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La pandemia mondiale ha praticamente polverizzato il comparto dei viaggi non essenziali nel 2020, oggi e nei mesi a venire continuerà a farlo, tanto che si stimano 318 miliardi di dollari di fatturato in meno per il settore nel 2021.
Inutile nascondere la testa sotto la sabbia: i casi di contagio non si fermano e i viaggiatori sono ancora troppo diffidenti per tornare a spostarsi.
Eppure un barlume di speranza affiora, nel prossimo futuro: un recente rapporto rilasciato da Phocuswright [3] rileva un cauto ottimismo tra i traveler per i viaggi a breve e soprattutto a lungo termine (nell’arco dell’intero 2021). Restano prioritarie le preoccupazioni riguardo alle misure di salute e sicurezza, l’accesso a cure mediche in caso di bisogno e gli obblighi di quarantena, però in molti sognano di poter fare nuovamente le valigie.
Come trarre vantaggio da questa domanda latente in attesa di un rilancio strutturato del turismo? Procedete secondo gli step suggeriti da Phocuswire in un interessante articolo [4].
Onnipresenza nell’intero nuovo processo di prenotazione
Il customer journey nel travel è oggi profondamente mutato. La fase di ispirazione e ricerca inizia prima, ma i viaggiatori attendono pochi giorni dalla partenza per prenotare [5]. Chi era abituato a convertire con largo anticipo, come gli over 55, ha cambiato le sue abitudini d’acquisto. In sostanza, solo una residua percentuale di utenti manterrà inalterate le finestre di prenotazione dell’era pre-Covid.
Ciò significa che i fornitori di servizi di viaggio e dell’hospitality dovrebbero offrire informazioni continuamente aggiornate e farsi trovare pronti a booking windows ristrette. Oltre a prevedere eventuali offerte last minute, fate attenzione ad aggiornare costantemente indicazioni e tariffe sul sito ufficiale del vostro hotel e sugli altri canali di distribuzione. Secondo gli esperti, accanto alle tempistiche, decrescono i budget allocati al viaggio, in particolare tra gli utenti in età 18-34 anni. Aumentano gli interessati a soggiorni più brevi in destinazioni economiche, mentre vengono spesso decurtate le spese per attrazioni e attività in loco.
Come agire allora? Mirate all’ideazione di campagne di comunicazione ed advertising legate alle mutate condizioni di prenotazione, focalizzandovi al contempo sulla creazione di valore per gli utenti più parsimoniosi.
Focus sui viaggiatori nazionali oggi e sugli internazionali domani
Molti viaggiatori stanno progettando di mettersi in moto, ma per ora in destinazioni limitrofe. Tuttavia un utente su quattro si dice pronto a spostarsi sul territorio nazionale e 9 su 10 lo saranno entro il prossimo anno: il momento per focalizzarsi sul mercato locale è ora.
Non ignorate però iniziative a lungo termine, volte alla promozione di viaggi internazionali nei prossimi mesi: si segnala che in Europa una percentuale tra il 61 e il 73% di traveler si sentirà a proprio agio a spostarsi oltre confine entro luglio 2021.
Venute meno le restrizioni, i viaggiatori abituali partiranno nuovamente, con una certa prontezza. In merito alle destinazioni, saranno prediletti i piccoli borghi e le location rurali, affiancate da città più grandi solo nei prossimi sei mesi. Il fattore chiave per la scelta della meta sarà il tasso di contagi sul posto, accanto alla disponibilità e alla facilità di accesso ai vaccini.
Comunicazione forte e chiara
Come vi abbiamo già illustrato [6], i viaggiatori hanno bisogno di sentirsi a proprio agio, al sicuro, per decidere di partire di nuovo. I protocolli sanitari vigenti, le informazioni sulle aperture delle frontiere e i vaccini rappresentano una risorsa preziosa per raggiungere questo scopo. Le priorità legate alla salute si combinano alle preoccupazioni economiche: condizioni flessibili nelle policy di prenotazioni sono ritenute oggi essenziali. Un’alta percentuale di viaggiatori (83-92%), inoltre, si aspetta di reperire facilmente informazioni chiare su rimborsi, termini di cancellazione e possibilità di riprenotare il proprio viaggio in futuro.
In sostanza, fornite quante più indicazioni avete sulle policy dell’hotel, le misure di sicurezza adottate, eventuali servizi touchless e ogni altro dettaglio che possa trasmettere serenità ai viaggiatori. Comunicatelo in modo forte e chiaro, sul sito ufficiale e su tutti i canali a vostra disposizione.
Non ignorate,infine, una preziosa fase del customer journey, attualmente ricca di potenzialità. Approfittate del periodo intermedio tra prenotazione e soggiorno per instaurare un rapporto fiduciario [7] con i vostri ospiti: attivate un dialogo one-to-one via email ed eventualmente messaggistica istantanea. Potrete così garantire aggiornamenti costanti sulla situazione sanitaria e offrire idee da local per una vacanza spensierata e sicura nella vostra destinazione.