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Social Media Case History: la strategia sociale degli Hotel Hilton

leggi l’articolo completo... [2]Una strategia di Social Media Marketing non può rimanere sempre la stessa: perché la relazione che stabilite con i vostri fan e follower sia solida e duratura, deve evolvere nel tempo, trasformarsi, cambiare e trovare sempre nuovi stimoli da regalare.

Per non finire a corto di idee, l’ideale è seguire e prendere spunto dai tanti hotel italiani e internazionali impegnati sui social.

Qualche settimana fa abbiamo intervistato per voi Marianna Marcucci [3], responsabile social dell’Hotel Universo Lucca. Questa volta invece, ispiratevi a Vanessa Sain-Dieguez, responsabile Social Media degli Hilton Hotels, che in una intervista online svela dettagli molto interessanti sul suo modo di fare SMM per una delle catene alberghiere più conosciute al mondo.

La strategia social di Hilton

Analizzando la situazione degli Hotel Hilton, vediamo che il brand possiede una Pagina Fan su Facebook [4] con oltre 370.000 fan, mentre su Twitter vanta una pagina principale [5] con quasi 60.000 contatti e una pagina secondaria dal nome HiltonSuggests (@HiltonSuggests [6]) che ne conta circa 4.000.

Jay Bear e Eric Boggs, esperti di strategie social, intervistano la Sain-Dieguez per scoprire i punti di forza delle strategie dell’Hilton all’interno della rubrica Social Pros Podcast [7], dedicata a social e marketing case history di successo nei più svariati settori.

Questi i punti salienti dell’intervista. Speriamo che vi siano d’ispirazione!

  1. Stare sui Social Media significa essere proattivi nei confronti dei clienti:
    “Quando i Social Media hanno fatto il boom qualche anno fa, ci interessammo subito, perché vedemmo in essi l’opportunità di creare una relazione vera con i nostri clienti. Una relazione giornaliera che ovviamente comporta aspetti positivi e negativi. Uno dei maggiori aspetti positivi è avere la possibilità di trasformare l’esperienza di una persona quando ancora si trova dentro la struttura. Trasformarla prima che parta, prima che la sua esperienza possa essere rovinata da un inconveniente. Possiamo farcela se ascoltiamo attentamente. Per noi è un rapporto del tutto un win-win.”
  2. Stare sempre in ascolto per offrire un servizio imbattibile:
    “Essendo una catena alberghiera non possiamo che essere sempre disponibili 24/7. Qualcosa potrebbe andare storto in ogni momento, quindi per noi è importante ascoltare anche nel mezzo della notte. Abbiamo visto problemi risolti con successo soprattutto quando è notte: a qualcuno non funziona l’aria condizionata e il fatto che noi stiamo in ascolto e possiamo intervenire in qualsiasi momento ci fa guadagnare grandi apprezzamenti, e le persone sono sempre sorprese dall’efficienza con cui ci mettiamo a disposizione.
    Qualche volta infatti la gente non vuole parlare o vedere qualcuno. Direi che nell’ospitalità non succede spesso, ma capita che ci siano anche persone che vogliono solo mandare un tweet e che il problema venga risolto immediatamente.”
  3. Tutti coloro che hanno contatto con i clienti devono essere coinvolti:
    “Se qualcuno twitta nel bel mezzo della notte per l’aria condizionata che non funziona, ci sono diverse figure che devono essere coinvolte per assicurarsi che il servizio sia eccellente. Abbiamo fatto in modo che tutte le figure centrali abbiano un posto al tavolo e che siano coinvolte nella nostra strategia. Così funziona davvero bene.”
  4. Capire con chi si stabilisce una relazione:
    “Quando qualcuno ci contatta sui social media facciamo sempre qualche ricerca. A seconda del nome cerchiamo informazioni basandoci sul database della nostra clientela. Vogliamo essere sicuri di sapere, quando stabiliamo un contatto, se la persona ha chiamato la scorsa settimana o se ha soggiornato da noi un anno fa.”
  5. Sperimentare nuove modalità per calcolare il ROI/ROE delle attività social:
    “La questione del ROI è sempre molto difficile da definire, specialmente se pensi alla scala su cui ci muoviamo noi. Possiamo senz’altro misurare la nostra attività di brand, ma un brand può avere diverse centinaia di pagine attive su Facebook o Twitter da gestire. In generale cerchiamo di prendere come punto di riferimento almeno i dati di base, ma ci sforziamo di approfondire la questione un po’ di più, cercando di capire il vero effetto che tutto questo ha sul nostro business e sui nostri obiettivi, le conversioni e i rapporti a lungo termine.”
  6. HiltonSuggests – aiutare prima, vendere dopo:
    HiltonSuggests è un canale Twitter con cui i membri dell’Hilton offrono consigli gratuiti a chiunque ne cerchi, solo su determinate città americane. Se ad esempio viene intercettato qualcuno che chiede informazioni su un ristorante o un negozio a Dallas, c’è un membro del team pronto a fornirgli il suggerimento. E tutto questo non per promozione ma per stabilire un contatto, una relazione, per rafforzare il valore del brand.
    “Posso dire che è il mio programma preferito – dice la Sain-Dieguez – Penso che sia così autentico, così genuino quello che stiamo facendo, e sta dando valore all’azienda non solo a livello di clientela ma anche di dipendenti. Se guardiamo ai reali benefici che ne sono derivati, mi verrebbe quasi da dire che quelli dati ai dipendenti forse sono più alti di quelli raggiunti con i clienti. Ho visto già diversi membri del team ottenere una promozione sulla base della propria attività in questo programma, perché ha dato loro accesso a nuovi strumenti e tecnologie. Quando ho creato il team ho detto loro: Non dovete twittare. Io vi insegnerò come twittare, ma voglio solo che mostriate passione per la Hilton e per la vostra città. Ho insegnato a un po’ di persone e queste sono diventate delle vere “rockstar”. Per quanto riguarda i nostri clienti, la gente è davvero impressionata dal fatto che ascoltiamo davvero e che non lo facciamo solo per raccomandare l’Hilton. Non si tratta di voler convincere gli utenti a prenotare da noi, ma di stabilire delle relazioni vere a lungo termine. La più strana interazione avuta all’interno dell’HiltonSuggests è stata a Memphis. Un giorno una persona ha twittato per chiedere aiuto perché il suo cane stava male e aveva bisogno di un veterinario. Il mio team member di Mephis ha un cane e quindi conosceva un veterinario. Così glielo raccomandò. Beh, il ragazzo ci portò davvero il suo cane e quando tornò scrisse: Wow, questa è bella. L’Hilton si è preso la briga di raccomandarmi un buon veterinario. Il veterinario è stato grande. Mille grazie. È stata un’autentica interazione tra persone.”

L’Hilton quindi punta sullo stabilire delle relazioni solide e a lungo termine, punta sulla viralità del brand e sull’autenticità dei legami con gli utenti. Avete mai sperimentato qualcosa di simile?