Recensioni negative: non basta rispondere!

[Duccio Innocenti]

Qualcuno dice che non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità.

Anche le tanto temute recensioni negative, almeno che non si tratti di vere e proprie diffamazioni, non dovrebbero essere viste come un danno, ma come critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare.

[Duccio Innocenti]

<img src=”http://www.bookingblog.com/wp-content/uploads/2010/08/cattive-recensioni.jpg&#8221; alt=”leggi l’articolo completo…” width=”185″ height=”140″ align=”left” />Qualcuno dice che non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità.

Anche le tanto temute recensioni negative, almeno che non si tratti di vere e proprie diffamazioni, non dovrebbero essere viste come un danno, ma come critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare.

[Duccio Innocenti]

@Giuseppe

condivido pienamente… le recensioni sono una delle miglior oppportunità per manifestare l’attenzione al cliente soddisfatto o meno.

Oltre a questo sono anche un ottimo strumento per valutare le customer satisfaction

Purtroppo nella maggior parte dei casi invece questi strumenti vengono vissuti come insidiosi, inaffidabili e potenzialmente nocivi dell’immagine della Struttura.

Il vero limite che gli trovo è l’impossibilità di controllare quei clienti con chiare turbe personali che hanno troppo potere di scrivere ed assegnare punteggi secondo le loro valutazioni che vanno dal ridicolo al paranoico.

Basta leggere cosa scrivono su Crazy Hotel su facebook…

Buona Brand Reputation,

Duccio

c

[AllaDolceVita]

Salve a tutte e tutti,

rispondere alle recensioni negative sempre… perchè ?… per dare credibilità al sito che le pubblica?

L’anonimato è la base del terrorismo e questo è un fatto!

Per una volta mi appello a chi scrive questi consigli: perché non viene fatto l’invito a RISPONDERE SOLAMENTE alle RECENSIONI FIRMATE e che IDENTIFICANO chi scrive?

Chi scrive IMPARZIALMENTE e senza dire bugie non ha timore di apparire, cosa che invece farà chi è aduso alla diffamazione.

La recensione è un valore.

La recensione genuina è un valore.

La recensione firmata è un valore.

Ben vengano queste recensioni!

Per contrastare l’anonimato, sarebbe opportuno non rispondere alle recensioni non firmate.

…vediamo se tutti questi furbetti “venditori” di recensioni, a scopi puramente commerciali, continuano a “proteggere” la privacy degli scriventi e a violentare quella delle strutture turistiche.

…e fino a qui si parla di recensioni negative… anonime…la maggior parte delle quali false … e le restanti diffamanti.

Ora passiamo al vero problema : la recensione come valore della reputazione pubblica ( sempre offerta da terzi operatori COMMERCIALI…qui nessuno fa la carità o il vero web 2.0 INDIPENDENTE… sia chiaro una volta per tutte!)

…e se le recensioni positive , fossero FALSE ed AUTOREFERENZIALI…insomma prodotte “in casa” per falsare l’indice di popolarità e scalare la classifica competendo SLEALMENTE?

Domanda per tutte e tutti: chi avrebbe vantaggio a leggere le recensioni in questione, prima di scegliere, se fosse conscio/a che possano essere FALSE e quindi fuorvianti e quindi…UNA BELLA SòLA?

Fin quando non vi sarà l’eliminazione dell’anonimato e il collegamento UNIVOCO fra prenotazione e recensione…è tutta pubblicità INGANNEVOLE!

Se così non fosse, invito chiunque a smontare questo teorema e nel caso volesse sventolare la bandiera del” è un valore per i viaggiatori e molte delle recensioni sono autentiche e vere”, comunichi QUANTO di ciò che è pubblicato su Tripadvisor, Trivago e Zoover è DISTINGUIBILE dai due casi citati sopra … e soprattutto come fa!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@themiul

la tua esperirenza è veramente l’esasperazione della fragilità del “sistema recensioni”… peggio non credo possa capitare.

Ma alla base c’è il fatto che non può e non deve succedere un fatto del genere cioè che un cliente se ne vada dal tuo hotel per andare a quello accanto.

Il problema alla basa non è la modalità di mediazione delle recensioni ma la qualità della struttura e/o del servizio (se quanto ha scritto il cliente non è falso e tendenzioso).

Ad un cliente così io avrei regalato il soggiorno perchè i danni potenziali e poi reali erano smisurati.

[Duccio Innocenti]

@themiul

attenziona al prezzo che comunque crea un aspettativa

se spendo “poco” anche se la qualità non è eccelsa difficilmente scriverò un commento negativo… magari non ci trono e basta. Ma se spendo 1 euro meno di quanto avrei speso nell’hotel concorrente che offre un “prodotto” superiore allora può accadere quanto ci hai raccontato.

Concordo sul fatto che questo signore non è stato corretto anzi direi che ti ha fatto un gran danno

[marghe]

Ciao pigio45, benvenuto sul blog!

sicuramente l’hotel non sarà mai perfetto, ma è importante che il cliente percepisca il reale impegno e la passione dello staff nel lavoro quotidiano.

Detto questo sono fortemente convinta che un rapporto giusto e corretto qualità/prezzo possa decretare o meno il buon andamento di un hotel… il che non vuol dire che per forza il prezzo debba essere basso: io stessa sono una di quelle che preferisce anche spendere di più se ha la garanzia di stare meglio che in altre strutture!

[GIANLUCA1]

@AZZURRA

…NON E’ PROPRIO COSI…

SE UN CLIENTE SI TROVA BENE IN ALBERGO LO DICE AL MASSIMO AD 1 PERSONA, SE SI TROVA MALE LO DICE A 10 PERSONE.

SALUTI

GIANLUCA

[Gerardo De Santis]

SICURAMENTE OGNIUNO PARLA PER LA PRPRIA ESPERIENZA cosi anche io desidero dire la mia . Ho 5 anni di esperienza nell’attività ricettiva . I commenti dei nostri ospiti sono per me lo specchio della mia struttura . I commenti VERI ci aiutano a capire le esigenze , i caratteri e lo stato d’animo dei nostri ospiti .ma nello stesso tempo ci fa capire cosa ci manca e come bisogna comportarci per far si che la loro vacanza nella nostra città , nel nostro bellissimo paese diventa un ricordo altrettanto bellissimo al loro ritorno nei loro paesi .

Mi domando come trattare o come rispondere a a coloro che superano qualsiasi ragione , qualsiasi limite di buon senso e correttezza nel nostro confronto . E mi spiego .

Quando sulle PULIZIE , STAFF E LOCAZIONE hai quasi il massimo dei voti e un deficiente ti da il minimo come me la devo prendere ? Se qualcuno di voi mi risponderà ; con filosofia o pure come l’articolo di apertura ; “non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità. “ allora mi permetto di dire che SI SBAGLIA . A c questo punto bisogna abbassare anche i p…..davanti a questi pseudo turisti che non sono mai usciti dal loro paese o città e quando e capitato non sanno come usare un bidè o che l’asciugamano non si usa per pulire le scarpe , le valige non si mettendo sul letto e la doccia visto che ha lo sportello , si chiude quando si usa .

E pure questi ritardati ti danno il peggior commento per non dire la proba di vigliaccheria miserabile firmando ANONIMO . E adesso interviene il desiderio di rispondere . COME SI POU FARE SE I COMMENTI SONO SUI PORTALI PIU FORTI CHE NON TI PERMETONO DI RISPONDERE PUBLICAMENTE ?

Mi scusi caro signor Doccio ma la sua ,

…”critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare…..

non regge tanto . Tutto ha un limite e se loro ( non dimentichiamo che anche noi siamo potenziali turisti ) lo superano , allora non ci rimane

1 … chiudere le prenotazioni che vengono da quel paese che supera in commenti falsi ( e ho già tre nel mirino tra cui anche l’Italia )

2 … di trattarli da verro male e con indifferenza

3 … DI DARE VITA AD UN FORUM INTERNAZIONEL DEL ALBERGATORE DOVE ANCHE I NOSTRI OSPITI VENGONO QUALIFFUICATI CON DEI COMMENTI

4 … di chiudere la baracca

si come la prima e l’ultima non si possono fare per motivi ben conosciuti da tutti non ci rimane che applichiamo le altre due . Ma se un giorno faranno anche i alberghi un portale o un blog dove si potranno leggere le opinioni dei albergatori riguardando proprio noi i turisti ? Sicuro che la prima reazione sarà denuncia per la privasi o peggio per la diffamazione e danni contro l’immagine . E tutto questo dimenticando in qualche casso ( non pochi ) il nostro comportamento incivile o dannoso quando andiamo in vacanza .

Moquette sporche di coca colla , vino , copri letti bruciati con la sigaretta , o lo stesso macchiati con chi sa che , i lavandini rotti per che usati come appoggio ( letto o divano ) nei casi di rapporti d’amore non controllati , water otturati con oggetti o carta igienica eccessiva , …….. COSI HO DECISO DI APLICARE LA 2 °

A NOI CHI CI PROTEGGE DELLE MENZONIE E FALSI ? Se lei conosce qualcuno ce lo dica . Per adesso bisogna andare avanti tra i falsi commenti ( sia dei ospiti che che dei titolari delle strutture ricettive ) menzogne , mancanza di controlli da parte delle autorità del ramo e la CORRUZIONE . Il mercato del turismo e diventato una giungla accettata e appoggiata ( ignorata volutamente ) dalle autorità del ramo e dai organi di controllo , come nella giungla ognuno fa quello che vuole , turista o titolare di struttura ricettiva . ….

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Kok54ro,

lo sa cosa emerge da questo quadro sconfortante, dove chi dovrebbe vigilare non lo fa, chi dovrebbe tutelare il rispetto delle regole non lo fa, e chi lavora come intermediario e consulente continua ad avallare e minimizzare “le lacune”, perchè partecipante al banchetto generato dalle percentuali mafiose richieste… che il sistema ha contagiato tanti di quegli albergatori, che da vittime sono diventati carnefici, producendosi FALSE RECENSIONI POSITIVE capaci di cambiare il corso del mercato!

Dove è Federalberghi?

Dove è il ministero del Turismo?

Dove è l’antitrust?

Lavorare con rispetto e coerenza è per pochi…

saluti a tutti e tutte…anche coloro che “usanoù2 tripadvisor…la qualità non si compra e non si costruisce con artificialità e quando il teatrino sarà smascherato il boomerang tornerà indietro con effetti devastanti.

Alla Dolce Vita

[Autore]

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