Re: Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

[giacomo bufalini]

Federico,

Condivido tutto quello che scrivi…

Come al solito e come forse è anche normale che sia, sono le persone che fanno o che possono fare la differenza. In un Hotel di medie dimensioni si alternano 4/5 persone al front office e non tutte possono essere uguali, i pregi e i difetti di ciascuno possono essere messi in evidenza da un cliente ma non da un’altro. Una supervisione quotidiana relativa all’assegnazione delle camere indubbiamente aiuta molto e riduce i complain contribuendo a far emergere di + i pregi di chi lavora al front office. Anche io ogni mattina da un pò di tempo faccio una breve riunione con una collaboratrice del front office e i risultati si apprezzano.

A Filippo invece dico di pensare + positivo, se un cliente ti chiede lo sconto un motivo c’è sempre. Cerca di fare in modo che lo stesso al check out ti ringrazi del piacevole soggiorno che ha trascorso e se proprio , perchè capita, quel soggiorno non fosse stato tanto gradito, anticipalo e, come suggerito nell’articolo, “stupiscilo” prima che parta. Alla fine ti ringrezierà comunque.

Giacomo