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L’Italia e le Recensioni: i nostri Hotel non se la cavano male!

leggi l’articolo completo... [2]Se quanto a flussi turistici l’Italia non brilla sullo scacchiere europeo, quanto a numero di recensioni e apprezzamento da parte dei turisti, l’Italia resta in linea con gli altri Paesi, e a volte fa anche meglio!

Questi i risultati di una vasta ricerca a livello mondiale condotta da TrustYou, software di analisi della brand reputation.

Con questo primo global report [3], TrustYou – in collaborazione con la New York University e il Preston Robert TischCenter for Hospitality, Tourism and Sports Management – ha raccolto oltre 14 milioni di recensioni da 250 fonti e le ha suddivise per aree, analizzandone il numero, la provenienza e il sentiment.

Il tutto confrontando i dati del 2012 con quelli del 2013.

L’Italia registra buoni risultati globali ma Milano e Roma deludono

A una prima analisi, l’impressione è che il 2013 non abbia sortito molti cambiamenti rispetto all’anno prima, anche se il Trustscore – l’indice di brand reputation di TrustYou – ha registrato un incremento dell’1,1% per i Paesi dell’EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa). Segno che la soddisfazione della clientela ha avuto una crescita generale.

Se analizziamo i dati a livello di singolo Paese, vediamo che l’Italia ha raggiunto un Trustscore dell’81.5 (vs 80.3 del 2012) su un massimo dell’87 (considerato eccellente). Un dato molto positivo rispetto a Spagna, Francia e Germania:


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Dati negativi invece per le singole città. Tra le tante prese in esame, Roma e Milano sono quelle con Trustscore più basso in assoluto: Milano registra un 77.4 – sebbene con un incremento del 3,5% rispetto al 2012 – mentre Roma si attesta sul 76.8.

Segno che la Capitale e Milano restano tra le città più deludenti di tutta l’Europa e il Medio Oriente, se pensiamo che Parigi ha ottenuto 91.6, Londra 91.9, Berlino 90.0, Barcellona 89.1 e Madrid 88.6.

Detto questo è innegabile che questa sia solo una visione parziale, perché non ci sono dati su altre città italiane molto importanti per il turismo, come Firenze, Venezia o Napoli.

L’analisi di TrustYou comprende anche la percentuale di risposte da parte dell’hotel: guardando alla tabella precedente, vediamo che l’Italia si attesta su un 29%, la stessa percentuale di Germania e Francia, molto inferiore a Inghilterra (41%) e Spagna (36%), dove a quanto pare c’è una maggiore educazione alla gestione della reputazione.

Fattori di soddisfazione: bene il servizio

L’analisi semantica consente di rilevare la soddisfazione degli utenti su vari argomenti: servizio, stanza, location, Internet, cibo e prezzo.

A livello globale, il servizio ha riscosso un generale incremento della soddisfazione insieme all’intramontabile location.

Punto di merito per l’Italia, che quanto a servizio quest’anno ha raggiunto il punteggio più alto in Europa (90.0) insieme all’Austria. Stessa cosa dicasi per le camere (71.3).


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Alta l’insoddisfazione per Internet

Dati interessanti quelli su internet: dovunque il livello di soddisfazione è crollato rispetto al 2012, probabilmente perché più passa il tempo, più le aspettative sono alte e la gente si abitua a considerare il Wi-Fi non più come un optional a pagamento ma come un servizio indispensabile e gratuito.

Tra tutti, l’Italia è uno dei Paesi che ha sofferto di meno, forse perché – come abbiamo sottolineato nell’articolo Guai o Wi-Fi [4] – gli hotel italiani si stanno sempre più attrezzando per offrire la connessione gratuita a tutti i loro ospiti.

Booking.com raccoglie il maggiore numero di recensioni

A dominare senza mezzi termini la torta delle recensioni è Booking.com, che supera di netto il 50% di tutte le recensioni raccolte. Interessante anche la crescita di Google Plus, le cui reviews hanno subito un’impennata nel 2013: solo in Italia sono cresciute del 45,8%, cosa che testimonia la lenta ma continua penetrazione del social network di Big G tra gli utenti.


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Solo in Italia – Booking.com supera di gran lunga gli altri siti di recensioni e portali. Sui numeri indicati, il 61,6% delle recensioni totali sono di Booking.com, mentre TripAdvisor si ferma al 27,13% e Expedia al 4,83%.

Le recensioni di hotel italiani sul portale sono aumentate del 49% nel 2013. Certo è vero che il numero di recensioni pubblicate online è in forte crescita su tutti i siti: TrustYou ha registrato un aumento del 49% di recensioni rispetto al 2012.

Ma per quanto riguarda Booking.com questo trend può nascondere diversi livelli di lettura. Uno di questi è che l’aumento delle review rifletta un netto aumento di transato per quest’anno, dal momento che solo chi prenota sul portale può rilasciare un commento.


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