Brand Reputation: come scegliere le parole giuste per rispondere alle recensioni degli ospiti

[marghe]

Qualche anno fa sono stata in viaggio in un resort che ho adorato. Posto stupendo, ottimo servizio, gentilezza massima. Tornata a casa ho lasciato una
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[kok54ro]

” … Ringraziare e scusarsi dovrebbe diventare il vostro mantra – Non importa se pensate che loro abbiano torto e voi ragione, se vi sentite offesi o se quello che state leggendo non è corretto…”
In semplici parole prendere schiaffi in faccia senza reagire . Devono stare alle nostre regole come noi dovremmo rispettare quello che pubblichiamo . Nel momento in cui si pernottano sono consapevoli delle condizioni della struttura . Se essi non vengono offerti per vari motivi allora dovremmo stare ziti e riconoscere la nostra colpa . Lamentarsi è come non avere uno specchio in casa mentre stai cercando di tirare fuori dal occhio una sporcizia … Diverso invece quando all’individuo li si offre oltre i servizi pubblicati e pure per lui i servizi sono carenti senza specificare o dimostrare con le prove che ora mai ci permettono , gli, Ipod o Iphone . Prove inconfutabili che ci possono creare dei seri danni alla credibilità e alle tasche . Come si dimostra che lo staff e mediocre quando si arriva al l’una di notte e si parte alle 06.00 di mattina , senza colazione senza nemmeno un a rivederci .? come si fa che prendi 5.0 sullo staff se non accetti di fare uno sconto ad un tizio ( pernottato su Booking.com ) che vorrebbe uno sconto perché arriva alle 00.30 e parte alle 06.00 di mattina seguente ? o che un altra pur sapendo che la colazione inizia alle 08.00 ti punisce perché lei voleva la colazione alle 06.00 di mattina per il fatto della visita al Vaticano ? sporcizia ? PROVE e non chiacchiere perché solo le prime ci faranno riflettere sopra .. le parole da scrivere ? non esiste nessuno che ti li può insegnare perché deve mettersi al posto tuo . A te sta soltanto la capacità di esprimerti nel rispetto per prossimo . Difficile nel caso in cui l’ospite ti manca di rispetto e come molte volte si offende quando li chiedi di non poggiare le valige sul letto ma sul poggia valige ( a soli 90 cm dal letto ). Chi vive 24 su 24 ore con l’ospite non può ignorare queste cose . Li diamo tutto ciò che possiamo dare in questi tempi di crisi e pure …

[marghe]

Ciaokok54ro,
immagino la tua frustrazione per le ingiustizie che spesso vi capitano in hotel. Quello che volevamo dire con questo articolo è che talvolta, presi dalla rabbia, gli albergatori si lasciano andare a toni polemici o aggressivi che non fanno altro che danneggiare la loro immagine online, aggravando ulteriormente la situazione. Ricorda che non stai litigando con chi ti è passato avanti alla Coop o urlando a chi ti ha tagliato la strada in autostrada. Sei in uno spazio pubblico e parli a nome del tuo brand.

Quindi sì, assolutamente rispondete e se ci riuscite, difendendo le vostre posizioni, ma fatelo con stile! Senza abbassarvi al tono che spesso assumono certe recensioni. E comunque ringraziare (per il tempo speso a lasciarvi un feedback) e scusarsi (perché si è verificata una incomprensione) è una prassi universale, che vale per qualsiasi azienda e per qualsiasi settore. Perché un’azienda vive per i suoi clienti, simpatici o antipatici che siano, e quindi è suo dovere essere la prima a cercare di raccogliere i cocci e risanare la situazione!

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