[2]Ogni tanto mi diverto a leggere i commenti della community Crazy Hotel [3], un gruppo che abbiamo creato su Facebook dedicato a tutti coloro che lavorano in hotel o nel turismo, dove possono raccontare le quotidiane imprese con i clienti e le loro richieste spesso assurde.
Qualche settimana fa, in mezzo alle comiche storie di front office e direttori, mi capita di leggere alcuni commenti relativi ai portali turistici a mio parere perfettamente esemplificativi di una situazione molto diffusa negli hotel italiani:
Villa XXX – Che rabbia quando ci si scambiano un sacco di e-mail con potenziali clienti e questi poi che fanno … prenotano tramite un portale
Filippo XXX – Questo succede spesso anche a noi, fa parte del gioco
Villa XXX- … adesso ci si mettono pure clienti storici a prenotare tramite booking: penseranno di trovarvi chissà che ebbrezza! ? !
Francesco XXX – ieri richiesta di soggiorno via mail e mentre rispondevo, arriva il fax di prenotazione effettuata….tramite booking chiaramente.
Giulia XXX – il bello è che ti stressano le palle con la carta di credito, non te la vogliono dare etc etc etc e poi… ti arriva la prenotazione col loro nome da booking…..
Paolo XXX – Secondo voi i Francesi son più storditi o marcioni…….
Ieri mi è arrivata una camera quadrupla di francesi ( 2 coppie d’adulti) prenotata col solito booking.com.
Stamattina, mi dicono che è stato un peccato che l’albergo da internet era pieno, se no avrebbero preferito 2 camere distinte…….
Un vero peccato azzzzz.lina: ieri avevo più di 10 camere libere
Una delle tante vittime di queste agenzie online, di cui non si può più fare a meno……
Manuel XXX – Cliente = sto guardando il suo sito ma non capisco una cosa
Io = dica pure
Cliente = mi chiede la carta di credito per confermare è proprio obbligatoria?
Io = forse allora non è il mio sito ma è booking.com
Cliente = perché non è il suo sito?
Una volta letti questi commenti probabilmente avrete pensato: “l soliti squali dei portali….”. Io invece ho pensato: “Questi albergatori non imparano proprio mai…”.
Avevo sempre pensato che fosse impossibile scambiare un portale per il sito di un hotel, ma evidentemente non è così, anzi da quanto si può dedurre dai commenti riportati qui sopra spesso gli utenti:
- Chiamano l’hotel ma poi preferiscono o trovano più semplice prenotare sul portale
- Non riescono a rintracciare il sito ufficiale dell’hotel e quindi lo confondono con la pagina del portale
- Non si fidano a lasciare i dati della carta di credito on-line
Perché accade questo?! Inutile lamentarsi, la colpa è soprattutto degli hotel che non hanno ancora capito il peso e l’importanza del sito ufficiale, del booking engine [4] e di una buona strategia di web marketing per raggiungere la disintermediazione.
A differenza di molti alberghi infatti, le OTA sono molto più attente al posizionamento tra i risultati organiche al pay-per-click, e privilegiano in ogni modo l’usabilità e la navigabilità del loro sito, in modo da rassicurare il più possibile il cliente fino al momento della prenotazione.
Esistono almeno 6 semplici modi per evitare di farsi sopravanzare in questo dalle OTA e fare un passo in più verso la disintermediazione:
- Affidate la realizzazione del sito a una web agency qualificata: per dare al vostro hotel un’immagine professionale e soprattutto affidabile, non potete delegare il compito al nipote della vostra vicina o ad una web agency generica, ma piuttosto ad un’azienda specializzata nel turismo che sappia valorizzarvi e creare un sito di qualità che possa competere al meglio con le OTA.
- Fate integrare sul vostro sito il migliore booking engine [4], ben visibile in ogni pagina e soprattutto estremamente facile da usare.
- Rassicurate i clienti sulle modalità di pagamento: spiegate in modo chiaro e ben leggibile che avete bisogno del numero della carta di credito solo come garanzia e che nessuna somma verrà prelevata fino al momento del check-out. (ricordate anche di indicare la protezione SSL del Booking engine)
- Fate ottimizzare ad un buon SEO il posizionamento del vostro hotel, in modo che se un utente cerca il vostro nome, non risultiate secondi a nessuno, e soprattutto ai portali.
- Puntate sul vostro brand name su Google Adwords in modo che i vostri annunci risultino sempre primi rispetto a quelli delle OTA: ricordate che se non puntate sul vostro brand name, lo faranno i portali [5], rubandovi visite e clienti. Per rassicurare ulteriormente gli utenti sul fatto che il vostro è il sito giusto, potete inserire nel testo degli annunci le parole “Sito ufficiale”.
- Fate un’offerta che non si può rifiutare: quando i clienti che hanno prenotato tramite portale lasceranno il vostro hotel, dite loro che la prossima volta prenotino direttamente presso di voi, riceveranno un ulteriore sconto o un upgrade. Ricordate che c’è solo una cosa in cui le OTA non possono battervi ed è la possibilità di fare offerte speciali irresistibili!
Se anche a voi è capitato di perdere prenotazioni come a Villa, Paolo e Manuel, allora prendete questi sei punti ed esaminateli attentamente: se non avete ancora realizzato queste 6 iniziative fatelo quanto prima… le nuove prenotazioni dirette vi ripagheranno abbondantemente!