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Tutti pazzi per l’upselling: i servizi che vendono di più in hotel

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L’upselling è una strategia di marketing da non sottovalutare nell’hospitality, come vi avevamo già illustrato [3].

In particolare, la vendita di servizi ancillari può distinguere nettamente il vostro hotel 4 stelle da un appartamento su Airbnb o da un alloggio alternativo

Insomma, una simile unicità può spostare l’ago della prenotazione diretta verso di voi. Senza considerare che l’upselling genera entrate extra rispetto alla vendita delle camere…e non è poco.

Ma quali servizi vendono di più in hotel? Quali generano margini maggiori di profitto e in quali periodi dell’anno? Partendo da una ricerca di GuestJoy su 25 paesi [4] in tutto il mondo su quasi 1000 hotel nell’arco dell’intero 2019, tracciamo un quadro concreto della situazione.

 

Il 2019 in 1000 hotel

 

L’analisi di Guestjoy esamina in dettaglio un’importante mole di dati, soffermandosi sulle differenze nazionali e le dimensioni delle strutture. Non ci interessa, in questa sede, penetrare profondamente in ogni singolo mercato, bensì delineare una panoramica e sfruttare ogni informazione per incrementare il revenue del vostro hotel.

Veniamo dunque ai numeri: il wellness si è rivelato l’investimento migliore nel 2019. I servizi legati al benessere – trattamenti spa, massaggi, ayurveda – hanno rappresentato il 20,4% delle facilities acquistate in hotel. Tuttavia, non tutte le strutture possono offrire pacchetti wellness, dunque, in linea generale, il primato dell’upselling nel 2019 è andato all’upgrade di camera (20,2%).  Seguono in classifica i servizi di taxi (18%) e le proposte dei ristoranti (16%).

Notate di seguito gli ordini che si sono spartiti la torta nel 2019:

Quali fette della torta hanno riempito maggiormente le tasche degli albergatori? In altre parole: quali hanno fatto guadagnare di più? Il benessere si conferma un’ottima scommessa [5], rappresentando quasi un terzo (26,70%) di tutte le entrate nel 2019. Gli upgrade di camera si posizionano al secondo posto (23,83%), mentre i ristoranti si aggiudicano il 17,5% del revenue. Soffermiamoci un attimo sui servizi di taxi: genererebbero poco meno di un quinto delle entrate accessorie (14,19%), tuttavia il dato non è facilmente misurabile, perché spesso il margine maggiore spetta a terze parti e l’hotel ne beneficia in maniera residuale.

In termini di stagionalità, lo studio di GuestJoy sottolinea una netta differenziazione nei modelli di acquisto degli ospiti in precisi periodi dell’anno. In estate gli upgrade di camera vendono il 4% in più e le offerte dei ristoranti il 6% in più rispetto ai restanti mesi. Anche taxi e room service sono maggiormente apprezzati, mentre le proposte wellness attirano molto meno (una spa dai caldi vapori attira sicuramente di più in inverno).

Potete dare un’occhiata all’andamento stagionale dell’upselling qui sotto:

 

I servizi che non piacciono

 

Vi abbiamo appena illustrato le carte dell’upselling su cui puntare per incrementare il revenue, vediamo adesso quelle che non hanno venduto molto nel 2019.

Fiori, attività per bambini e noleggio di auto e biciclette tutti insieme hanno rappresentato solo l’1,2% degli acquisti accessori. I fiori in particolare, apprezzati molto una quindicina di anni fa, non vengono praticamente più ordinati oggi in struttura. Lo stesso si può dire dell’intrattenimento per i più piccoli: a meno che non siate un family hotel, non investiteci troppo, non sareste ripagati.

La ragione è presto spiegata: proprio come il minibar, un mazzo di fiori o un’attività kids sono beni non durevoli, che l’ospite non può portarsi dietro quando esce. Si conferma la fame di esperienze dei viaggiatori di oggi: più che di prodotti, la vacanza si nutre di attività concrete che possono emozionare e produrre ricordi unici in chi le vive. E un mazzo di fiori o un’attività che impegni i vostri figli un paio d’ore difficilmente rientreranno in questo ambito.

 

Consigli e strategie da adottare

 

Traiamo le necessarie conclusioni dallo studio fin qui esposto e le conseguenti best practices per gli albergatori nel 2020.

Innanzitutto, sebbene la richiesta di taxi riscontri buoni risultati in tutti i mercati nazionali, ciò non implica un ritorno economico consistente per gli hotel. Non vi consigliamo certo di eliminare una simile comodità per gli ospiti, bensì di non affidarvi soltanto a questo elemento di upselling. Per massimizzare i profitti della vostra struttura, offrite servizi wellness, upgrade di camere e proposte di ristorazione: queste categorie assicurano, almeno a fronte dei dati 2019, le maggiori entrate in upselling. Ricordate inoltre di promettere esperienze: l’acquisto di attività è in costante aumento nell’hospitality.

Un altro dato interessante, emerso dallo studio, è il crescente successo di late check-out e check-in anticipati. Nonostante le difficoltà logistiche, suggeriamo di organizzarvi per questa occasione di upselling: molti ospiti, desiderosi di sprofondare nel proprio letto dopo un lungo viaggio o di alzarsi più tardi all’indomani di una notte brava, saranno lieti di pagare per simili agi.

Concludiamo con una constatazione, apparentemente scontata ma fondamentale: le informazioni raccolte si basano sulle medie di circa 1000 hotel in 25 Paesi, ma non sono incontrovertibili. Voi soli conoscete l’unicità della vostra struttura e il profilo dei vostri ospiti, con i loro desideri, bisogni, budget e aspettative: prendete spunto dai dati concreti e inseriteli nel marketing mix alberghiero, customizzando però l’offerta a vostra immagine e somiglianza.