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Recensioni Hotel: e se i clienti non ci credessero più?

leggi l’articolo completo... [2]Quant’è la fiducia riposta dagli utenti nelle recensioni online? In che misura ci si può affidare alla parola degli sconosciuti nella scelta di un hotel come se a consigliarlo fosse un amico?

Con la crescita della popolarità delle recensioni online è aumentato anche il rischio di proliferazione di recensioni false, eppure tutte le statistiche confermano la solida fiducia, per altro in aumento, degli utenti nei confronti dei commenti online.

Gli utenti continuano a fidarsi

Gli utenti continuano a dimostrare una crescente fiducia nelle recensioni, anche se queste fanno ormai parte integrante del processo di acquisto e, visti gli interessi in gioco, il pericolo che si moltiplichino quelle false è un’ipotesi possibile.

Secondo eMarketer, su 400 individui statunitensi il livello di fiducia nelle recensioni online resta saldo, con l’80% degli utenti disposti a fidarsi delle recensioni con una certa sicurezza:

Il dato è confermato dal sondaggio condotto da SearchEngineLand, che nel suo recente Local Consumer Review Survey (2012) [3], ha evidenziato come il 72% degli utenti creda alle recensioni online tanto quanto ai consigli personali.

In più, il 52% degli utenti afferma che le recensioni positive influiscono sulla scelta di un servizio a livello locale:

Come sostiene l’autore della ricerca: “I consumatori locali stanno prendendo sempre più familiarità con le recensioni online e dunque ripongono in esse sempre più fiducia.”

 

Le recensioni false potrebbero minare il sistema

In un recente studio condotto da eMarketer [4] dal titolo “Online User Reviews: Building Trust and Boosting Sales,” l’azienda di ricerca esprime la preoccupazione relative alla crescita delle recensioni false in parallelo alla crescita di importanza e di influenza che queste hanno assunto in qualsiasi processo di acquisto.

Per adesso – come abbiamo visto dalle statistiche sopra indicate – gli utenti non percepiscono e non temono questo risvolto, ma eMarketer insinua il dubbio: “La questione è se i consumatori siano in grado di vedere le recensioni false come incidenti isolati, oppure se queste recensioni siano così pervasive da minacciare la sicurezza degli acquirenti.

Se analizziamo gli ultimi sviluppi relativi alle recensioni false, in cui vanno incluse le recensioni-ritorsioni, lo scandalo delle recensioni a pagamento offerte da alcune agenzie marketing, e, soprattutto, le recensioni fraudolente scritte dagli albergatori per aumentare il proprio ranking o abbassare quello dei competitor, sorge l’ipotesi di una progressiva perdita di fiducia da parte degli utenti nei confronti di un servizio che riteniamo di estrema utilità per qualsiasi azienda.

Se a queste problematica aggiungiamo le ataviche difficoltà dimostrate dalle piattaforme di raccolta recensioni (TripAdvisor e co.) nel creare algoritmi di difesa, il quadro potrebbe aggravarsi.

Tutto questo potrebbe minare seriamente il sistema, ma a chi sarebbe da imputare la colpa? Solo a qualche utente arrabbiato e ai sistemi di controllo imperfetti dei siti di recensioni? Oppure anche gli albergatori sarebbero da ritenere responsabili?

Era il dicembre del 2009 quando, alla seconda edizione di BTO, intervistammo Michele Aggiato di Zoover Italia a proposito di questa problematica: Aggiato all’epoca dichiarò con certezza che: “Un buon 13% dei commenti scritti ogni 2 mesi, sono testimonianze spudoratamente fasulle degli albergatori.” (vedi articolo “Intervista a Zoover [5]”).

Oggi, a tre anni di distanza, il fenomeno purtroppo sussiste ancora, senza che gli albergatori comprendano l’enorme danno che così facendo arrecano a se stessi e al mercato.

I siti di recensioni sono uno dei fenomeni più meritocratici prodotti dal web: un sistema che dà la parola ai clienti, che premia la qualità dei servizi e offre gratuitamente alle strutture la possibilità di migliorarsi come prima non sarebbe mai stato possibile.

E’ assolutamente necessario che gli albergatori in prima persona si impegnino a far sì che le recensioni false non prendano il sopravvento e non rischino di distruggere un fenomeno che al settore può far solo del bene.