unico elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza e non è da sottovalutare. Questo può dare vita a una reputazione molto positiva, a un passaparola fecondo sui social e di conseguenza fare da volano per tutte le altre attività di marketing online.
Su un articolo di Forbes dello scorso anno, si esordiva dicendo: “Tratta i tuoi clienti come se fossero giornalisti di grosse testate; questo è il nuovo mantra per tutte le aziende, dalle più piccole alle più grandi.”
L’investimento che vale la pena
Dunque se offrire un ottimo Customer service si traduce in una buona brand reputation che a sua volta, come sappiamo, si traduce in occupazione e ADR più alte, vale sicuramente la pena investirci. In tempo, denaro e soprattutto, dipendenti.
Questo solitamente è un punto dolente per molti albergatori, ma la realtà innegabile è che non si può offrire un buon servizio ai clienti senza un buono staff, felice, soddisfatto e ben retribuito, quindi sempre disposto a sorridere.
In una recente discussione su questo argomento sul blog di Compete, l’esperto Micah Solomon, afferma che prima di puntare a una “Customer centricity” bisognerebbe puntare a una “employer centricity”, perché il servizio al cliente passa sempre attraverso un dipendente.
Meglio puntare a un’ottima reputazione a lungo termine, piuttosto che al profitto a breve termine, e questo implica mettersi in gioco a partire da se stessi e dal proprio team.
Voi avete incluso tra i buoni propositi 2013? Quanto vale nel vostro hotel l’ottimo Customer Service? Raccontateci la vostra storia.
Commento da Vincenzo21 — 11 Febbraio 2013, alle ore 15:07
E’ una cosa che purtroppo non tutti gli albergatori comprendono. Una delle regole del commercio è “più spendi più guadagni”.
Dare la possibilità alle persone di lavorare a proprio agio, senza conflitti interni, con gli strumenti giusti e senza sovraccarico di lavoro fa in modo che il dipendente lavori meglio, più sereno. La cosa ovviamente si rispecchia sul cliente che troverà più disponibilità.
Ad esempio ciò che non capisco ancora è perchè alcuni albergatori pur di risparmiare non danno al proprio personale una formazione adeguata per lavorare sulla parte della visibilità online e della reputazione. Ma se proprio non vogliono formare il personale che già hanno potrebbero prendere una persona dedicata solo a questo genere di lavoro.
Dovrebbero capire che facendo così migliora la visibilità e la reputazione. Il tutto poi può spingere l’hotel a disintermediare così che il cliente non trovi ostacoli a contattare direttamente l’hotel senza passare da intermediari. E ovviamente la disintermediazione porta ad un bel risparmio sulle commissioni da pagare alle OTA oltre che a subire di meno la loro politica.
In pratica, si pagano una o due persone in più nel personale (a seconda della grandezza della struttura), si incentiva il cliente alla prenotazione diretta e si ottiene il risparmio di pagare meno commissioni alle OTA, e con quei soldi si pagano le persone assunte appositamente per questo lavoro e si ottiene una reputazione nettamente maggiore. Migliore reputazione significa anche poter vendere ad un prezzo più alto perchè porta ad un aumento della richiesta…….e così via comincia tutta una serie di miglioramenti collegati gli uni agli altri….
Commento da marghe — 12 Febbraio 2013, alle ore 09:11
Ciao Vincenzo, grazie per il commento!
Sì sono d’accordo con te, bisognerebbe investire in formazione, pagare uno stipendio adeguato e far lavorare i dipendenti in serenità… ma parliamoci chiaro, questa è un’utopia in gran parte delle aziende italiane e non solo.
Il problema è che nel settore alberghiero, come hai detto tu, questo si riflette pesantemente sul servizio al cliente e quindi sulla reputazione e sulle vendite. Dunque non si tratta più di una scelta, ma di una necessità. Il buon servizio ai clienti comincia dall’interno, non dall’esterno.
Commento da Mauro Calbi — 11 Marzo 2013, alle ore 10:12
Pienamente d’accordo. Da un paio di anni ci stiamo specializzando in vacanze per famiglie con bambini. Abbiamo chiesto ai nostri ospiti, attraverso un sondaggio quali fossero i servizi più indispensabili e quelli per nulla necessari. Abbiamo avuto buoni suggerimenti anche nello spazio a ruota libera. La cura del cliente è fondamentale, soprattutto in alberghi per famiglie, che hanno tante necessità, ma meno legate al prezzo.
Investire sui dipendenti per un albergo stagionale è molto difficoltoso. Soprattutto quando la stagione sembra essere sempre più corta e i doveri sono uguali a quelli annuali. Un buon dipendente fa comunque la differenza.
Commento da marghe — 11 Marzo 2013, alle ore 12:12
Grazie Mauro, quello che dici è sacrosanto. Prima di tutto viene il cliente e la sua preziosa opinione, ma in parallelo viene anche il collaboratore, che è colui che più di ogni altro avrà contatto diretto con il cliente.