Re: Guida al Social CRM per gli hotel
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Non ho letto tutti i commenti a questo post, ma una domanda mi sorge spontanea?
E’ vero che la clientela è sempre più esigente (ovviamente quando tutti ci orientiamo su pratiche di servizi gratuiti, ipersconti per periodi “morti”, si perde – almeno per alcune fasce di clientela – la percezione del servizio aumentando invece la percezione del prezzo!), ma ci siamo realmente chiesti se un commento negativo sarebbe stato evitabile nel momento in cui l’ospite era in struttura?
Non voglio fare il maestrino, e tutti noi sappiamo come l’orientamento all’ospite sia essenziale, dal momento dell’arrivo alla partenza.
Ma oltre a saperlo, riusciamo a mettere in pratica questo bell’insegnamento? Riusciamo realmente a vendere ospitalità e non un letto, una cena, un trattamento beauty farm?
Personalmente ho sempre replicato ai commenti negativi inviatomi sui portali, normalmente in via personale (ovvero con e-mail o telefonata diretta alla persona) cercando di capire cosa era realmente accaduto, perchè è vero che se trip advisor o qualsiasi commento negativo su un portale può arrecare danni (relativi, visto l’articolo che parla di come l’esperienza dell’hotel – come qualsiasi esperienza – sia strettamente personale) le critiche dovrebbero aiutare a migliorarci e non a chiuderci a riccio sui classici commenti a caldo del tipo “ma guarda questo”!
Trovo che anche chi utilizza trip advisor per scegliere la propria vacanza possa rendersi conto come i commenti negativi e positivi spesso si annullino; è vero che una notizia negativa prende molto più piede (come il marketing ci insegna), ma questo avviene molto di più nel caso di amicizie dirette perchè nella rete l’accesso è talmente vasto che si può vedere come su un sito “non schierato” le opinione sono personali e per questo non identiche.
Per chiudere, facciamo autocritica (scusate la citazione) e chiediamoci anche perchè questi commenti negativi ci sono; va bene arrabbiarsi con chi ci scrive che la cucina fa schifo, ma andiamo a capire PERCHE’ qualcuno l’ha scritto, e se possiamo, contattiamolo e recuperiamolo!
E’ dura, chiaro, è impegnativo, ovvio, ma in fondo non è il nostro lavoro??