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La fidelizzazione degli ospiti rappresenta una delle più grandi sfide dell’industria dell’ospitalità.
A differenza di altri settori gli hotel tendono a registrare tassi più bassi di fedeltà, tale aspetto influisce notevolmente sul loro successo e sulla loro sostenibilità nel tempo.
Analizzando le osservazioni proposte da ehotelier.com [3], emerge chiaramente quanto sia cruciale per gli alberghi la capacità di creare legami duraturi, e come questi, se approcciati con la giusta strategia [4], possono trasformarsi in opportunità per migliorare la lealtà dei turisti.
Fidelizzare gli ospiti
La differenza principale del cliente-viaggiatore rispetto agli altri settori è rappresentata dall’approccio psicologico e dalle aspettative che esso ripone nel soggiorno.
Lo status mentale della vacanza porta l’ospite ad accettare malvolentieri ogni tipo di servizio che non rispetti le sue aspettative. Questo, unito alla fiducia che egli ripone nella scelta di un hotel a discapito della concorrenza, fa sì che il riuscire a soddisfare l’ospite e arrivare alla creazione di fedeltà richiede molto più impegno da parte dell’albergo.
Per riuscire a fidelizzare i vostri ospiti avrete bisogno di interazioni proattive, l’ascolto attento e la pronta risposta ai feedback, costruendo fiducia e relazioni solide. Per calcolare la fedeltà del cliente possiamo avvalerci del tasso di fidelizzazione [5] – o customer retention rate – che indica il numero di clienti che torna a soggiornare in hotel. Valutare l’andamento della metrica vi permetterà di soppesare la soddisfazione e riflettere su eventuali problematiche.
Settore altamente competitivo
L’industria dell’Hospitality è caratterizzata da un’elevata concorrenza, guidata dalla costante innovazione e dalla presenza di nuove strutture sul mercato. In tale ambito la fidelizzazione gioca un ruolo chiave poiché il cliente soddisfatto tornerà da voi, preferendovi alla concorrenza e non perdendo tempo nella ricerca di altri alberghi che affollano il mercato.
4 consigli per affrontare la bassa fidelizzazione degli ospiti:
- La personalizzazione è una delle migliori strategie per aumentare la fedeltà degli ospiti nel settore dell’ospitalità. Raccogliendo dati sui vostri clienti, potrete offrire esperienze personalizzate [6] che soddisfino le loro esigenze. Questo può includere consigli, offerte esclusive e servizi ad hoc. Il modello dell’iper-personalizzazione si sta affermando sempre più e i viaggiatori si aspettano servizi e un’attenzione su misura.
- Garantire coerenza nelle esperienze offerte è uno dei pilastri fondamentali. I vostri ospiti si aspettano di ritrovare lo stesso standard di qualità e servizio a ogni loro soggiorno. Questo implica la necessità di una formazione approfondita per tutto il personale, il mantenimento di elevati standard sempre all’altezza delle aspettative.
Se riuscirete a rimanere coerenti, il messaggio che passerà ai viaggiatori sarà quello di affidabilità e impegno, fattori fondamentali nella psicologia dei turisti [7] che incidono direttamente sulla fidelizzazione. - La comunicazione gioca un ruolo centrale nell’attività di ogni struttura, infatti una comunicazione efficace [8] incide sulla soddisfazione e sul tasso di ritorno.
Mantenendo i contatti con i vostri clienti attraverso e-mail [9], social media o altri canali di comunicazione, potrete coinvolgerli e aggiornarli su offerte e promozioni.
In fase di comunicazione è anche importante essere capaci di ascoltare, raccogliendo i feedback e rispondendo a dubbi o reclami in modo tempestivo e professionale.
Tale approccio dimostra la valorizzazione delle loro opinioni, confermando il vostro impegno nel garantire un’esperienza senza eguali, apportando maggiore valore alla brand reputation [10] e incrementando la fedeltà. - La soddisfazione delle esigenze e delle aspettative è il percorso diretto verso la fidelizzazione. Saper suscitare emozioni di gioia durante il periodo di soggiorno, renderà la vacanza indimenticabile aumentando il tasso di ritorno in struttura. La capacità del vostro hotel dovrà essere quella di cogliere e implementare strategie che puntino a far nascere emozioni positive negli ospiti, creando soddisfazione [11].
Nel dinamico mondo dell’ospitalità, dove la competizione è incessante e le aspettative dei viaggiatori sono in costante evoluzione, affrontare la bassa fidelizzazione richiede un impegno costante.
Attraverso la personalizzazione delle esperienze, la coerenza nel servizio e una comunicazione efficace, gli hotel possono trasformare la sfida delle fedeltà in un’opportunità unica di distinguersi. In un settore dove ogni dettaglio conta, l’adozione di un approccio omnicomprensivo alla fidelizzazione può rivelarsi la chiave per prosperare e assicurarsi un vantaggio competitivo nel lungo termine, rendendo ogni soggiorno non solo un ricordo piacevole ma un motivo per ritornare.