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Recensioni Hotel: e se i clienti non ci credessero più?
15 Febbraio 2013
Quant’è la fiducia riposta dagli utenti nelle recensioni online? In che misura ci si può affidare alla parola degli sconosciuti nella scelta di un hotel come se a consigliarlo fosse un amico?
Con la crescita della popolarità delle recensioni online è aumentato anche il rischio di proliferazione di recensioni false, eppure tutte le statistiche confermano la solida fiducia, per altro in aumento, degli utenti nei confronti dei commenti online.
Gli utenti continuano a fidarsi
Gli utenti continuano a dimostrare una crescente fiducia nelle recensioni, anche se queste fanno ormai parte integrante del processo di acquisto e, visti gli interessi in gioco, il pericolo che si moltiplichino quelle false è un’ipotesi possibile.
Secondo eMarketer, su 400 individui statunitensi il livello di fiducia nelle recensioni online resta saldo, con l’80% degli utenti disposti a fidarsi delle recensioni con una certa sicurezza:
Il dato è confermato dal sondaggio condotto da SearchEngineLand, che nel suo recente Local Consumer Review Survey (2012), ha evidenziato come il 72% degli utenti creda alle recensioni online tanto quanto ai consigli personali.
In più, il 52% degli utenti afferma che le recensioni positive influiscono sulla scelta di un servizio a livello locale:
Come sostiene l’autore della ricerca: “I consumatori locali stanno prendendo sempre più familiarità con le recensioni online e dunque ripongono in esse sempre più fiducia.”
Le recensioni false potrebbero minare il sistema
In un recente studio condotto da eMarketer dal titolo “Online User Reviews: Building Trust and Boosting Sales,” l’azienda di ricerca esprime la preoccupazione relative alla crescita delle recensioni false in parallelo alla crescita di importanza e di influenza che queste hanno assunto in qualsiasi processo di acquisto.
Per adesso – come abbiamo visto dalle statistiche sopra indicate – gli utenti non percepiscono e non temono questo risvolto, ma eMarketer insinua il dubbio: “La questione è se i consumatori siano in grado di vedere le recensioni false come incidenti isolati, oppure se queste recensioni siano così pervasive da minacciare la sicurezza degli acquirenti.”
Se analizziamo gli ultimi sviluppi relativi alle recensioni false, in cui vanno incluse le recensioni-ritorsioni, lo scandalo delle recensioni a pagamento offerte da alcune agenzie marketing, e, soprattutto, le recensioni fraudolente scritte dagli albergatori per aumentare il proprio ranking o abbassare quello dei competitor, sorge l’ipotesi di una progressiva perdita di fiducia da parte degli utenti nei confronti di un servizio che riteniamo di estrema utilità per qualsiasi azienda.
Se a queste problematica aggiungiamo le ataviche difficoltà dimostrate dalle piattaforme di raccolta recensioni (TripAdvisor e co.) nel creare algoritmi di difesa, il quadro potrebbe aggravarsi.
Tutto questo potrebbe minare seriamente il sistema, ma a chi sarebbe da imputare la colpa? Solo a qualche utente arrabbiato e ai sistemi di controllo imperfetti dei siti di recensioni? Oppure anche gli albergatori sarebbero da ritenere responsabili?
Era il dicembre del 2009 quando, alla seconda edizione di BTO, intervistammo Michele Aggiato di Zoover Italia a proposito di questa problematica: Aggiato all’epoca dichiarò con certezza che: “Un buon 13% dei commenti scritti ogni 2 mesi, sono testimonianze spudoratamente fasulle degli albergatori.” (vedi articolo “Intervista a Zoover”).
Oggi, a tre anni di distanza, il fenomeno purtroppo sussiste ancora, senza che gli albergatori comprendano l’enorme danno che così facendo arrecano a se stessi e al mercato.
I siti di recensioni sono uno dei fenomeni più meritocratici prodotti dal web: un sistema che dà la parola ai clienti, che premia la qualità dei servizi e offre gratuitamente alle strutture la possibilità di migliorarsi come prima non sarebbe mai stato possibile.
E’ assolutamente necessario che gli albergatori in prima persona si impegnino a far sì che le recensioni false non prendano il sopravvento e non rischino di distruggere un fenomeno che al settore può far solo del bene.
Commento da CARLOPERINO — 16 Febbraio 2013, alle ore 10:37
Se io voglio fare un elogio o una critica ad un conoscente prima invio direttamente a lui una mia email dalla quale io sono riconoscibile e poi pubblico la mia recensione in qualche sito.
Se TripAdvisor esigesse questa “prassi” le recensioni false e quelle fraudolente praticamente scomparirebbero.
Perché si insiste nel “lasciar scrivere” nel più assoluto anonimato ?
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 16 Febbraio 2013, alle ore 12:10
il problema no è negli albergatore ma nello strumento, la possibilità di ANONIMATO va rimossa, ed ecco che il problema è risolto. non siamo piu nel web degli avatar ma in quello delle persone reali. Se si vuole esprimere un opinione su un prodotto è corretto esporsi in maniera sincera e avere il coraggio ela responsabilità delle proprie parole. NO ALL ANONIMATO nelle recensioni
Commento da Antonio Greci — 18 Febbraio 2013, alle ore 22:57
Dobbiamo accettare che ogni recensione è di per se una vendita subliminale. Siamo tutti d’accordo che sarebbe opportuna la rintracciabilità della fonte come come la veridicità delle risposte. Il web è un mercato immenso per cui valgono le leggi del marketing come della vendita via web. A tale proposito potrei suggerire la lettura di un libro uscito molti anni fa ma che, a mio avviso, è ancora validissimo: “Le armi della persuasione” di R. Cialdini. E’ chiaro che non vendo libri e tanto meno conosco personalmente R. Cialdini che a categorizzato la vendita secondo queste sei aree: Reciprocità.Impegno e Coerenza. Riprova. Simpatia. Autorità. Scarsità. Capirete perché i vu’ cumprà spesso offrono piccoli regalini, come gli ari krishna. Fate la prova di inviare una recensione su Trip Advisor ed un’altra sul forum di Trip Advisor, la prima autentica e la seconda auto celebrativa. Vedrete come la seconda verrà cancellata. I controlli ci sono, se ci fossero anche sulle fonti, il rischio in argomento non esisterebbe.
Commento da falquiantonio — 20 Febbraio 2013, alle ore 15:33
Grazie alla collaborazione delle associazioni di categoria sarà presto pronto un nuovo portale per alberghi che scelgono di optare per un progetto di “disintermediazione 100% “.
“Disintermediazione 100% ” è un progetto nato in Toscana per ribaltare la logica progressivamente distruttiva del mercato delle prenotazioni online.
Il progetto “disintermediazione 100% ” prevede lo scioglimento dei vincoli di esistenza-vendita-commissione .
Gli alberghi e i loro proprietari si riapproprieranno del proprio marchio.
Marchio- Marketing -difesa della ricchezza del territorio sono alla base di un progetto di rappresentanza che alleerà tutti i soggetti che ne vorranno far parte. Saranno coinvolti istituzioni, sponsor .
Alla base del progetto una fee di 1000 Euro per l’inserimento e una commissione per prenotazione del 4 %.
Su queste basi si manterranno e si richiederanno quei principi di lealtà sulla parità tariffaria.
A presto ! e ci sarà da divertirsi !
Commento da marghe — 20 Febbraio 2013, alle ore 16:30
Accidenti Antonio, sembra davvero un progetto interessante e ambizioso…per non dire innovativo.
Puoi darci le tempistiche? A che punto siete? C’è un sito dove si può seguire il progredire del progetto o è tutto top secret?
Vogliamo assolutamente essere tenuti aggiornati… contiamo su di te! 😉