Re: TripAdvisor continua a far parlare: recensioni vere, false e ritorsioni

[Efimar]

TRIPADVISOR tattiche per difendersi

Difendersi si PUO’e si DEVE!

Vi voglio raccontare un episodio che ci è successo recentemente con uno dei nostri clienti. La storia che leggerete dimostra che, quando c’è la buona fede, anche una recensione falsa può essere sconfitta. Ci vogliono attenzione e controllo costante, un ufficio marketing che attivi un’azione repentina e collaborazione attiva con lo Staff di TA.

Un giorno di qualche mese fa, controllando le recensioni di un top-client 4 stelle di una rinomata località turistica trentina, leggo un commento decisamente negativo, che tira n ballo pulizia dell’hotel, scortesia e cibo pessimo.

Mi stupisco alquanto, poiché conosco bene l’attenzione che pongono i proprietari a tutti questi aspetti, segnalo quindi immediatamente il messaggio all’hotel, chiedendone spiegazioni. L’albergatrice preoccupata si attiva immediatamente per individuare quale sia il cliente e cosa possa essere successo in quella vacanza. Ma non riesce a identificare il personaggio. Scopre però che lo stesso recensore ha lasciato recentemente una recensione lusinghiera ad un hotel competitor della zona.

Risulta così che l’hotel competitor in questione è un hotel in vendita da tempo, il quale ha incassato nel 2011 una serie infinita di recensioni negative da parte dei clienti. Verifichiamo inoltre che nei primi mesi dell’anno, un intero gruppo di turisti alloggiati in questo hotel si è trasferito a metà della vacanza, proprio presso il mio cliente, inorridito dal servizio ricevuto presso l’hotel competitor.

A questo punto, in accordo con il nostro cliente albergatore, decidiamo di intervenire in questo modo:

a) Cerchiamo di prendere contatto via mail con il recensore chiedendo cortesemente una prova del soggiorno, avvisandolo che, nel caso non avessimo avuto un suo riscontro entro 24 ore, avremmo proceduto ad avvisare sia TA che le Autorità competenti.

b) Dopo 24 ore nessun riscontro. Perciò ci attiviamo per avvisare TA dell’accaduto e informarli sul nostro sospetto che si tratti di una recensione falsa.

c) Nel frattempo scriviamo una risposta alla recensione in questione, rivolgendoci principalmente agli utenti di TA e ai nostri colleghi albergatori, segnalando l’anomalia e il motivo dei nostri sospetti. Abbiamo l’accortezza di usare un linguaggio non offensivo ma estremamente limpido e chiaro, dal quale traspare la nostra buona fede. Otteniamo così il sostegno di molti utenti e colleghi.

d) Dopo 24 ore TA ci risponde che si attiverà immediatamente per le verifiche del caso.

e) Il giorno dopo sparisce la recensione positiva che il finto cliente ha fatto sull’hotel competitor.

f) 4 giorni dopo TA toglie definitivamente la recensione negativa.

Certo il danno d’immagine c’è. Per 4 giorni, tra l’altro sotto periodo di prenotazioni, abbiamo dovuto tenerci una recensione pessima su un portale visitassimo, ma la nostra risposta, postata 24 ore dopo ha sicuramente parato il colpo. E in brevissimo tempo l’incidente si è chiuso definitivamente.

Quindi il nostro consiglio agli albergatori è: se siete sicuri del vostro prodotto, non lasciate che i falsi recensori vi umilino. Non è giusto! Anzi, cercate di usare il potere del web a vostro tornaconto!