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La pandemia di COVID-19 ha accelerato un processo già avviato nell’hospitality: l’automatizzazione dei processi [3] e l’impiego di soluzioni robotizzate nelle operazioni alberghiere.
Se già da qualche anno, le strutture più innovative avevano introdotto tecnologie di ultima generazione per il customer service o il servizio in camera, le necessità di distanziamento sociale e igienizzazione delle superficie hanno accentuato il trend.
Nonostante il risparmio di tempo e l’alto grado di efficienza, però, non tutti i viaggiatori hanno apprezzato l’impiego di robot [4] o l’invasività di alcune app, che mai potranno sostituire il calore di un sorriso o una chiacchierata genuina al desk.
Eppure l’intelligenza artificiale è qui per restare: una volta elusa l’emergenza sanitaria, una delle sfide dell’hospitality sarà trovare il giusto equilibrio tra fattore umano e automatizzazione. In che modo? Analizziamo vantaggi e svantaggi delle due componenti, con lo sguardo acuto di Phocuswire [5].
I benefici indiscussi
Secondo una ricerca di CNBC [6], i robot stanno diventando un elemento familiare del viaggio, con soluzioni senza contatto negli aeroporti più innovativi di alcuni Paesi. In un’ottica di frictionless, appare naturale l’aspettativa di una simile esperienza una volta entrati in hotel.
La tecnologia ha infatti notevoli vantaggi:
- Garantisce un’esperienza contactless: sul lascito pandemico, l’impiego di robot limiterebbe i momenti di contatto tra ospiti e staff e incrementerebbe il grado di sicurezza percepito. Una macchina non rischia il contagio, dunque potrebbe misurare la temperatura e avvicinarsi alle persone senza destare preoccupazioni.
- Aumenta la produttività: i dispositivi di AI non necessitano di pause, ferie, giorni di riposo o di malattia, eccetto le operazioni di manutenzione ordinaria e software. È facile comprendere quindi quanto possano migliorare efficienza e produttività nella gestione di operazioni di routine come il check-in o l’assistenza alle richieste degli ospiti.
- Personalizza il soggiorno: i robot, a differenza degli umani, vantano una capacità infinità di archiviazione di informazioni, che possono sfruttare, in supporto allo staff, per personalizzare l’esperienza del viaggiatore. Possono, ad esempio, impostare in camera la stazione radio preferita o il canale TV del cuore, offrire un cappuccino di soia al mattino o il giornale più amato…e tanto altro ancora.
I lati oscuri dell’AI
Sebbene sempre più robot, chatbot e assistenti vocali popolano il comparto travel, non sarebbe strano soggiornare in un hotel gestito completamente da loro? Decisamente sì: una struttura giapponese [7] è stata pioniera in questo tipo di esperienza, ma, nonostante i vantaggi dell’AI per il customer service, ha riportato feedback negativi per le operazioni end-to-end.
Vediamo allora i maggiori svantaggi dell’automazione:
- Costo elevato dell’implementazione: se è vero che la tecnologia robotica si sta sviluppando sempre di più, con soluzioni a portata di diversi budget, è innegabile che comporti un investimento importante. Si tratta di una spesa che, soprattutto dopo la crisi Covid, pochi hotel potranno affrontare a cuor leggero.
- Necessità di manutenzione regolare: per garantire l’efficiente funzionamento dei dispositivi, il costante intervento umano rimane una condizione ineludibile.
- Possibili falle di sicurezza: quando si parla di tecnologia, il tema sicurezza è un tassello fondamentale. I robot potrebbero subire attacchi di hacking, mettendo a rischio i dati raccolti nei loro archivi, che richiederebbero di rigorosissime misure di protezione.
- Taglio ai posti di lavoro: anche se un hotel totalmente gestito da macchine appare oggi quasi fantascienza, potrebbe non esserlo in futuro. In ogni caso, attualmente negli Stati Uniti oltre il 25% di lavoratori è stato sostituito da processi di automazione e AI.
Il compromesso possibile
Alla luce dei pro e dei contro, come rapportarsi con le nuove tecnologie in hotel? Non ci sentiamo di dare formule magiche e linee guida univoche: ogni struttura troverà la strada più appropriata, a seconda del budget, del target di riferimento e dei valori di brand. I viaggiatori hanno, e probabilmente conserveranno, preferenze diverse: alcuni si accontenteranno di interagire solo con i robot o i propri smartphone, altri prediligeranno un filo diretto con lo staff, come rilevato da Giancarlo Carniani [8] in questo anno di Covid.
D’altra parte, consentire agli ospiti di gestire in modo autonomo e personalizzato il proprio soggiorno rimarrà una necessità impellente alla ripresa dei viaggi, tanto agognati dopo la lunga clausura. Considerate inoltre che la tecnologia robotica non è estranea alle vite dei vostri clienti: probabilmente utilizzano degli assistenti vocali in casa o si sono imbattuti in un robot negli aeroporti più moderni.
Una strategia vincente, nell’ospitalità di domani, potrebbe prevedere l’ibridazione tra automazione e staff, che dovrebbero lavorare fianco a fianco, dando ognuno il proprio contributo ad un’esperienza tailor-made. Se deciderete di implementare simili innovazioni, fate tesoro degli illimitati dati archiviabili dall’intelligenza artificiale: sono la base ideale per personalizzare ogni vacanza, incrementare la fidelizzazione e gestire con massima efficienza le operazioni quotidiane.