[Antonio Greci]

Mia figlia vive a Milano ed opera nel mondo delle start up. Suo marito è dirigente d’azienda. Hanno due bimbe e posso confermare che condividono con i genitori tutto ciò che è innovativo, soprattutto per ciò che riguarda la tecnologia. Sono viaggiatori internazionali. Prossima tappa: California. Fatta la dovuta premessa per inquadrare le fonti, vi porto questa testimonianza. Mi dicono quanto segue. Hotel 4 stelle, Brescia. Tutti i dipendenti con shirt uguale e scritta partecipativa, inclusa la persona che stava riassettando il giardino. Regalino alle bimbe, non conoscevano solo l’età, composto da bustina trasparente contenente tutto l’occorrente per il disegno, incluso quadernino. Graditissimo. A mia figlia, contenitori ermetici trasparenti per pulizia mani. Super indovinati. Mio genero era in possesso della card della catena, per cui aperitivo di benvenuto e bibite gratis per le bimbe. Ma quello che li ha colpiti e che ha avuto più successo è stato un dipendente che accoglieva la clientela nella hall. Un jolly che informava tutti su tutto e che alla fine ha loro servito l’aperitivo, dignitoso e graditissimo perché incluso in una accoglienza favolosa. Questo servizio di accoglienza ha qualificato il tutto, inclusa la vendita di servizi extra che sono stati accolti con molto favore. Il resto è stato un successo per l’albergo e per il suo direttore. Mio padre mi raccontava che mio nonno accoglieva i clienti sulla porta del suo hotel accompagnandoli fino alla reception. Era una clientela di uomini d’affari e di aristocratici. Non erano degli sprovveduti, come non lo è mia figlia e la sua famiglia.

Potremo robotizzare tutto ma credo che le relazioni umane abbiano ancora molto da dire nella vendita dei nostri servizi. Bisogna essere del “mestiere” per avere certe sensibilità. Buon lavoro a tutti.

[rollercoaster]

Molto evidente la tendenza. Che le persone cerchino esperienze è un fatto che i parchi di divertimento hanno capito da 50 anni. Walt Disney sulle esperienze ha costruito un impero della fantasia… Mentre noi concepiamo il turismo solo come semplice ricettività, ed offriamo contributi, col decreto Art Bonus, per la ristrutturazione delle camere d’albergo. Veramente innovativi e capaci di cogliere le tendenze del settore!

[marghe]

Sì rollercoaster, sicuramente avremmo dovuto ben prima correre ai ripari per offrire qualcosa di più ai nostri turisti. Non sputerei però sull’art bonus: per molti hotel ad esempio ci sono gravi problemi di reputazione che dipendono da caratteristiche strutturali dell’hotel (mobilio datato, infissi che andrebbero cambiati per rendere le camere meno rumorose, ecc.). un aiuto di questo tipo può fare molto comodo.
per non parlare degli sgravi per la digitalizzazione delle strutture… per me se non si parte dalle basi poi non si è neanhce in grado di offrire grandi esperienze.

[Antonio Greci]

Concordo con rollercoaster. Aggiungo che ogni volta che leggo questi tipi di articoli non so se devo ridere o arrabbiarmi. Sì! Forse come ex globtrotter degli anni ’70 o forse come consulente commerciale non so che pensare. Sono basito da un articolo che ripete cose che si facevano (e si fanno)da ragazzini! Sì perché a quei tempi si faceva la gavetta!! Bastava vedere l’età media dei giovanissimi apprendisti negli hotel di Venezia. Quella di una volta, quella del Sig. Cipriani tanto per fare un nome.Insomma, senza richiamare la psicologia del viaggio o le psicodinamiche del viaggiatore, argomenti materia di esami presso le nostre università, ma la scoperta dove la mettete? E il viaggio come terapia esperienziale? In qualità di accompagnatore turistico (una delle mie molteplici e discutibili debolezze) ho soggiornato in alberghi sparsi in tutto il mondo e posso garantirvi che ne ho visti pochi che sapessero ciò che veramente cercava il cliente viaggiatore.
“… dovrete diventare un personal concierge e fare in modo che l’esperienza del viaggiatore sia speciale, non solo dentro l’hotel, ma soprattutto fuori…” Ben detto!!

Ma bisogna avere un minimo di istruzione, un minimo di cultura, saper comunicare, saper ascoltare, saper comprendere le aspettative del cliente quando lui ha aspettative disallineate con il programma che ha pianificato, ecc. ecc.

Per formare, per fare un esempio, un guest relation officier non s’impiega una settimana se non ha le basi per capire quello che il cliente cerca dall’albergo. Ci vogliono anni. Quando ci si improvvisa essere qualcosa di diverso o di distante dalle proprie competenze si fanno dei danni. Dove sono questi albergatori, questi managers, che reagiscono e investono per ridurre le dilatazioni da loro generate con le priorità dei clienti?

Se il punto di forza è il prezzo e non le emozioni del cliente, si fanno dei “buchi nell’acqua”. Alla fine il bilancio non ammetterà giustificazioni. Se avete una struttura ubicata in un centro storico, come fareste ad emozionare un vostro cliente? E se siete in un luogo di turismo religioso? E se siete a pochi chilometri da un parco giochi? E se siete un albergo isolato in un area industriale? E se siete in una località sciistica?

O vicini ad uno zoo safari? Hai voglia ad aggiustare camere e ad aggiornare gestionali se non si capisce in quale CONTESTO opera il proprio albergo! In “psicologia del cliente” questo approccio ha un nome. Non so se tutti lo sanno. Ci voleva Tripadvisor per insegnarcelo?!?

[sfarinel]

Recensioni vs. stelle: chi conta di più nella scelta dell’hotel? Al momento le recensioni stanno decisamente avendo la meglio. L’Organizzazione Mondia
[Leggi l’articolo completo: Travel News: l’OMT propone di integrare le recensioni nella classificazione alberghiera ]

[marghe]

Pensate: gli hotel della Virgin non hanno ancora aperto i battenti che già se ne fa un gran parlare online. Se volete sapere come suscitare suspense,
[Leggi l’articolo completo: Virgin Rumors: perché il contest dei Virgin Hotels ci piace!]

[Duccio Innocenti]

Se c’è una cosa che l’hotel non deve mai sottovalutare per aumentare traffico e revenue è la SEO. Per quanto assicurare al sito la miglior visibilità
[Leggi l’articolo completo: Hotel SEO: il 49% di visite e revenue viene da traffico organico]

[tebaide]

Il servizio SEO/SEM ha da sempre una grande importanza, in modo particolare nel campo turistico.
Diversi hotel però si sono “seduti” togliendo investimenti al posizionamento, convogliandoli nei vari portali di prenotazione online con costi molto superiori al SEO.
Il lato negativo del SEO sono i lunghi tempi di riposta per parole chiave ad alta concorrenza.
Il lato positivo sono i costi i ridotti (in relazione ad altre forme pubblicitarie) e il maggior ritorno dell’investimento.

Nel SEO/SEM del web 2.0 non possono mancare le strategie Social. I Social media sono utilizzati da molti utenti per raccogliere informazioni.

Massimiliano Tonghini

[marghe]

Ciao Massimiliano,
in effetti hai toccato un tasto molto dolente. Quello delle troppe commissioni pagate agli intermediari. Non è facile far capire ad un hotel che se investe anche una minima parte di quello che spende in commissioni in attività di SEO e web marketing avrà sicuramente ottimi riscontri lato prenotazioni dirette.
In più, siamo sinceri, affidarsi agli intermediari è molto più facile!

[andrea_htl]

Salve a Tutti, lavoro in un piccolo hotel del centro di Roma con 24 camere. da tempo ormai mi occupo di tariffe, revenue oltre al lavoro di reception
Vi racconto la mia esperienza, da poco più di un anno abbiamo aggiornato il nostro PMS che integra un channel manager e questo già, dal punto di vista revenue è un enorme passo avanti. In pochi secondi si aggiornano le tariffe e le disponibilità su tutti i portali dove siamo attivi senza avere l’angoscia dell’ultima stanza rimasta con il rischio di overbooking.
Per quanto riguarda la disintermediazione, ho trovato molti benefici mantenendo una rigorosa parity rate ma offrendo alcuni servizi solo a chi prenota sul nostro sito web, come ad esempio consumazioni dal frigo bar incluse.
Ora sto cercando di convincere la proprietà di cogliere al volo il clamoroso assist che ha fornito il comune di Roma, ovvero il raddoppio della tassa di soggiorno da 2 a 4 Euro. Secondo il mio punto di vista, includendo anch’essa nell’offerta, si possono ottenere ottimi risultati di disintermediazione.
E’ ovvio che accanto a questo vanno integrate diverse altre attività tra cui la gestione social, aggiornando le pagine facebook e twitter dell’albergo, informazioni e fotografie quanto più fedeli possibile, gestione delle recensioni, brand protection.

[marghe]

Ciao Andrea…
complimenti!
Questa è la dimostrazione che anche se si è piccoli, si può fare molto per disintermediare con i giusti investimenti.
L’idea di integrare la tassa di soggiorno nell’offerta è forte! Ma se decidete di farlo, mi raccomando, mettetelo ben in evidenza sul vostro sito ufficiale: sia in home page che nei punti più vicini alla prenotazione… per ora a percentuale disintermediato vs. intermediato a quanto state?

[netcom]

Sicuramente un nome come il loro non ha bisogno di promozioni o last minute per avere delle prenotazioni nel loro hotel. C’è da dire che nei social quando hai un nome tutto è più semplice ma è stata comunque una bellissima idea da riproporre sicuramente.

[marghe]

Ciao netcom: è vero, il brand Virgin è molto conosciuto, ma solitamente è associato al mondo della musica e delle palestre. nel settore dei viaggi è legato a una compagnia aerea, cosa ben diversa da un hotel. Questo contest è servito per comunicare lo stile, il target e la filosofia di questi hotel (Se la Coca Cola lanciasse una linea di scarpe le compreresti solo perchè ti piace la Coca Cola?).
Casomai c’è da dire che in America Richard Branson è molto conosciuto ed amato, quindi anche solo la sua immagine ha fatto da traino per tutta l’operazione e questo non è da sottovalutare…

[andrea_htl]

Ciao Marghe,

innanzitutto diciamo che io sono un addetto alla reception, con gli anni ho acquisito un pò di “potere” e quindi le tariffe, i contenuti, la pagina facebook ecc ecc li gestisco io, avendo però anche tutti i compiti del ricevimento compresa la gestione della turnazione non ho tempo ne mi sono stati forniti gli strumenti per avere delle percentuali precise.
Le OTA certamente comandano però credo che il nostro sito arrivi diciamo ad un 25 % / 30 % . E’ poco ? è tanto ? non lo sò, però sicuramente posso dirti che Channel manager integrato al PMS e gestione dinamica delle tariffe sono 2 strumenti fondamentali per aumentare Fatturato occupazione e REVPAR.

[marghe]

Il 30% non è così male anche se sicuramente potete fare di più.
Una cosa che facciamo sempre coi nostri clienti – una volta che sito, SEO e booking engine sono a posto – è proteggere il brand con il PPC su Google Adwords, ti assicuro che di solito i ritorni sono eccezionali anche con budget ridotti (200-250 euro al mese).

[Autore]

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