BTO 2010 Live – Training session II by QNT Hospitality: “Hotel Brand Reputation”

[marghe]

Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.

“Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.

[GIANLUCA1]

Bravo Tapinassi.

Concordo su tutto quello che hai scritto.

Soprattutto sul punto delle recensioni.

Saluti

Gianluca

[dott_stefano_tiribocchi]

#bto2010 l’anonimato assoluto è una gran ca**ata. l’ANONIMATO RELATIVO è vincente.

Esempio”la camera aveva il bagno con lo sciaquone che non funzionava bene..”

Ciccio17(quindi ANONIMO), Roma

ORA SE HO UN ALBERGO DI 100 CAMERE COME FACCIO A SAPERE dove DORMIVA CICCIO17???

L’anonimato assoluto, quindi non comunicato UNICAMENTE all’albergo è SOLAMENTE una manovra SPORCA che lascia APERTI SPAZI MANIPOLATORI, e qui non voglio fare ALLADOLCEVITA, ma ha la sua parte di ragione.

S.

[Duccio Innocenti]

@Stefano

ma mica anche tu penserai che una recensione negativa possa compromettere la brand reputation consolidata di un Hotel…?

se Ciccio17 ha segnalato che lo sciacquone non funziona bene non sarà certo TA lo strumento giusto per l’albergatore ma semmai vuol dire che ognitanto andrebbero controllati questi sciaquoni… magari da chi si occupa della pulizia e se lo avesse rotto proprio Ciccio17 ci scusiamo lo stesso per il disguido informandolo in risposta al suo commento che abbiamo già il sifone in questione.

che ne pensi…?

[dott_stefano_tiribocchi]

@Duccio, l’anonimato relativo serve per sapere che ciccio17 ha dormito nella camera 112 il giorno 12 novembre, e io so dove andare a riparare il guasto se non so chi ha scritto e non so quando ha soggiornato come faccio a risolvere il problema al piu presto possibile?

è naturale che i controlli di manutenzione ordinaria vanno fatti, e una recensione non rovina la brand reputation, solo che sapere chi scrive responsabilizza lo scrivente, lo tutela in forma anonima verso terzi (non verso l’hotel che deve sapere chi è) e rende tutto piu corretto e semplice.

S.

[Duccio Innocenti]

@sportingpaolo @Stefano

sarebbe meglio conoscere il nome ma temo che sia impossibile per TA & Co. perchè non hanno traccia di alcuna prenotazione per assegnargli un codice identifiativo.

non conosco il Sig. TA ma secondo me è un gran servizio per gli hotel che offrono un “prodotto” di qualità perchè salvo il competitor in malafede non vedo chi potrebbe avere il gusto di scrivere recensioni negative. Per chi invece pensa ancora che il cliente sia una gallina da spennare temo che solo il tempo gli farà cambiare idea.

La recensione negativa è un falso problema e l’alibi che l’albergatore si da per non riconoscere le proprie lacune quindi mettere mano al protafoglio e colmarle ASAP

il “sistema” è perfettibile soprattutto perchè a causa della sua “troppa” libertà di utilizzo c’è il rischio del ricatto da parte del cliente che pur di avere uno sconto sarebbe in grado di rompere il sifone e minacciare una recensione negativa… a prposito, ma non sarà mica che Ciccio17…

detto questo concludo che per quanto si possa disquisire si deve stare anzi sottostare alle nuove regole del gioco dove il padrone dell’hotel è il cliente e non l’albergatore. Mi renderò antipatico ma vedo che solo chi fa della qualità la propria mission ottiene risultati importanti e comunque il bischero (come si dice a Firenze) capita a tutti, ma con un pò di buon senso lo si può gestire con successo.

[GIANLUCA1]

ANZICHE’ PARLARE SEMPRE DI TA, VOGLIAMO PARLARE UN PO’ DEI SITI TERZI CHE TI FANNO STARE IN DISPARITA’?

PARLO DI LOGITRAVEL, ONHOTEL, OTELCOM ETC…, VORREI SAPERE DA TUTTI VOI COME LI GESTITE E SE LI GESTITE.

PER ME QUESTO E’ UN PROBLEMA.

SALUTI.

[Duccio Innocenti]

@sportingpaolo

in realtà siamo tutti un pò vigliacchi e se ci fosse l’obbligo di lasciare il nomitativo vero quindi previa registrazione utente credo che il sistema crollerebbe perche ci sarebbero molti meno commento e comunuqe tutti postivi perchè il limite tra recensione negativa e diffamazione è assai sottile anzi spesso viene superato in virtù dell’anonimato.

Continuo a dire che è meglio adeguarsi al sistema e controllare bene i sifoni piuttosto che ricercare una regolamentazione che per la natura del web non può esistere.

Noi parliamo sempre e troppo di TA ma le recensioni esistono per ogni prodotto e non mi pare che gli altri mercati facciano tutto questo casino.

Guarda questo video e dimmi te se il Sig. Aiazzone non sta pagando caro il suo atteggiamento … provare per credere…

http://www.youtube.com/watch?v=Ld4d7EDDiOk&feature=player_embedded

[Duccio Innocenti]

@sportingpaolo

bellisima case history… col senno di poi era meglio una chitarrina nuova…

[Autore]

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