Sono stati versati fiumi d’inchiostro e riempite milioni di pagine web per far capire agli albergatori l’importanza di monitorare e rispondere alle recensioni negative sui siti come TripAdvisor.
Ma come comportarsi con le critiche postate sulla bacheca di Facebook o su quella di Twitter? Anche in questo caso c’è una “netiquette” da tenere presente. Restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente, potrebbe essere davvero nocivo per l’immagine del vostro hotel.
Credo che sia veramente difficile trovarsi commenti negativi su Facebook. Magari arrivassero qui anziché su TripAdvisor!!!
Si saprebbe subito con chi si sta parlando, così da poter verificare la durata del soggiorno, il prezzo applicato e decidere quale strategia utilizzare per rispondere nella maniera più efficace.
Si potrebbe inoltre rispondere subito con messaggi e foto non filtrate, come succede in TripAdvisor dove le recensioni sono libere, le risposte sono filtrate e tardano a comparire. Ho provato a rispondere pubblicando una foto per rispondere ad una recensione negativa e non mi è stato permesso di farlo, perché sono il proprietario.
Su Facebook è tutto più facile ed è collegato ad un Profilo e non solo un nickname anonimo. Per cui trovarsi dei commenti negativi su FB non mi preoccupa proprio. Almeno si ha a che fare con clienti che vogliono veramente ottenere un mancato servizio, e non “vendicarsi” per non averlo ottenuto.
Interessante articolo, come sempre, ma una piccola nota. Su Twitter non puoi rispondere in privato a meno che l’utente non ti abbia “followato”. Il che non e’ strettamente necessario per lasciarti un messaggio sulla “bacheca”.
Sarebbe da precisare, onde evitare problemi ai neofiti.
ciao andrearomano!
Grazie della precisazione, hai ragione. In quel caso comunque puoi sempre rispondere pubblicamente!
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