Harvard Business Review: come NON costruire una relazione con i clienti del vostro hotel

[sfarinel]

Che cosa desidera davvero un consumatore di fronte a un brand conosciuto? Instaurare un dialogo oppure avere accesso facilitato a sconti e offerte? Che cosa spenge un cliente a diventare fedele a un marchio – sui social media e non solo?

Secondo l’Harvard Business Review i responsabili marketing hanno solitamente una visione distorta di quello che desiderano gli acquirenti e, in una recente analisi, spiegano come la realtà sia molto diversa sulle due sponde del mercato.

Harvard Business Review: come NON costruire una relazione con i clienti del vostro hotel

[Antonio Greci]

Rappresentazioni sociali e coerenza. Basterebbero questi due concetti per iniziare ad apprendere cosa sia una relazione interpersonale e le ipotesi di “Brand”. Parlo di due elementari esempi di psicologia sociale e delle possibili diverse applicazioni in campo, sia di marketing che prettamente di vendita. La contaminazione di una parossistica ricerca dell’avanzato, del nuovo, del web marketing a tutti i costi, tanto per banalizzare, mostra la mancanza di preparazione degli operatori. Non può esserci creatività senza preparazione al creare. Basterebbe verificare cosa rappresenta per il cliente il ricordo positivo di un semplice dettaglio relazionale sia verbale che non verbale che cinesico. Non solo parole ma anche oggetti. Infatti “Gli oggetti parlano”. Prof. Achille Varzi “docet”. Ancora di più in albergo come in aereo o nella boutique dei vetri Murano e dei damaschi di Venezia: “Gli oggetti parlano di noi.” . La coerenza è nell’essere coerenti con ciò che gli oggetti dicono di noi. Potrebbe non essere necessario svendere le camere sul web, sfiancando il personale in albergo e invece saper trasmettere, sempre sul web, la qualità delle nostre relazioni con il cliente . Ad Harvard i nostri (italiani) migliori cervelli insegnano anche questo. Essi promuovono master per i nostri manager (italiani) che poi lavoreranno all’estero. A buon intenditor poche parole.

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