[Riccardo Cocco]

@LaDolceVita:

Vasco, se la memoria non mi tradisce (nel qual caso ti prego di non considerare il presente post), i tuoi clienti hanno “distorto” la realtà (partendo dall’assunto che la realtà è quella che hai descritto), cosa che avviene in modo regolare laddove un cliente non abbia trovato soddisfazione al 100% delle sue aspettative.

Ti faccio un esempio: proprio stamattina un cliente ha esordito dicendo che è assurdo che il nostro servizi ohousekeeping non abbia provveduto a sistemare la sua camera ieri. Alla richiesta se avesse apposto il cartellino “do not disturb”, il cliente ha dato risposta affermativa. Per tua conoscenza la catena dove opero ha un flyer che garantisce al cliente il 100% di rimborso laddove non siano state trovate soluzioni ai suoi problemi. Si è quindi provveduto ad informare il cliente che se il cartellino è apposto, le cameriere hanno l’obbligo di non disturbare per nessun motivo. Trovandosi con le spalle al muro ha asserito che all’ora di pranzo il cartellino era stato rimosso (cosa non corrispondente a quanto comunicato dalla Governante). Vedendo che si era invischiato in un corridoio senza uscita, ha brandito il famoso flyer “minacciando” di scrivere al nostro Head Quarter. Ecco che è scattato il famoso “rimborso al pezzente”, abbiamo fatto uno sconto di 20Euro ed il cliente è andato via soddisfatto.

Tutto questo per dirti che il cliente che “rompe” (ricordiamoci sempre che sono i clienti che ci pagano lo stipendio, e nel tuo caso accrescono la tua azienda), pur di girare la frittata a suo favore si inventerebbe pure che Cristo è morto di freddo.

Meidtate gente, meditate…..

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

condivido pienamente che voglia difendere il buon nome della sua struttura anche se forse dovrebbe imputare la responsabilità ai 2 autori degli unici 2 post che negli ultimi 4 anni hanno dato un informazione falsa e tendenziosa della sua struttura per motivi che non conosciamo.

Quello che mi sfugge è perchè nessuno abbia mai scritto spontanemanete il contrario in linea col buon nome della sua struttura.

grazie in anticipo per una sua spiegazione a questo mio interrogativo.

Concordo pienamente con lei che sarebbe auspicabile un meccanismo certificato per dare maggior credito ad ogni recensione ma questo oggi è impossibile anche per i portali di prenotazione dove le recensioni sono “sicuramente” di clienti che effettivamente hanno soggiornato ma che anche in questo caso potrebbero comunque scrivere tutto e il contrario di tutto; dico “sicuramente” (tra virgolette) perchè è nota la partica di alcuni albergatori che si prenotano sui portali da soli sui portali per poi postare una recensione ovviamente positiva.

[Duccio Innocenti]

@alescogna

meno male che hai iniziato con “Ragazzi calmatevi!!!!” 🙂

condivido pienamente con te che il sistema non sia certificato e quindi talvolta sbilanciato verso l’utente più o meno anonimo che può infamare a suo insindacabile giudizio un hotel; credo però che sia anche INcertificabile per sua natura.

proviamo se dovessero fare un processo virtuale per ogni segnalazione che un albergatore fa al mezzo che la pubblica…

poi tendiamo a considerare TA come l’origine di tutti i ma è solo la punta dell’iceberg… è un sistema che per sua natura è incontrollabile ma a parer mio la brand reputation è salvaguardata proprio dalla libertà per tutti di scrivere di tutto.

Credo che il sistema si raffini da solo, io per esempio prediligo consultare le recensioni di un portale dove almeno posso dare per scontato che chi scrive sia un vero cliente mentre con TA non ho questa certezza; anzi quando sono troppo positive mi viene il dubbio che…

[Duccio Innocenti]

@alescogna

concordo con te su tutto ma io non credo che sia realizzabile una cosa del genere… credo più al fatto che una stramba recensione negativa non arrechi nessun danno se contestualizzata in un quadro positivo.

spero di sbagliarmi e di essere classificato anch’io tra i clienti… magari non tra quelli “rompi palle”

a presto,

Duccio

[AllaDolceVita]

Per il Sig Cocco:

distorcere la realtà è insito nel “relare”, in quanto i filtri personali di visione, lasciano acquisire ed esternare con profili differenti…e su questo poco si può fare, ed anzi è quella famosa differenza di potenziale che crea diversità e valorizza la democrazia…MA quando questi filtri sono utilizzati per la diffamazione, per Bacco, la buona fede non è più presunta e tutti i discorsi di apertura finiscono in fumo.

La storia che mi hai relato corrisponde al profilo del homo turistus scroccones” che , educato alla cultura del “complain to gain” sa che più si lameta più guadagna….che gente priva di ormoni! 🙂

Cordialmente

Alla Dolce Vita

[AllaDolceVita]

Per il sig. Duccio: dare la colpa ai recensori, senza avere gli strumenti per identificarli e soprattutto legarli alle responsabilità di ciò che affermano ( diffamazioni ), è diretta conseguenza della politica dell’editore ( Expedia – Tripadvisor ) e non risolve il problema.

Tre elementi contribuiscono a questo scempio:

A) Anonimato del recensore

B) Illegittimità ed abusività della piattaforma sul quale l’editore pubblica

C) il vestire di credibilità e veridicità queste notizie ( si ricorda lo slogan di Tripadvisor : “Get the Truth, then go” ? )

Con la sua domanda, alla quale mi accingo a rispondere, continua a pensare che Tripadvisor sia lo specchio del mercato…mi spiace deluderla ma così non è!

….caso mai è lo specchio deformato e a senso unico di un certo segmento del mercato…quello pilotato e straziato da politiche anti-concorrenziali!

Che non siano state pubblicate recensioni positive non deve chiederlo a me , ma a chi “consente di replicare” solamente utilizzando linee editoriali ben precise ( CENSURA ).

Io, da parte mia, non ho mai, e ripeto MAI , invitato alcuno dei miei ospiti a rilasciare una recensione sulla piattaforma –teatrino di Tripadvisor.

Opero dal 2000 e penso che possa farsela da solo un’idea di quanti ospiti siano stati accolti in quasi 10 anni di attività.

Vorrei poter allegare un documento che, forse, le farebbe sorgere qualche dubbio sulla affidabilità di ciò che lei ritiene la “bocca della verità sul turismo” ed altro non è, che una cloaca di manipolazioni, menzogne e diffamazioni….qualche volta mescolate a recensioni genuine!

Ce l’ha presente Romeby, parte di Worldby, portale comprato, cannibalizzato e svuotato da Expedia?! …

Su quel portale erano presenti 16 recensioni che statuivano l’84% di gradimento!

Lo sa che fine hanno fatto, insieme alle recensioni presenti su Venere, quelle su Laterooms e su rome30….volatilizzate !

Vuoi per ordine diretto del padrone Expedia o per accordi commerciali, la struttura che gestisco è diventata invisibile e le recensioni scomparse!…chiaramente davano una immagine opposta a quella che lei può leggere copiosamente nelle due “ricchissime” recensioni che pubblica Tripadvisor !

Allora caro Sig. Duccio, di che cosa stiamo parlando?! Di una multinazionale che pensa di fare il far west , sulla pelle di chi lavora nel mondo del turismo?!

Mi fa un po’ sorridere il fatto che per coprire Expedia-Tripadvisor, lei citi il caso di albergatori che pagano provvigioni ai portali, su prenotazioni reali, ma mai consumate, per potersi lasciare una recensione positiva…le pare cosa da equiparare al fatto di consentire a CHIUNQUE di scrivere in anonimato, qualsiasi cosa?!

…la sua bilancia è un po’ starata!

Tutti i sistemi non presentano affidabilità piena, ma converrà che eliminare l’anonimato e legare ad una prenotazione , ANDATA A BUON FINE, una recensione, consentirebbe un quadro molto più realistico di quello che è offerto ad oggi da Tripadvisor.

E poi la invito a non dimenticare quale è la vera ragione di tutto questo teatrino di Tripadvisor: i fiumi di euro che scaturiscono dalle provvigioni sulle prenotazioni andate a buon fine!

…qui la tavoletta di offrire uno strumento democratico di distinzione delle strutture migliori, se la sono bevuta i consumatori e gli operatori che però ORA stanno iniziando a svegliarsi…vedrà cosa succederà!

Cordialità

Alla dolce vita

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Alescogna:

Certo che anche lei , una “bottarella” all’americana gliela poteva dare, no!?! 🙂

Chiaramente scherzo per sdrammatizzare.

Siamo giunti al paradosso: la recensione utilizzata come strumento di ricatto!

…e l’unica possibilità “concessa”, quella di replicare senza dire la verità , perché altrimenti censurata da Tripadvisor: E NON DITEMI CHE QUESTO NON E’ UN TEATRINO?!?

Per Booking non lo conosco e di sicuro , visto ciò che ho letto sia da lei, che da molti altri, non vedranno mai un mio centesimo e nemmeno la mia struttura!

Comunque speriamo che le informazioni VERE siano presto rese fruibili a tutti…il mercato è fatto di conversazioni…e dobbiamo parlarne il più possibile 🙂

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

diciamo che abbiamo visioni opposte e difficiltà di comunicazione.

facciamo semplicemente un calcolo di convenienza…

se lei utilizzasse questi strumenti a suo favore ricreando le condizioni di quando c’era wolrdby ecc. non crede che potrebbe avere sempre la piena occupazione ma, generando maggior ineteresse/richiesta, ottenendo una tariffa maggiore (revpar) ?

le dico questo perchè vedo che migliore è la brand reputation (non mi riferisco solo al TA) e maggiori sono le tariffe di vendita a pari location/stelle.

[marghe]

Qual è la percezione generale degli utenti riguardo all’esperienza di prenotazione on-line? Quali sono i fattori che li inducono a restare e prenotare su un sito piuttosto che abbandonare e non tornare più?

Risponde a questi e ad altri quesiti l’ultimo studio di PhoCusWright “Consumer Response to Travel Site Performance”, teso ad indagare le performance di siti legati al settore travel, in particolare di OTA e proprietà indipendenti.

La ricerca si basa su un ampio questionario sottoposto tra il 12 e il 28 gennaio 2010 a quasi 2.800 Americani dotati di connessione Internet che hanno svolto almeno 1 viaggio leisure nel corso dei dodici mesi precedenti e che hanno preso parte in prima persona alla pianificazione e prenotazione del viaggio.

[marghe]

Ogni giorno nuovi hotel e strutture ricettive decidono di sfruttare social network come Facebook, Twitter, Flickr e Youtube, al fine di accrescere la brand awareness, entrare in contatto con i clienti, fidelizzarli, rispondere alle loro richieste e lamentele, ascoltare la loro opinione e ricevere feedback su nuovi servizi implementati.

[Michele]

Un paio di mesi fa la notizia del sorpasso di Facebook ai danni di Google per il titolo di “sito più visitato d’America” (dato rilasciato il 15 Marzo da Hitwise) ha fatto in poche ore il giro del web, suscitando varie riflessioni sul “se” e “quando” il re dei social network sarebbe riuscito a rimpiazzare Big G come principale strumento di ricerca di informazioni online.

[Riccardo Cocco]

@XCecilia:

Penso proprio che tutti ma dico tutti gli albergatori leggendo, innanzitutto riescono a discernere le vere criticità della propria struttura rispetto a “dispetti” o come qualcuno ama definirle “diffamazioni” :-), e nel silenzio del proprio ufficio davanti allo schermo del computer non riescono a prendersi in giro da soli e fanno emergere, almeno di fronte al proprio ego, quelle che sono le criticità oggettive. E sono anche certo che di fronte alla vera realtà, a volte anche solo inconsciamente, utilizzano porre delle attenzioni su quei punti che almeno possono essere risolti con la semplice attitudine del servizio alberghiero.

Buon lavoro e buone recensioni a tutti!

Riccardo Cocco

[filippo]

Onestamente non rimango affatto meravigliato da questa cosa. Basta vedere come è strutturato Facebook e a quale utenza è rivolto per capire che la % di revenue proveniente da Facebook è quasi nulla.

Personalmente da albergatore non ci ho mai creduto e/o investito più di tanto su Facebook.

Potrei capire per un pub o un ristorante, in tal caso guarderei facebook con occhi un pò diversi.

Per riempire le camere non è sufficiente avere un profilo su Facebook e qualche centinaio di amici o fan.

Vedo albergatori convinti che avere una paginetta su FB possa sostituire il sito web, perchè la paginetta su FB possono gestirsela da loro (cambiano qualche foto, scrivono com’è il tempo oggi…), mentre il sito non sanno modificarlo se non si rivolgono a un webmaster.

Quanta “beata ignoranza…”

[marghe]

Caro Filippo

sono perfettamente d’accordo con te: Facebook non può in alcun modo sostituire il sito dell’hotel. Sarebbe un’assurdità fuori questione!

D’altra parte osservando diversi albergatori che gestiscono bene i profili sui Social network, ho capito quanto sia importante offrire uno spazio dedicato ai clienti in cui questi possano parlare liberamente, anche soltanto dire grazie, oppure chiedere un’informazione.

Non va assolutamente sottovalutato questo aspetto: Facebook non porterà revenue o incremento dell prenotazioni, non “riempirà le camera di un hotel”, ma senza dubbio favorirà la crescita di una immagine più positiva dell’hotel (sempre dando per scontato che il social network si utilizzato nel modo più corretto ed efficiente possibile!).

[Riccardo Cocco]

@XCecilia:

Per certi versi concettualmente lo è infatti. Quello che si contesta però anche con toni accesi (senti chi parla…!!) è l’unilateralità del sistema che garantisce (attualmente) solo ed esclusivamente il cliente/recensore e non tiene conto per certi versi dell’albergatore.

Mi spiego meglio, chiunque e ripeto sottolineando chiunque, ha la possibilità di lasciare il proprio contributo relativamente ad una struttura alberghiera. L’albergatore dal canto suo non sempre riesce a ricondurre la recensione ad un cliente di cui non conosce l’identità e soprattutto non viene ascoltato da TA quando viene dimostrata l’incompatibilità con la realtà rispetto a quanto recensito. Per farla semplice si richiederebbe la possibilità di un dialogo e non di un monologo in modo che si possa costruire qualcosa di positivo.

Buon lavoro e buone recensioni a tutti!

Riccardo Cocco

[Autore]

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