Prenotazioni al telefono: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita

[Duccio Innocenti]

Lo scorso mese mi stavo confrontando con un cliente sulla campagna pay-per-click che avevamo studiato per loro, ed è emerso un fatto particolare, relativo ad un gruppo di annunci dedicato all’offerta di San Valentino.

Il gruppo di annunci creato ad hoc per questa festività performava incredibilmente bene, con percentuali di click (CTR) di oltre il 10% e alti tempi di permanenza sul sito ufficiale, ma niente conversioni direttamente da quel gruppo di annunci.

Prenotazioni al telefono: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita

[Filippo]

Come in tanti altri campi della vita sociale e lavorativa, ecco un ritorno al passato. Dunque al di là dei tantissimi guru di revenue, marketing, strategie, informatizzazione spinta ai massimi livelli, ecco che un importante strumento di vendita e’ il caro, vecchio telefono, come tanti anni fa ( sembra preistoria). E dietro al telefono c’e’ sempre una PERSONA, possibilmente formata, professionale, comunicativa.

Si puo’ rimanere confusi in tutto questo??

[Riccardo Cocco]

@ Filippo:

Hai ragione, e non hai idea di quanto, ecco perchè c’è la necessità di una evoluzione nell’approccio del futuro.

Buon lavoro e buon futuro a tutti!

Riccardo Cocco

[Luca Meneghini]

@Filippo @dott. Cocco

Concordo al 101% ed era prevedibile, ma niente ripaga più di un cliente che si complimenti per la telefonata eccellente ed ammetta che è impossibile non prenotare. Io mi reputo un’ottimo comunicatore e molte volte capita che il cliente stesso affermi ed ammetta che la telefonata ha deciso la prenotazione, svincolando quindi il punto in piu’ di tripadvisor o altri contesti mediatici.

Io ho sempre creduto nel contatto telefonico fatto bene, pieno di contenuti e attenzioni e nel portare l’interlocutore (che magari voleva solo delle informazioni) alla finalizzazione perchè da quello che viene descritto è quello che cercava.

Ovviamente non si devono MAI vendere bufale!

Buona Domenica telefonica!

L.M.

[Riccardo Cocco]

@Luca Meneghini:

Ottimo Sig. Meneghini, il Revenue Management non è esclusività del Revenue Manager e/o della proprietà.

L’applicazione del Revenue Management è da considerarsi a tutti i livelli. Verosimilmente anche il “Lavaggio” fa parte del processo di Revenue Management di una struttura ricettiva.

Buon lavoro e buone telefonate a tutti!

Riccardo Cocco

[armando]

Quello che continua a mancare nei siti e’ un canale di comunicazione veloce, web 2.0, per consentire al visitatore, in tempo reale, di interagire, mentre naviga, con un operatore.

Navighiamo con un portatile o un iphone, magari mentre siamo in treno. Cercare un telefono o chiamare con il cellulare non e’ il massimo.

Inserire una chat o uno skype to me, non e’ una cosa insormontabbile. Forse, dico forse, ai clienti vogliamo solo vendere e non parlare.

Così, magari, la comunicazione avviene veramente in tempo reale e a costo zero.

Ciao, Armando

[Filippo]

Lancio una provocazione.

Meglio avere un ottimo receptionist od un ottimo revenue manager?? O il miglior revenue manager di un Hotel e’ lo staff di portineria/reception????

[Riccardo Cocco]

@Filippo:

Stupenda provocazione!

Ma mi preme sottolineare che il Revenue Management non è solo ed esclusivamente aprire e chiudere le tariffe.

Se un Segretario di Ricevimento si occupa anche di Revenue Management (inteso come disciplina e non come apertura e chiusura dei rubinetti) a mio avviso non si occupa a sufficienza dei clienti.

Ovviamente sto parlando di strutture medio / grandi. Ma il discorso è anche valido per le strutture piccole dove lo staff di Ricevimento è occupato anche con i bagagli, spesse volte con il bar, mentre raccoglie le telefonate per le prenotazioni.

In alcuni casi tale pratica idraulica (apertura e chiusura dei rubinetti nei confronti dei vari canali) viene demandata al portiere di notte: “che tanto non ha nulla da fare se non dormire”.

Chiedete a Mr. Marchionne se tra un Consiglio di Amministrazione e l’altro faccia anche un po’ di catena di montaggio….

(pls è solo un esempio che non ha nessuna intenzione di alzare alcun polverone).

Buon lavoro e buone provocazioni a tutti!

Riccardo Cocco

[GIANLUCA1]

@FILIPPO

Meglio avere tutti e due bravi!!???

Io credo che un buon receptionist possa fare le fortune di un RM oltrechè dell’albergo.

Mi spiego meglio: è vero che la tariffa la individua il Revenue M. attraverso l’andamento del mercato, storico etc etc…..esiste anche un mercato walk-in (soprattutto per chi lavora in città) e chi meglio del receptionist (l’ho fatto per tanti anni) che, formato bene ed ossequioso delle direttive, può dare una grossa mano in termini di revenue al RM..

Saluti

Gianluca

[Luca Meneghini]

@ dott. Cocco, @Filippo

Leggendo i Vs. interventi riconosco una ragione ad entrambi, ma non completa.

Il RM ha un compito primario, “IL GIUSTO PREZZO”! Non sarà sempre preciso ma se si applica troverà un buon equilibrio.

Chi lavora al front desk può maturare assieme al RM con capacità di ascolto, percezione del mercato walk-in, ma anche portando al RM confidenze di clienti, progetti futuri, richieste di particolari attenzioni, i punti forti, deboli o sentore di periodi caldi grazie a ponti che magari lo stesso RM non aveva considerato.

La comunicazione e l’ascolto off-line può fare moltissimo e sinceramente non vedo il RM come un impiegato da ufficio, solitario, ma lo vedo come a capo del grande gruppo del booking e del front desk, al fine di convenire in un bellissimo team che se va a dovere farà la cosa migliore: FATTURATO.

buona giornata a tutti!

L.M.

[Filippo]

Vedo con piacere che la mia provocazione e’ stata raccolta.

@ Riccardo: forse non sarebbe male che Marchionne facesse anche un po’ di catena di montaggio, capirebbe piu’ cose come le capirebbe di piu’ un Revenue manager alla reception di un Hotel con la clientela walk-in.

@ Luca: ci sono parecchi Direttori/Proprietari/RM in grado di ascoltare i loro recptionits?? uhmmmmmmmmmmm

@Gianluca: meglio avereli tutti e due bravi??? Forse costano troppo, meglio averne uno bravo che fa entrambe le cose??

[GIANLUCA1]

@FILIPPO

VERAMENTE CREDI CHE SIA POSSIBILE AVERE UNA SOLA FIGURA BRAVA A FARE SIA L’UNA CHE L’ALTRA? FORSE IN UNA STUTTURA PICCOLA MA IN QUELLE MEDIO -GRANDI NON CREDO.

SPENDERE QUALCOSINA ED AVERE 2 FIGURE BRAVE A FARE IL PROPRIO LAVORO?

SALUTI.

[Riccardo Cocco]

@Luca Meneghini:

Stavolta mi trovo in disaccordo. Il compito primario del Revenue Manager non è il GIUSTO PREZZO. Diciamo che le competenze necessarie per occuparsi oggi di Revenue Management sono vagamente più complesse ed articolate.

@Filippo:

A tutti farebbe bene un po’ di job crossing per comprendere le dinamiche delle altrui professionalità. In genere (e ribadisco in genere) il Revenue Manager proviene dal Front Office, in caso contrario avrebbe alcune lacune.

Per il commento verso Luca, penso che man mano che il tempo passa vi sono sempre più Direttori/Proprietari/RM illuminati che comprendono sempre di più la necessità di un confronto costante e la condivisione degli obiettivi.

Per il commento a Gianluca. Costano troppo? Due al prezzo di uno lasciamolo ai venditori di fustini di sapone, altrimenti non si fa bene ne una cosa ne l’altra.

Buon lavoro e buoni fustini a tutti!

Riccardo Cocco

[Luca Meneghini]

@dott. Cocco

Logicamente la mia era una sintesi della sintesi. concordo che il RM non fa solo quello, ed io e Lei e altri colleghi che ci leggono concordano! Non dimentico mai la pianificazione, analisi date, storico, ponti, eventi e poi Revpar, costi variabili ecc..ecc…

Concordo che difficilmente si impara sui banchi di scuola ed io sono per la gavetta al ricevimento e poi i vari step per arrivare….

@ Filippo

Io credo nel team ed ascolto chiunque, senza preconcetti. Uguale voglio essere ascoltato per portare consiglio, idee, concetti, OBBIETTIVI, motivazioni.

Capisco il costo del vero professionista ma a volte abbiamo dei giovani brillanti con talenti naturali dove magari investire un po’ di tempo non sarebbe male! Il dott. Cocco ha ragione che 2 al prezzo di uno non ne vale la pena. Se il proprietario/direttore presente ed attivo in azienda e fa suo quest’incarico ben venga, ma che un dipendente si improvvisi per passione o obbligo (o magari per far fede a citazione dotte in C.V.) non lo vedo positivo e propositivo e non riuscirà a produrre i risultati preposti dal RM vero.

Insomma… vedete, siamo partiti dal telefono per arrivare a chi sta dietro! facciamoci i complimenti! SIAMO DEI COMUNICATORI!

buona giornata di primavera!

[Riccardo Cocco]

@Tutti:

Lo scambio di opinioni ci sta portando in un ambito a cui tengo particolarmente.

Il Revenue Management non è prerogativa del Revenue Manager.

Buon lavoro e buoni scambi di opinione a tutti!

Riccardo Cocco

[Autore]

Articoli