[Giglio Bianco]

La scorsa settimana abbiamo parlato di come nel panorama travel qualcosa si stia muovendo a proposito delle dinamiche di disintermediazione: il fatto che si sia parlato di grandi operatori turistici come American Airlines e Delta, non deve però far pensare che non sia possibile per le piccole strutture indipendenti effettuare una in egual modo decisa virata per riportare il focus sulle vendite dirette.

Ma da dove cominciare per raggiungere un buon livello di disintermediazione dai portali? Come trovare il giusto mezzo che permetta di incrementare le prenotazioni dirette e allo stesso tempo mantenere la visibilità sui siti intermediari?

Booking Blog “OTA Hidden Cost Calculator”: come calcolare i costi occulti delle prenotazioni sui portali

[Stefanoa]

Pur tenendo conto del fatto che esistono recensioni fraudolente, mi pare che ci sia ancora la maggioranza degli albergatori che non vuol tenere nella giusta considerazione i commenti negativi dei clienti. Appena 10 anni fa, quando parlavo di qualità del servizio e di soddisfazione del cliente il mio titolare mi rispondeva: “tanto se va via uno ne viene un’altro”. Oggi, con la crisi globale, non mi riesce difficile pensare che gli albergatori con quella mentalità trovino più facile inveire contro le critiche piuttosto che migliorare la qualità dell’offerta. Come ha preferito fare un albergatore che dopo aver rilevato una gestione fallimentare ha trovato più semplice ed economico cambiare nome all’azienda, senza modificare qualità e servizi che avevano causato la disfatta. Chi persegue la qualità e la soddisfazione del cliente non dovrebbe aver paura neppure di recensioni fraudolente che comunque saranno un numero ristretto tale da non impensierire il buon nome delle strutture virtuose. Non dimentichiamoci inoltre che l’effetto boomerang che una denuncia legale contro trip advisor potrebbe innescare rischia di essere più negativa di qualche recensione palesemente falsa. meditate gente……

[crt]

L’ultima frontiera della ricerca si chiama Q&A.

Parliamo di quei siti che offrono la possibilità di inserire domande e ricevere risposte dagli altri utenti sui più disparati argomenti utilizzando il modello del crowdsourcing.

A lanciare tra i primi questa idea è stato Yahoo! già nel 2005, che con il suo Yahoo!Answers non solo si è guadagnato una media di 20 milioni di visitatori al mese in tutto il mondo, ma è anche riuscito ad attrarre un prezioso flusso di traffico SEO da Google.

Q&A: l’evoluzione dei Social Network turistici

[sfarinel]

Ciao crt,

personalment ritengo che l’albergatore tenda (erroneamente) a considerare sempre Trip Advisor come un servizio per gli albergaqtori stessi senza rendersi conto che invece è pensato per gli utenti.

Che tipo di valore ci sarebbe per i clienti se tutti gli hotel con recensioni negative potessero rimuoverle o addirittura cancellarsi?

Il risultato sarebbe che rimarrebbero solo la metà degli hotel (solo quelli con recensioni positive) ed il valore per gli utenti sarebbe pesantemente minato.

Questo non vuol dire che non ci debbano essere maggiori controlli sulla veridicità delle recensioni, ma non credo che sia opportuno dare la possibilità agli albergatori di “manipolarle”, mentre invece considero sacrosanta la possibilità di rispondere (peraltro TA è uno dei pochi che da questa possibilità)

Per quello che è la mia esperienza poi, la stragrande maggioranza delle recensioni false presenti su TA (e sono comunque poche poche in confronto al totale) sono scritte proprio dagli albergatori. Quasi sempre per manipolare il proprio ranking, ma talvolta addirittura per penalizzare un competitor.

Prima di discutere sulla correttezza ed etica di TA, forse sarebbe meglio fare un esame di coscienza tra gli albergatori.

Chiudo segnalandoti che puoi ricevere notifica con una email ogni volta che ricevi una recensione (l’email riporta sia il voto che il titolo dato alla recensione). La funzione la trovi nella “Owner Page” o “Pagina del Proprietario” nella versione italiana. Il link per raggiungerla è in fondo alla pagina del tuo hotel.

Saluti,

Sergio

[Leonardo]

Siamo alle solite TA è usato anche dai clienti come minaccia per cercare di ottenere qualcosa, vi spiego ho appena finito rispondere ad una mancata cliente (in quanto ha cancellato prima dell’arrivo) che nonostante avesse effettuato una prenotazione non rimborsabile (condizioni scritte grosse come una casa e che lei per sua stessa ammissione non ha letto) da bookings si lamentava del fatto che le avessi addebitato l’importo del soggorno e voleva il rimborso se non avrebbe scritto su TA in quanto la mia offerta non rimborsabile non è etica!, ma vi rendete conto di quello che dobbiamo sopportare come albergatori?!?

Perchè noi hotel non possiamo recensire i clienti? da quello che ti brucia la moquette, ti rompe un letto, una finestra ti brucia il copriletto noi almeno abbiamo le prove che il cliente ha realmente soggiornato, la privacy gliela facciamo firmare quindi saremmo più veritieri noi di TA e metteremo i clienti non graditi su una bella lista la stessa di TA migliori e peggiori?

[Giglio Bianco]

Stefano mi sembra che tu, “scusa di do del tu” non abbia centrato quanto abbiamo scritto.

Non ci preoccupa una nota negativa (che tra l’altro è FALSA), ma ci preoccupa che TRIPADVISOR possa diventare uno strumento PERICOLOSO!

Ti dirò abbiamo ricevuto da parte dei nostri ospiti, senza che noi lo richiedessimo, una proposta di aiuto chedendo di contattare loro stessi Trtipadvisor!

Chiunque legga quella recensione si rende conto che si tratta di una diffamazione ma, pensa se qualcuno decidesse di diffamarci con 10 recensioni false …. noi affondiamo… Per qusto non è la recensione di per se stessa da combattere ma la regolarizzazione dello strumento!

PENSA SE SI INNNESCASSE UNA “GUERRA” per ogni recensione diffamante io trovo il modo di metterne altre 10 e così via….

Mi sembrava che questo fosse il discorso portato avanti da questo blogg… evidentemente no… CI DISPIACE

[Stefanoa]

Giglio bianco: convinto di parlare con un professionista del settore, come anch’io sono convinto di essere, ti dico sinceramente che piuttosto della “guerra delle recensioni” io mi preoccupo della soddisfazione dei clienti. Finché ci sarà qualcuno che preferisce cambiare il nome all’azienda per dargli una nuova immagine e cancellare le recensioni negative, senza investire neanche un centesimo sulla qualità della struttura e sul servizio, che sono la vera causa delle recensioni negative(è successo a Firenze in una struttura di livello economico), la vostra causa per me è difficile da condividere.

Non dimenticate i precedenti celebri, dove aziende importanti, vistesi diffamate da una recensione negativa hanno fatto causa al responsabile e sono state amaramente punite dalla pubblicità negativa che l’azione ha causato.

Chiedo a te e agli altri bloggers: quanti di voi ha nel sito della propria struttura ricettiva un blog aperto tutti coloro che vogliono scrivervi per dialogare con voi? (serve per aumentare il valore del marchio e la qualità percepita: = web 2.0).

Quanto al discorso portato avanti dal blog, io intendo qualsiasi discussione aperta alle opinioni più diverse, specie su internet, dove ognuno può dire ciò che vuole e se ne assume la responsabilità.

Se poi le voci fuori dal coro non sono ben accette, allora scusate, ho davvero sbagliato blog.

[aldo]

Credo che abbiate ragione entrambi e una questione non esclude l’altra, Tripadvisor è un portale a scopo di lucro, svolge un’azione che io reputo meritoria ma deve garantire che il tutto avvenga nella massima correttezza, deve garantire che una struttura possa intervenire immediatamente replicando anche con durezza alle recensioni pubblicate e deve comunicare privatamente alla struttura ip, nome e cognome della persona che ha scritto la recensione nel caso in cui l’albergatore voglia fare una denuncia per diffamazione. Ognuno si deve assumere le proprie responsabilità e quello che è successo a Rolando è inconcepibile. Allo stesso tempo chi gestisce una struttura ricettiva deve prendere atto che il passaparola positivo o negativo oggi è planetario e deve comportarsi di conseguenza, questo è un processo che non potrà più essere arrestato. Da gestore apprezzerei anche se i portali come booking o venere dessero la possibilità di replicare alle recensioni dei clienti, in fondo credo che con tutti i soldi che questi portali incassano (non dai consumatori … ) un minimo di rispetto per le ragioni delle strutture sia dovuto.

[sfarinel]

La rivista New Scientist ha appena pubblicato un interessante articolo relativo allo straordinario aumento degli utenti di Internet nel Mondo dal 2002 al 2008.

Dal grafico risulta che il traffico sta aumentando alla velocità della luce, con un incremento del 50% annuo: un’esplosione di utenti che investe soprattutto i Paesi emergenti caratterizzati dalla forte crescita dell’adozione di Internet da parte della popolazione, in particolare l’Oriente e il Sud America.

In concomitanza con l’aumento degli utenti sulla Rete, aumentano anche i visitatori proveniente da questi Paesi in Italia: un motivo in più per adeguare il proprio sito ufficiale e il proprio staff alle nuove possibilità offerte dai crescenti flussi turistici dall’Asia.

[Michele Aggiato]

Buongiorno a tutti,

Oggi la nostra redazione ha rilevato una recensione scritta in italiano da parte di un utente che contestava quanto scritto da 4 ospiti tedeschi. Facendo il consueto controllo l’IP dell’autore risultava ubicata presso la stessa località della struttura. Non l’abbiamo cancellata a priori supponendo che possa essere stato l’albergo ad auto-recensirsi. Abbiamo invece inviato un e-mail chiedendo maggiori informazioni in grado di provare che l’autore abbia trascorso un soggiorno presso la suddetta struttura.

Questo purtroppo non è un caso, ci capita praticamente tutti i giorni. Trovo giusto che in America si abbia deciso di andare via legale. In pratica si tratta di una truffa ai danni del cliente. A fronte dei molti casi di truffa e cattiva gestione oltre che all’importanza del turismo nel nostro paese mi sarei aspettato che l’iniziativa di CODACONS-COMITAS fosse non contro TripAdvisor ma CON tutti i siti di recensione indipendenti al fine di migliorare la qualità dello strumento e promuovere il nostro paese e tutti quei albergatori che ci mettono cuore e anima nel loro lavoro.

Colgo l’occasione per chiedervi di NON auto-recensirvi. Ad oggi è possibile caricare su Zoover, foto e video del proprio hotel gratuitamente.

Entro la fine dell’estate lanceremo una serie di strumenti che permetteranno a chi gestisce una struttura di scrivere una breve presentazione e inserire informazioni utili. Inoltre, sarà (finalmente!) possibile rispondere direttamente dal sito alle recensione presenti sulla pagina.

Grazie per l’attenzione.

Michele Aggiato

Amministratore Unico

Zoover Italia S.r.l

[Michele Aggiato]

Concordo con Franco: e’ un inizio. Quando fu lanciato il nuovo logo, tutti si sono scandalizzati, esattamente come quando è uscito il logo precedente… ma non ho visto un commento che proponeva un approccio costruttivo, come per esempio un concorso 2.0 nel quale tutti ma veramente tutti avrebbero potuto inviare una loro versione del logo con un pay-off e tra questi si avrebbe poi preso i 5 più votati facendo una finale alla X-Factor (la mia proposta di pay-off sarebbe stato “Italy… that’s Amore”). A parte il logo (che non ho capito perché c’è biosgno di un nuovo logo visto che ne abbiamo già uno, ossia quello dell’ENIT…mistero italiano), il portale è una realtà anche se molto ma molto distante da quello che potrebbero essere le sue reali potenzialità. Se non sbaglio lo sviluppo è in mano all’ACI che da informazioni da “insider” ho saputo che sta contattando alcune aziende specializzate in soluzioni web per DMC. Spero che si farà un concorso e che vincerà l’azienda più competente, con le dovuto trasparenze per chi il portale lo sta finanziando.

[Giglio Bianco]

Bene grazie Aldo di avere inteso.

Ribadisco NON SI TRATTA DI NON ACCETTARE UNA RECENSIONE NEGATIVA (noi inviamo a tutti i nostri clienti una sorta di “soddisfaction” da compilare per cui…) Si tratta di FERMARE tutte quelle recensioni NON VERE nel senso che sono fatte da persone che NON HANNO MAI FATTO UNA RICHIESTA DI PRENOTAZIONE, NON HANNO MAI AVUTO UN CONTATTO CON NOI, NON SONO MAI STATE DA NOI insomma recensioni messe solo a scopo di calunnia, denigranti ecc..

Queste sono pericolose!!

Noi abbiamo un B&B piccolissimo ma veramente particolare (siamo i primi a Firenze) per il servizio e la cura per la disponibilità, a volta sopra ogni limite!

Noi non chiediamo mai di mettere recensioni, non infastidiamo nessuno, parliamo sempre bene di tutti eppure….. a qualche persona diamo fastidio!

Allora mi dico, perchè non chiedere a TRIP di mettere un limite, di chiedere un nome e dei dati in modo che ogni persona possa essere rintracciata!

Non facciamo un dramma per una recensione negativa ma chiediamo solo imparzialità!!!!

Chiediamo che gli Hotel non si mettano recensioni fasulle (e ce ne sono…) le riconosci subito… abbiamo segnalato anche questo!

Insomma noi lavoriamo come pazzi (abbiamo 2 lavori) abbiamo uno standard alto, ci facciamo in 4 per gli ospiti chiediamo solo chiarezza ed imparzialità!

Inoltre vorrei ricordare che oggi siamo albergatori ma domani siamo turisti e come tali, vogliamo delle recensioni vere in tutti i sensi!!!

Saluti

[Duccio Innocenti]

Grazie ad un recente sondaggio condotto da Google in collaborazione con OTX dal titolo “The Traveler’s Road to Decision” (ovvero La strada del viaggiatore verso la decisione), è stato possibile comprendere come sono cambiate nell’ultimo anno le scelte e i comportamenti degli utenti che pianificano i loro viaggi on-line.

La ricerca, realizzata ad aprile su un campione di 5.002 persone che hanno viaggiato almeno un volta nei sei mesi precedenti per lavoro e piacere, ha affrontato diversi ambiti del turismo: i viaggi in generale, la scelta di hotel e destinazioni, voli, noleggio auto e crociere.

[Stefanoa]

Ammesso che ci siano in giro recensioni false sia negative che positive; come le vediamo noi le vedono anche i clienti, e chi vi dice che chi le legge non sia altrettanto capace di capire la scarsa attendibilità di ciò che legge? Se fosse cosi il portale che le pubblica è il primo a rimetterci di reputazione, il cliente potrebbe cambiare anche sito per cercare qualcosa di più credibile. Mettersi dalla parte del cliente è sicuramente la cosa migliore da fare, per capire dove si sbaglia. Le truffe mi risulta non siano nate con il web, sono sempre esistite, semmai sono cambiati gli strumenti con cui metterle in pratica. Io sono convinto che chi lavora correttamente, dà la massima attenzione al cliente, offre un giusto servizio a un giusto prezzo, sicuramente oggi è più premiato di 10 anni fa. Quindi scusatemi ancora, ma tutta questa paura per le recensioni negative non riesco a vederla. Ricordate poi il detto “parlatene bene, parlatene male ma parlatene”? Potremmo citare molti esempi di persone e aziende che prese in un vortice di notizie negative, hanno saputo gestire la situazione riuscendo a girare la situazione a loro vantaggio. E allora, vogliamo continuare a piangere o vogliamo guardare avanti?

[aldo]

Le recensioni negative vanno benissimo, ti autano a crescere e migliorare, quelle false sono un cancro che va eliminato. Il fatto che le truffe esistano da sempre non significa che bisogna accettarle di buon grado. Non è un caso che i gestori del Giglio Bianco siano così incavolati, quando dai il massimo nel tuo lavoro hai il diritto che ti venga riconosciuto e ritrovarsi danneggiati per colpa del solito furbo è una vergogna.

[Autore]

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